2022年對銀行業(yè)來講是不平凡的一年，伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機構為消費者提供產(chǎn)品和服務的過程中有效保護消費者正當合法權益的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。 銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規(guī)知識，提高合法合規(guī)的意識，有效防范經(jīng)營風險、操作風險、聲譽風險等有害風險，提高銀行服務水平，提升自身業(yè)務發(fā)展，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定。
● 充分認識輿情，重視聲譽風險 ● 充分認識消費者權益保護的重要意義 ● 了解當前消費者權益保護的熱點動向
第一講：充分認識輿情，重視網(wǎng)絡投訴對銀行的影響 1. 新媒體網(wǎng)絡輿情及其傳播特點 2. 銀保監(jiān)會關于加強網(wǎng)絡輿情管理工作的相關要求 典型案例：網(wǎng)絡輿情處置不當引發(fā)重大聲譽損失的 第二講：當前輿情投訴事件易發(fā)類型及應對技巧 1. 銀行服務水平和質(zhì)量引起投訴事件 2. 銀行的過失行為或誤導使消費者對銀行的信譽產(chǎn)生懷疑 3. 產(chǎn)品收益現(xiàn)實與預期的落差易導致風險事件 4. 銀行問題爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法 5. 個別媒體的誤導起到了推波助瀾的作用 6. 突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦 7. 自媒體不實消息引發(fā)銀行重大經(jīng)營風險 第三講：金融消費者權益保護工作相關法律法規(guī)解讀 1. 《中華人民共和國消費者權益保護法》 2. 《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》 3. 《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法》 4. 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》 5. 《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構》 6. 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》 7. 《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》 第四講：保障客戶個人信息安全 1. 《中華人民共和國民法典》第四編第六章隱私權和個人信息保護 2. 《人民銀行關于銀行業(yè)金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》 3. 當前客戶信息安全管理中存在的問題 4. 如何做好客戶個人信息保護管理工作 典型案例分析 第五講：投訴發(fā)展趨勢與重點風險 1. 以“黑產(chǎn)公司”為代表的專業(yè)投訴 2. “無理投訴”更傾向到監(jiān)管投訴 3. 投訴“合作機構”的客戶施壓轉嫁給銀行 4. 敏感投訴網(wǎng)絡發(fā)酵造成聲譽風險 5. 部分監(jiān)管新規(guī)直接影響客戶滿意度
