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專注講師經(jīng)紀13年,堅決不做終端

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煙草金牌客戶經(jīng)理綜合能力提升

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間:2天

授課對象:網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、營銷部門人員

授課講師:楊紅

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課程背景

當今煙草的市場品牌競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài),不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,產(chǎn)品的品質(zhì)和價值距離不斷縮短,甚至是不同中煙同價位卷煙肉搏戰(zhàn),加之市場化的不斷推進,產(chǎn)品生存難度不斷增加。目前煙草競爭的一個核心陣地就是卷煙品牌的利潤,成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重,作為煙草客戶經(jīng)理這一多面角色的崗位,直接決定了一個品牌的市場競爭能力,但是對于卷煙市場客戶來說是復雜的,客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、市場環(huán)境管理等眾多職責,很多行的客戶經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色,發(fā)揮這個位置的關鍵作用。本課程從煙草的實際出發(fā),以大量的煙草營銷案例,加之有效可操作的方法,幫助客戶經(jīng)理重新定位自己的角色,梳理工作職責,強化崗位專業(yè)技能,使客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)得到提高。

課程目標

1、讓客戶經(jīng)理重新認知自己的角色; 2、使客戶理熟練掌握服務客戶的技巧方法; 3、提升客戶經(jīng)理品牌管理、客戶管理、市場管理綜合能力。

課程大綱

思考:做客戶經(jīng)理應該最應該具備什么條件? 第一講:客戶經(jīng)理角色認知與定位 一、客戶經(jīng)理的定位與職責 1、客戶經(jīng)理的定位 1)管理定位 2)服務定位 3)營銷定位 2、客戶經(jīng)理的職責 1)品牌管理 2)客戶管理 3)市場管理 4)指導經(jīng)營 5)價格維護 6)信息反饋 7)投訴處理 二、客戶經(jīng)理應具備的品格素質(zhì) 1、具有服務客戶意識 2、積極熱情的態(tài)度 3、具有與客戶溝通的能力 4、具有對市場的洞察能力 5、具有讓客戶信任的品質(zhì) 第二講:做好營銷的"三細分"能力 一、市場分類: 1、城市: 1)高端:繁華高端:城市的名煙名酒店,裝修奢華 2)商場:經(jīng)營多類商品,實現(xiàn)統(tǒng)一管理 3)超市:開架自選 4)小區(qū):可以分為相對封閉和開放式的小區(qū),以便利店、食雜店為主 5)街道:涵蓋了所有的經(jīng)營業(yè)態(tài) 6)特殊業(yè)態(tài):能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂服務場所的業(yè)態(tài) 2、鄉(xiāng)鎮(zhèn): 1)中端批發(fā)類:以批發(fā)為主,日用商品品類齊全 2)城鄉(xiāng)交界零售類;地處城鄉(xiāng)結合部為主 3、農(nóng)村: 1)村級偏僻類:地點較為偏遠,消費群體少且固定 2)戶籍型:多以自家的房屋為經(jīng)營場所 二、品牌分類: 1、高端類 2、中端類 3、低端類 4、異形類 三、客戶分類: 1、奇異熱衷型 2、配合支持型 3、被動引導型 4、偏執(zhí)拒絕型 討論:做好”三細分“在工作中起到什么效果? 第三講:客戶經(jīng)理的服務客戶能力 一、客戶拜訪與溝通 1、制定拜訪計劃 2、拜訪的基本要素 3、拜訪溝通的技巧 4、拜訪應該注意的事項 二、拜訪后的情況分析 1、服務的效果評估 2、服務的問題分析 3、服務后問題的措施跟進 4、后續(xù)服務中的改進 開展互動活動:拜訪服務模擬 第四講:如何開展卷煙主動營銷 一、營銷氛圍的營造 1、制造熱銷的氛圍 2、展示銷售主題 3、客戶經(jīng)理上戶做服務互動 4、禮品巧運用 二、有針對性的推薦產(chǎn)品 1、羅列賣點 2、羅列客戶 3、雙向匹配 三、產(chǎn)品銷售的法則 1、總結 2、對象 3、利益 4、案例 四、賣點提煉的“四點合一” 1、興趣點--客戶關注什么 2、利益點--產(chǎn)品收益值 3、支撐點--如何證明利益點的真實性 4、差異點--品牌有什么獨特之處 情景模擬:新品上市推薦 第五講:卷煙營銷促成常見障礙及動力 一、常見障礙 1、客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因 1)慣性排斥 2)風險憂患 3)議價抵觸 4)缺乏實力 5)精挑細選 2、營銷人員方面導致拒絕的原因 1 )品行操守 2 )職業(yè)形象 3 )專業(yè)水平 4 )服務精神 3、產(chǎn)品方面導致拒絕的原因 1)收益過低 2)口碑過差 二、交易促成三大動力 1、掌握客戶經(jīng)營能力 2、了解客戶銷售結構 3、幫助客戶獲得利潤 問題:訂單推送成功要注意哪幾點? 第六講:營銷失敗的五大錯及應對策略 一、營銷失敗五大錯 1、第一錯:投放錯誤:點投和天女散花 2、第二錯:溝通受阻沒信心賣好產(chǎn)品 3、第三錯:不信任、無銷售能力 4、第四錯:夸大產(chǎn)品優(yōu)勢導致產(chǎn)品滯銷 5、第五錯:對存在的問題放任不管 二、卷煙營銷問題分析 1、理性分析: 1)對價格偏高的產(chǎn)品采取“城市高端”策略 2)對收益過低的產(chǎn)品采取“撿芝麻”策略 3)對有硬傷的產(chǎn)品采取“蜻蜓點水”策略 2、感性判斷: 1)對心有所屬者采用“美女、丑女”策略 2)對慣性拒絕者采用“隔岸觀火”策略 3)對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略 三、四種類型客戶促成攻略 1、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣 應對攻略:假戲真唱--營造成交之后的景象 話術示例 2、不自信型--缺少達成交易的實力 應對攻略:以退為進--順勢推出匹配的產(chǎn)品 話術示例 3、抵制型--沒有進行縱向比較 應對攻略:以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話術示例 4、貪婪型--渴望增加利潤的籌碼 應對攻略:教客戶學會算賬 游戲:現(xiàn)場互動體驗營銷成功經(jīng)驗 課程結束

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