建筑家居行業(yè)客戶關系的服務和提升，將直接影響客戶服務績效成果?？蛻絷P系的系統(tǒng)建設和維護能力，能幫助客戶服務人員快速達成期望要的工作，穩(wěn)定組織業(yè)績。 本課程內(nèi)容幫助學員學習最有效實戰(zhàn)方法和知識，運用簡單實用的心理行為學知識提升客戶關系維護成果，幫助學員掌握客戶關系維護技能。學習從客戶的外在形象，到語言要點，到肢體行為等一系列細節(jié)中提煉互動重心，并能根據(jù)客戶的心理行為反應掌控到客戶的真實心態(tài)，幫助我們在一系列客戶互動和服務中占領先機，取得游刃有余的關系互動效果。 本課程授課講師具有18年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，針對一線建筑行業(yè)內(nèi)企業(yè)進行過系統(tǒng)訓練，了解建筑房地產(chǎn)家居建材行業(yè)內(nèi)團隊的特點及現(xiàn)狀，能針對性進行課程設計。同時，張老師對心理行為學工具和方法的運用有獨到的見解，授課中實戰(zhàn)案例豐富，授課內(nèi)容易被學員消化吸收，本課程學員滿意度高達96.5%。
★ 幫助學員從人性的本質(zhì)洞察客戶關系的本質(zhì) ★ 認知客戶維護原理，了解客戶維護及商務禮儀的價值與運用 ★ 應用客戶關系建設的技能和方法，保障客戶關系營建能力提升 ★ 掌握有效建設持續(xù)客戶關系的實戰(zhàn)技能 ★ 即時提升“客戶價值管理與業(yè)績掌控”技能 ★ 學會心理行為學的基礎技巧，運用心理行為學原理提升客戶關系
第一部分：客戶關系維護的基本思維 一、客戶關系維護的基本思維模式 互動講授：思維是管理者頭腦的“windows” 1. 客戶關系的理性與感性 1）理性分辨服務品質(zhì)的 “觀點”與“事實” 2）用“5why”法探究客戶服務真相 2. 系統(tǒng)思維的建立 1）用系統(tǒng)思維體現(xiàn)客戶服務的價值 3. 人本思維的重點和內(nèi)涵 1）以 “客戶資源”為本，還是以 “客戶資本”為本 2）移動互聯(lián)網(wǎng)時代的人本思維特點 第二部分：客戶維護基本技能提升 案例研討：憑什么搞定IBM？ 一、 客戶關系建設技能 1 . 客戶信息收集與分析 1）你眼中的客戶信息是什么？ 2）哈維64法客戶資訊收集技能 3）從信息到成果 2 . 客戶維護互動的心理行為學方法 1）你如何影響客戶關系？ 2）從送禮到互惠 3）從情感到信任 3 . 客戶關系建設的親和力提升 1）你和客戶的關系與角色定位 2）中國式“關系” 3）近則不遜與遠則怨 4 . 客戶關系建設的話題拓展 1）認知與興趣話題 2）從知識到智慧 第三部分：由心理行為學提煉的客戶關系互動技能 一、客戶關系中的影響力提升 測試互動： 你的行為模式 1 . 客戶關注的焦點 1）基于利益的聚焦 2）定義與焦點 二、心錨與客戶關系 互動啟示：巴浦洛夫的實驗 1 . 反射式心錨讓客戶關系更和諧 1）思維反射 2）行為反射 3）心錨實戰(zhàn)步驟 三、互惠與客戶關系 案例啟示：提升8倍銷售業(yè)績的秘密 1 . 互惠式影響讓客戶真正信任你 1）心理負債的影響 2）退讓式互惠 3）互惠實戰(zhàn)演練 四、對比與客戶關系 互動啟示：你的感知源于對比 1 . 對比式認知提升客戶的公平感 1）“公平感” 2）“我以為” 3）對比實戰(zhàn)操作方法
