價格:聯(lián)系客服報價
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:1天
授課對象:消保工作人員等
授課講師:包亮
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā),以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢要求下,金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)的要求越來越高,尤其對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高,而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢下,銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者投訴處理技巧,提高客戶滿意度,提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展,促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展,維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。
● 掌握最新消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵 ● 掌握消保審查工作要點(diǎn) ● 掌握投訴管理及糾紛多元化解策略 ● 理解做消保評價評估工作
第一講:金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)鍵監(jiān)管規(guī)定 1. 《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》 2. 《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》 3. 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見稿)》 4. 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》 5. 《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》 第二講:消保監(jiān)管政策主要熱點(diǎn) 1. 消保全流程管控機(jī)制 2. 強(qiáng)化消保審查機(jī)制 3. 全流程信息披露機(jī)制 4. 適當(dāng)性管理機(jī)制 5. 銷售行為可回溯管理機(jī)制 6. 合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制 7. 糾紛多元化解機(jī)制 第三講:聚焦消保審查 1. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查原則 2. 消保事前審查六大環(huán)節(jié) 3. 日常服務(wù)環(huán)節(jié)審查要點(diǎn) 4. 營銷宣傳活動內(nèi)容審查要點(diǎn) 5. 產(chǎn)品服務(wù)營銷推介環(huán)節(jié)審查要點(diǎn) 6. 消費(fèi)者八大權(quán)利在審查中的運(yùn)用 第四講:消保監(jiān)管評價 1. 新“消保監(jiān)管評價辦法”特點(diǎn) 2. 消保監(jiān)管評價要素 3. 消保監(jiān)管評價計(jì)分 4. 消保監(jiān)管評價流程 第五講:消保投訴管理與處理技巧 1. 以“黑產(chǎn)公司”為代表的專業(yè)投訴 2. “無理投訴”更傾向到監(jiān)管投訴 3. 投訴“合作機(jī)構(gòu)”的客戶施壓轉(zhuǎn)嫁給銀行 4. 敏感投訴網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵造成聲譽(yù)風(fēng)險 5. 部分監(jiān)管新規(guī)直接影響客戶滿意度 第六講:金融糾紛多元化解 1. 解讀《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》 2. 金融糾紛多元化解方式與特點(diǎn) 1)調(diào)解 2)仲裁 3)訴訟 第七講:熱點(diǎn)消保糾紛案例分析 1. 服務(wù)類案例(斷卡行動) 2. 信用卡類 3. 個人貸款類 4. 基金保險理財類 5. 容易引發(fā)輿情類
擅長領(lǐng)域:銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/網(wǎng)點(diǎn)管理/客戶關(guān)系處理/團(tuán)隊(duì)管理/柜員服務(wù)技能
上海市
城市
15
課程
143
案例