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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：1天
授課對象：網(wǎng)點工作人員等
授課講師：包亮
利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。
● 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因 ● 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度 ● 正確應(yīng)對客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧 ● 掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理的預(yù)防和應(yīng)對技巧
第一講：網(wǎng)點突發(fā)事件的處理原則 原則一：行動堅決果斷，快速高效原則 原則二：積極穩(wěn)妥原則 原則三：協(xié)調(diào)配合原則 原則四：保守秘密原則 第二講：網(wǎng)點應(yīng)急處理的角色清分與職責 1. 網(wǎng)點負責人 2. 大堂經(jīng)理 3. 保安 4. 其它人員 第三講：應(yīng)急處理預(yù)案（案例分析） 1. 存款擠兌應(yīng)急預(yù)案 2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 3. 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 4. 發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案 5. 網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案 6. 示威圍攻網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案 7. 客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 8. 客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案 9. 酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案 10 干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案 11. 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 12. 重大、失實媒體報道應(yīng)急預(yù)案
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