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專注講師經(jīng)紀13年,堅決不做終端

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升華服務(wù)態(tài)度 鎖定客戶資源

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:1-2天

授課對象:全員

授課講師:和平坤

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課程背景

1、單憑“商業(yè)模式”就能致勝的年代一去不返了,客戶體驗時代已經(jīng)悄然來臨;
2、大量數(shù)據(jù)表明,提升客戶體驗,將是企業(yè)以最低成本獲得最高效益的一條重要戰(zhàn)略途徑;
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做,客戶更需要你表現(xiàn)出一種激情狀態(tài)。員工面對越來越快的工作節(jié)奏,承受越來越大的壓力,工作變得單調(diào)枯燥,容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問題;
4、當今社會,企業(yè)競爭日益劇烈,只有調(diào)整好員工的心態(tài),激活員工積極主動的活力,才能讓客戶有一個更好的體驗,培養(yǎng)出極高的客戶忠誠度;
《升華服務(wù)態(tài)度  鎖定客戶資源》這門課程就是在服務(wù)經(jīng)濟時代“體驗為王”的背景之下產(chǎn)生的,在充分體現(xiàn)了人的本能特性的基礎(chǔ)上,特別針對中國企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國內(nèi)企業(yè)做員工思想工作,幫助員工調(diào)整心態(tài),開發(fā)潛能,迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來的所必需的企業(yè)管理的科學(xué)觀和方法論;
本課程基于大量案例,提出了架構(gòu)客戶體驗機制的十大法則,對如何貫徹“客戶體驗”戰(zhàn)略,不僅僅在理念層面,更在實際操作上,給予學(xué)員更多的指導(dǎo)。

課程目標

1、激活個人的自我主宰系統(tǒng),為你樹立一個好的心態(tài)并幫你制造一個快樂的生活;
2、突破思維定勢習(xí)慣,建立從多個角度思考問題的觀念;
3、轉(zhuǎn)變工作觀念,工作是為自己做,不抱怨,不埋怨拒絕借口;
4、能轉(zhuǎn)變思維,換位思考,站在客戶的立場,重視客戶的體驗;
5、讓學(xué)員掌握客戶體驗機制的十大法則,提升客戶體驗,為企業(yè)創(chuàng)造價值;

課程大綱

第一講:心態(tài)調(diào)整篇----角色認知  換位思考
一、心態(tài)認知----角色要定位
1、心態(tài)是成敗的基因
2、心態(tài)與工作效率分析
3、本色做人,角色做事
4、調(diào)整工作心態(tài)的意義
5、是什么在主宰你的心態(tài)
二、心態(tài)調(diào)整----理解要換位
1、打破枷鎖的思維定勢
1)突破思維定勢習(xí)慣的好處
2)思維定勢是怎么來的
3)我們習(xí)慣的東西不一定正確
4)不要輕易下結(jié)論是個好習(xí)慣
5)不要把假設(shè)當結(jié)論
2、換個角度看世界
1)決定你心態(tài)好壞的最關(guān)鍵因素是什么
2)用著名的ABC理論解釋心態(tài)的形成
3)一個角度看問題結(jié)果是什么
4)二個角度看問題結(jié)果是什么
5)三個角度看問題結(jié)果是什么
6)把你推進小巷思維的人是誰
7)是什么在你身邊壘砌了無形的網(wǎng)
8)多角度思維鑄就你成功的人生
9)擺脫小巷思維的三大法則練習(xí)
三、重新架構(gòu)樹信念
1、心理認知應(yīng)對練習(xí):重塑信念法
2、改變舊有信念的步驟
3、阻礙結(jié)果達成的因素
4、消除三個非理性觀念
四、掉進不良情緒陷阱的原因
五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決


第二講:服務(wù)體驗篇----提升服務(wù),體驗為王
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)----創(chuàng)造價值
1、服務(wù)經(jīng)濟時代的特點
2、服務(wù)經(jīng)濟時代客戶的特點
3、客戶需要你,而你更需要他們
4、滿足客戶多層次需求
5、客戶體驗價值千金
二、客戶體驗的十大法則----體驗為王
1、沒有“看似與客戶體驗無關(guān)”的環(huán)節(jié)
2、注意你的個人狀態(tài):精神點兒
3、隨時都要有專業(yè)風范
4、對客戶真正的感受刨根問底
5、用心傾聽
6、語言不可小覷,爭當“語言巨匠”
7、不在細節(jié)上打折扣
8、用小禮物給顧客制造驚喜
9、將客戶的需求和渴望區(qū)分開來
10、不要努力過頭


第三講:能量提升篇----能量提升,幸福無窮
一、能量決定你成功
1、激情與能量
2、能量與情緒關(guān)系
3、經(jīng)營能量就是經(jīng)營幸福

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