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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課講師：賴艷芬
后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王！商業(yè)世界的加速變化，線上線下的互聯(lián)，絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應(yīng)變”或者“求變”的路上，數(shù)字時代在醞釀更多生產(chǎn)、更多便捷、更多連接的同時，也衍生了更多隨機(jī)與難以捕捉。智能時代將企業(yè)一分高下，各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，直入人心的服務(wù)體驗(yàn)與感動更能贏得用戶的“托付”。產(chǎn)品必須搭配服務(wù)才有靈魂，服務(wù)，是商業(yè)、社會乃至人生的思考本源。 作為銀行服務(wù)業(yè)中的一員，在與用戶溝通交流實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過： ◆ 產(chǎn)品不差，也為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么就是難以贏得用戶的青睞？ ◆ 為何員工已經(jīng)做了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，用戶還是不滿意？ ◆ 線上線下如何去服務(wù)？怎樣服務(wù)用戶才達(dá)到雙贏？ 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是衡量我們服務(wù)的基礎(chǔ)，星級服務(wù)是決定新戰(zhàn)場的“生態(tài)位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計、提高員工工作效率，為用戶提供最高級、最完善的服務(wù)，最終使用戶體驗(yàn)感得以提升，提升客戶的黏性，用星級服務(wù)體驗(yàn)贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過程中，每一個“觸點(diǎn)”都讓一個恰到好處而且簡單的交流方式進(jìn)入良性循環(huán)，確保員工打下一個堅實(shí)的基礎(chǔ)，從而建立一個服務(wù)典范。
■ 塑造網(wǎng)點(diǎn)人員個人專業(yè)的職業(yè)形象，提升個人與團(tuán)隊(duì)的形象水平； ■ 掌握溝通的基本內(nèi)涵和他人的心理特點(diǎn)，學(xué)會高效溝通的步驟和技巧； ■ 培養(yǎng)學(xué)員主動識別客戶營銷意識，掌握服務(wù)過程中“客戶識別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及星級的服務(wù)； ■ 全面提升學(xué)員服務(wù)意識、提升柜面服務(wù)附加值，提高競爭能力和客戶滿意度，打造最佳客戶體驗(yàn)！
第一講：找出關(guān)系 -星級服務(wù)心之起 研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業(yè)務(wù)，您會因?yàn)槭裁炊斑x擇”？ 一、何為服務(wù)？ 案例：開利先生發(fā)明的空調(diào) 討論： 1. 人們是想要制冷這項(xiàng)功能還是機(jī)器本身？ 2. 為什么客戶服務(wù)很重要？ 3. 用戶所追求的與企業(yè)所能夠提供的之間存在的差異？ 二、何為星級服務(wù)？ 互動：你所享受過的星級服務(wù)是怎樣的？ 1. 打造星級服務(wù)的重要性 1）人脈 2）平臺 3）成長 4）價值 2. 銀行面臨的三個挑戰(zhàn) 1）互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊 2）同業(yè)競爭的加劇 3）負(fù)面輿論的導(dǎo)向 案例：某地方性銀行是如何通過服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？如何用服務(wù)帶動營銷？ 三、服務(wù)在我們的生活中到底有多重要？ 案例：一個蟲子引發(fā)的“銷戶 討論：客戶只是辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢即可，但最后引起客戶不滿服務(wù)的原因是什么？ 1. 客戶的8大心理 1）受歡迎的需求 2）有序服務(wù)的需求 3）被理解被尊重的需求 4）被記住的需求 5）被信任的需求 6）安全需求 7）隱私需求 8）被稱贊的需求 案例：咖啡處處可見，為何星巴克的聊峰與眾不同？ 第二講：建立關(guān)系-星級服務(wù)心之形 互動：星級服務(wù)能給我們帶來什么？（服務(wù)的背后是文化與認(rèn)知） 一、讓服務(wù)與文化相結(jié)合 1. 傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的投射和應(yīng)用 1）華為、阿里巴巴、習(xí)主席歷年的講話 2）人與人之間的交流溝通 3）中國的主要文化是什么？中國文化樹如何形成？ 4）中國文化范圍的禮都包括什么？誤區(qū)是什么？ 5）中國是禮儀之邦VS禮義之邦？區(qū)別是什么？ 二、打造第一眼信任：個人印象管理 1. 職業(yè)著裝 2. 儀容儀表：容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則 3. 崗位著裝標(biāo)準(zhǔn) 4. 職業(yè)妝容 5. 化妝技巧 三、打造第二印象：身體語言管理 1. 