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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：售后客服主管及一線客服人員
授課講師：李方
售后客服中心以90、95后員工為主，他們面對詢問量過多，經(jīng)常加班，上夜班等問題，容易產(chǎn)生負面情緒，無法自己排解，同時又因為閱歷淺、經(jīng)驗少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個崗位流動性高的局面。 售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個企業(yè)的經(jīng)營目標，也是金牌客服成長的必經(jīng)之路。
塑造：陽光服務(wù)心態(tài)，提升對客服高情商溝通價值的認可，避免智能機器人一樣的低效乏味溝通。 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的聽問謝答引技巧以及同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。 提升：服務(wù)敏感度，通過聲音的識別、文字的揣摩，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型、常見類型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。 規(guī)范：客戶抱怨投訴場景的應(yīng)答禮儀及話術(shù)，運用CLEAR步驟，營造和諧溫暖的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對話熱線。
第一講：體驗經(jīng)濟時代——體驗時代、口碑傳播 一、體驗時代、美好需要 導(dǎo)入：這是一個人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時代，也是用客戶體驗贏在客戶忠誠度的體驗時代 1. “100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。 2. “病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。 3. “絕佳體驗”超越期待，才能讓客戶主動傳播產(chǎn)品和服務(wù)； 二、體驗時代、高情商溝通價值 導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來 1. 智能客服的低成本高效率 2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗 思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？ 3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠不會被取代 第二講：溝通有道——積極友善心態(tài)塑造 一、服務(wù)潛能喚醒 1. 熱情：表情、話語、語氣、語調(diào)都能傳遞熱情 2. 誠信：案例引入：線上溝通哪些行為會讓客戶不信任？（溝通8大忌） 二、3心服務(wù)價值 1. 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人 2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋 3. 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責(zé)任； 案例分享：正能量傳遞，通過3心服務(wù)，得到客戶的認可，感受到被需要的幸福感 三、情緒壓力舒緩 引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團隊管理如何讓員工感受關(guān)懷？ 1. 情緒壓力舒緩 1）發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈） 2）重新認識壓力 測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在 3）情緒壓力舒緩 分享：壓力舒緩的自我排解4法 4）正能量分享 2. 積極心態(tài)塑造 1）肯定自己努力多做1% 2）減少自我負面暗示 3）正向循環(huán)與負向循環(huán)溝通 四、團隊共情關(guān)懷 1. 從眾效應(yīng) 2. 第一效應(yīng) 3. 登門坎效應(yīng) 4. 拆屋效應(yīng) 5. 羅森塔爾效應(yīng) 6. 阿侖森效應(yīng) 制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來的感謝和認可案例，總結(jié)成功的要點 第三講溝：溝通有禮——規(guī)范專業(yè)溝通技巧 一、有禮有節(jié)對話特點 1. 服務(wù)態(tài)度：言語表達感溫度 2. 運用言詞：邏輯思維看專業(yè) 二、親切問候、匹配和諧氛圍 1. 心理匹配：克服偏見、避免辯解 2. 聲音匹配聽：語調(diào)、語氣、強度和停頓 三、傾聽的技巧 1. 傾聽4級：假裝、有選擇聽、點頭示意傾聽、設(shè)身處地聽 2. 傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論 四、提問的技巧 案例導(dǎo)入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導(dǎo)？ 1. 開放式提問：5W2H細節(jié)確認 2. 