價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：服務(wù)型/銷售型企業(yè)一線管理人員、服務(wù)人員、營(yíng)銷人員、門店經(jīng)營(yíng)者
授課講師：蔣麗娜
終端為王的時(shí)代，服務(wù)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶通過(guò)員工的服務(wù)而產(chǎn)生相應(yīng)的品牌感知度，并會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買決策和品牌忠誠(chéng)度。隨著服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感都提出了更高的要求?？蛻粜枰牟辉偈呛?jiǎn)單機(jī)械的服務(wù)或推銷，更需要能洞悉內(nèi)心，滿足情感需求的高情商溝通藝術(shù)，提升客戶體驗(yàn)將令服務(wù)效果事半功倍，大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客戶服務(wù)之道，如何提升服務(wù)溝通藝術(shù)，是本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。 《高情商溝通術(shù)》系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，通過(guò)實(shí)際工作場(chǎng)景中的應(yīng)用案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
● 提升服務(wù)溝通的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平 ● 掌握高情商溝通的心理特點(diǎn)，塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌 ● 實(shí)現(xiàn)卓越對(duì)客溝通的文化，讓服務(wù)成為公司最好的廣告 ● 掌握客戶心理期望值，找到讓客戶滿意的溝通切入點(diǎn)，提供精細(xì)化服務(wù)
第一講：擺正心態(tài)——以客戶角度開展高情商溝通 導(dǎo)入：了解溝通的藝術(shù) 案例分析：《張女士購(gòu)物的尷尬體驗(yàn)》 一、高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài) ——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心 二、滿足客戶的滿意度6大法則（實(shí)現(xiàn)理性與感性雙重滿足） ——專業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則 三、服務(wù)溝通中有效表達(dá)的四大原則 ——真實(shí)原則、觀察原則、感受原則、行動(dòng)原則 四、服務(wù)溝通的兩大方法 方法1：3F法則 方法2：FABE法則 第二講：掌握技巧——見機(jī)行事開展高情商溝通 一、掌握時(shí)機(jī)——洞悉客戶消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行溝通（黃金八階段） 1. 客戶注視階段——不打擾、不忽視 2. 產(chǎn)生興趣階段——及時(shí)介紹和答疑 3. 產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場(chǎng)景，充分引發(fā)聯(lián)想（提高聯(lián)想力） 4. 產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮，充分聆聽（同類商品選擇比較） 5. 權(quán)衡比較階段——接受比較，科學(xué)答疑 6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢(shì)推介，臨門一腳 7. 立即行動(dòng)階段——高質(zhì)量高效率服務(wù) 8. 心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感，鞏固體驗(yàn)感 演練：模擬購(gòu)物場(chǎng)景，分A、B兩個(gè)角色練習(xí)并說(shuō)出體驗(yàn)感和建議，在小組內(nèi)分享心得和收獲 二、因人制宜——面對(duì)不同行為傾向的客戶進(jìn)行溝通 1. 高能量客戶——支配風(fēng)格（老虎型） 技巧：主動(dòng)果敢、利益驅(qū)動(dòng)、表現(xiàn)專業(yè)、刺激行動(dòng) 2. 高社交因子型的客戶——強(qiáng)表達(dá)型（孔雀型） 技巧：高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時(shí)引導(dǎo) 3. 追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型客戶——耐心平和型（考拉型） 技巧：真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、耐心、和善、充分建立信心、強(qiáng)勢(shì)建議 案例分析：為什么這位客戶總是缺乏主見？ 4. 高思考因子型客戶——精確理性（貓頭鷹型） 技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向 案例分析：如何與敏感多疑的A客戶相處？ 三、互動(dòng)提效——四種提問術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1. 輕松提問術(shù)：拉進(jìn)關(guān)系、收集信息、無(wú)功利心 2. 壓力提問術(shù)：難以回答但有所發(fā)現(xiàn) 3. A-ha提問術(shù)：開放式提問、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意、帶來(lái)愉悅 4. 焦點(diǎn)提問術(shù)：聚焦問題、拔出不良情緒 第三講：輔助手段——借助外力提升高情商溝通 一、無(wú)聲語(yǔ)言式服務(wù)——自信儀態(tài)與肢體動(dòng)作 1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接 2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品 3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng) 4. 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì) 5. 手勢(shì)的藝術(shù)——?jiǎng)e讓手勢(shì)為服務(wù)減分 6. 接待迎送服務(wù)——點(diǎn)滴細(xì)節(jié)增好感 三、塑造場(chǎng)景式服務(wù)——四大技巧營(yíng)造舒適安全的對(duì)客溝通氛圍 技巧1：找到共同目的，讓對(duì)方感受到理解 技巧2：利用對(duì)比說(shuō)明，防止冒犯和傷害 技巧3：標(biāo)注對(duì)方情感，贏得對(duì)方接納 技巧4：氣氛不對(duì)時(shí)先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容 方法：4C溝通與3R聆聽 第四講：排憂解難——針對(duì)客戶抱怨或投訴處理進(jìn)行高情商解決 一、投訴處理——溝通黃金法則 法則1：先處理心情，再處理事情 法則2：先明確問題，再處理問題 法則3：因人而異，不同策略 法則4：訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī) 分析：投訴溝通6個(gè)關(guān)鍵步驟 關(guān)鍵點(diǎn)：時(shí)機(jī)把握技巧 小組研討：兩人一組，輪流分享一次與同事溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進(jìn)行一次情景再現(xiàn)，并對(duì)彼此案例進(jìn)行心得分享 二、無(wú)法滿足客戶需求——四大溝通法 方法1：替代方案法 方法2：誠(chéng)意打動(dòng)法 方法3：巧妙轉(zhuǎn)移法 方法4：虛心請(qǐng)教法 分享：化解客戶怒氣的話術(shù)、結(jié)束客戶抱怨和感謝話術(shù) 案例分析：《七夕蜜月房帶來(lái)的一次風(fēng)波》 第五講：隨機(jī)應(yīng)變——針對(duì)八種不同類型客戶問題進(jìn)行高情商應(yīng)對(duì) 類型一：強(qiáng)裝內(nèi)行的客戶 ——順勢(shì)而推，適時(shí)補(bǔ)充 類型二：虛榮心強(qiáng)的客戶 ——符合贊揚(yáng)，尊敬推動(dòng) 類型三：隨聲附和的客戶 ——壓力式質(zhì)問，解答疑惑 類型四：理智保守的客戶 ——誠(chéng)實(shí)低調(diào)，多強(qiáng)調(diào)實(shí)用和性價(jià)比 類型五：冷漠型客戶 ——引發(fā)好奇，突出優(yōu)勢(shì) 類型六：好奇心強(qiáng)的客戶 ——酷炫講解，給出新奇特 類型七：暴躁疑心重的客戶 ——無(wú)壓力溝通，輕松親切，減少敵對(duì) 類型八：挑剔刁難的客戶 ——科學(xué)講解，打消疑問，耐心拉進(jìn)關(guān)系 演練：3人1組，選擇任意場(chǎng)景，模擬服務(wù)環(huán)節(jié)，1人為觀察員，3人輪換角色體驗(yàn)，在小組內(nèi)分享體驗(yàn)，講師點(diǎn)評(píng) 總結(jié)：學(xué)習(xí)成果應(yīng)用計(jì)劃——回顧與持續(xù)改善方案 1. 高情商溝通術(shù)的個(gè)人提升計(jì)劃 2. 課程復(fù)盤 工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
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