走出你的氣質(zhì)，站出你的派頭，坐出你的優(yōu)雅 1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿 2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別 3）鞠躬、指示、請入座、奉茶等 課堂練習(xí)：接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿是如何操作的？ 四、魅力表達(dá)-溝通交流三要素 1. 塑造你的三“覺”系統(tǒng)：語言（verbal)聽覺(vocal)視覺（visual） 1）語言（verbal)：把握語言的分寸感，讓文字發(fā)揮力量 案例：中國籃協(xié)對周琦先生的邀請函 2）聽覺(vocal)：如何有效提問與傾聽 3）視覺（visual）：用身體語言認(rèn)識自己和他人 a面部表情的訓(xùn)練與運(yùn)用 b肢體動作對信息傳遞的影響及運(yùn)用 c從心開始：如何專注于您真正想要的，明確的目標(biāo)、共同的協(xié)議、溝通的內(nèi)容\共情原理、邊際效應(yīng)、首因效應(yīng)、價值最大化 2. 溝通心態(tài)：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心 3. 星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的練習(xí) 練習(xí)：如何與客戶建立聯(lián)系？ ——知曉并使用客戶姓名 ——聊些銷售之外的話題 ——態(tài)度友善 第三講：固化關(guān)系-星級服務(wù)心之行 一、廳堂環(huán)境管理 1. 營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養(yǎng)/安全） 2. 環(huán)境管理工具的使用 二、晨會管理 1. 明確開晨會的目的 2. 梳理晨會開展流程 3. 使用晨會管理工具 課堂練習(xí)：如何開展高效實(shí)用的晨會 三、晨迎夕送 現(xiàn)場演練：以小組方式進(jìn)行PK 四、新數(shù)字時代的星級服務(wù) 1. 如何結(jié)合大堂經(jīng)理六部曲進(jìn)行智能化服務(wù) 1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？ 2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？ 3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務(wù)動作嗎？ 4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產(chǎn)品？ 5）“巧營銷”——營銷切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類話術(shù)？ 5）“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗(yàn)？ 2. 柜面服務(wù)九部曲 1）舉手迎 2）笑相問 3）雙手接 4）快速辦 5）巧營銷 6）準(zhǔn)確指 7）提醒遞 8）求點(diǎn)贊 9）目相送 通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練 3. 理財經(jīng)理服務(wù)“七步曲” 1）“站相迎”——理財經(jīng)理常見的迎接誤區(qū) 2）“自介紹”——話術(shù)及動作；遞送名片的要領(lǐng)、微信禮儀 3）“笑相問”——理財經(jīng)理必須掌握的提問技巧，客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧 4）“準(zhǔn)確答”——產(chǎn)品介紹及亮點(diǎn)呈現(xiàn)方式，“金字塔”式產(chǎn)品介紹技巧 5）“測風(fēng)險”——風(fēng)險測評的意義及誤區(qū) 6）“給方案”——理財方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單” 7）“熱情送”——如何“送別”才打動人心？ 通關(guān)演練：理財經(jīng)理“七步曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練 4. 現(xiàn)場管理 1）全民動員——熟知標(biāo)準(zhǔn) 2）圈地運(yùn)動——責(zé)任人制 3）廳堂巡視——服務(wù)手語 4）管理工具——一日二表三巡 第四講：部分營業(yè)廳常見場景還原與模擬演練 場景一：客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約 場景二：客戶對銀行規(guī)定表示不理解 場景三：客戶因等候時間過長產(chǎn)生抱怨 場景四：客戶駐足在我行某產(chǎn)品宣傳資料前 場景五：廳堂內(nèi)客戶突然暈倒 場景六：廳堂內(nèi)有醉酒客戶吵鬧 場景七：其他頻發(fā)服務(wù)事件
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷/網(wǎng)點(diǎn)管理/服務(wù)禮儀/大堂經(jīng)理/柜員/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/現(xiàn)場管理/標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)/網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)
許昌市
城市
6
課程
68
案例
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