封閉式提問：確定溝通方向 3. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考 五、溫度規(guī)范回答技巧（可提前提供分類現(xiàn)場討論優(yōu)化） 1. 規(guī)范問候用語 2. 規(guī)范應(yīng)答用語 3. 規(guī)范查詢用語 4. 規(guī)范解答用語 5. 面對抱怨規(guī)范用語 6. 接受建議規(guī)范用語 六、引導(dǎo)的技巧 1. 要點法 2. 倒退法 3. 兩面法 案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？ 現(xiàn)場小組演練：常見業(yè)務(wù)類型規(guī)范標準對話訓(xùn)練 第四講：溝通有情——提升高情商服務(wù)力 一、人際交互精準判斷 1. I型客戶 導(dǎo)入案例：客戶在電話里情緒激動，投訴產(chǎn)品無法正常使用，導(dǎo)致被領(lǐng)導(dǎo)批評 1）表達特點：滔滔不絕 2）思維邏輯：缺乏邏輯 3）溝通策略：拉近關(guān)系、請求理解 2. C型客戶 導(dǎo)入案例：90后客戶對活動的促銷細節(jié)產(chǎn)生疑問 1）表達特點：謹言慎行 2）思維邏輯：有理有據(jù) 3）溝通策略：加快速度、專業(yè)回復(fù) 3. D型客戶 導(dǎo)入案例：購買的最高配置的筆記本，但是沒有達到預(yù)期的效果 1）表達特點：說一不二 2）思維邏輯：掌控主導(dǎo) 3）溝通策略：擺低姿態(tài)、虛心請教 4. S型客戶 導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問各類軟件的安裝問題行為方式：反應(yīng)較慢 1）表達特點：委婉寬容 2）思維邏輯：回避壓力 3）溝通策略：認真傾聽、耐心指導(dǎo) 畫像工具：DISC，客戶畫像、溝通指引，分析典型溝通場景中不同類型客戶的優(yōu)點、缺點、重點需求和應(yīng)答話術(shù)，并現(xiàn)場演練點評 二、服務(wù)溫度效果增益設(shè)計 1. 溫暖話術(shù)設(shè)計 1）客戶打通電話沒說話客戶語速太快聽不清 2）客戶電話背景音嘈雜 3）客戶詢問服務(wù)工號 4）客戶提出表揚 5）客戶反映態(tài)度不好 6）客戶提出無聊問題 7）客戶詢問什么時候回復(fù) 8）客戶無理取鬧 9)客戶不聽勸告 …… 2. 溝通話術(shù)禁忌 1）不要引導(dǎo)客戶投訴 2）不要重復(fù)客戶投訴問題 3）不要對于客戶問題沉默 管理工具：規(guī)范應(yīng)答話術(shù)優(yōu)化設(shè)計工具提升客戶溫度感知 第五講：溝通有法——投訴應(yīng)對有依有據(jù) 一、投訴處理原則 1. 迅速：第一時間處理 2. 傾聽：耐心傾聽抱怨 3. 道歉：態(tài)度傳遞友好 4. 感謝：語言溫暖得體 5. 滿意：補償形式多樣 二、投訴處理大忌 1. 缺少專業(yè)知識 2. 怠慢客戶 3. 缺乏耐心、急于打發(fā) 4. 急于推卸 5. 質(zhì)疑客戶誠信引發(fā)升級 三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法 1. Control:控制你的情緒 2. Listen:聆聽客戶訴說 3. Establish:建立與客戶共情的氛圍 4. Apologize:對客戶的遭遇表達同情 5. Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案 1）迅速處理 2）深刻檢討 3）反饋投訴 第六講：溝通有理——防微杜漸預(yù)防升級 一、投訴升級來源 1. 服務(wù)態(tài)度 2. 服務(wù)方式 3. 自身問題 二、識別升級信號 1. 警示性語言 2. 關(guān)鍵性行為 3. 共性投訴場景 三、妥當(dāng)處理高風(fēng)險 1. 投訴風(fēng)險上報 2. 安撫情緒再處理 3. 投訴問題查證 4. 高風(fēng)險處理3關(guān)鍵 四、管理高風(fēng)險處理流程 1. 區(qū)分投訴、抱怨和咨詢 2. 設(shè)置工單及登記標準 3. 設(shè)置處理標準 4. 設(shè)置處理回復(fù)標準 5. 投訴后處理標準 五、服務(wù)補救流程完善 1. 提前告知-管理客戶期待 2. 主動跟進-加大溝通頻率 3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠 4. 態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬 5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通 6. 細節(jié)到位-避免投訴升級 行動學(xué)習(xí)：總結(jié)典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的溝通服務(wù)流程、關(guān)鍵服務(wù)要點、服務(wù)標準話術(shù)、個性化服務(wù)細節(jié)并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標準步驟和模板 第七講：實戰(zhàn)演練 1. 分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表演練 2. 觀摩點評，根據(jù)溝通技巧要點進行評比 3. 回顧總結(jié)：規(guī)范對話和溫度對話溝通技巧的運用 4. 課后作業(yè)：常用問題的話術(shù)總結(jié)
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