賴艷芬－中銀協(xié)千百佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問(wèn) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師 招商銀行總行備案服務(wù)講師 中國(guó)人才庫(kù)禮儀專家/IPA 國(guó)際委員會(huì)委員 中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、 郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn) 2022年中國(guó)銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨(dú)家講師
后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！商業(yè)世界的加速變化，線上線下的互聯(lián)，絕非僅是COVID-19帶來(lái)的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應(yīng)變”或者“求變”的路上，數(shù)字時(shí)代在醞釀更多生產(chǎn)、更多便捷、更多連接的同時(shí)，也衍生了更多隨機(jī)與難以捕捉。智能時(shí)代將企業(yè)一分高下，各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，直入人心的服務(wù)體驗(yàn)與感動(dòng)更能贏得用戶的“托付”。產(chǎn)品必須搭配服務(wù)才有靈魂，服務(wù)，是商業(yè)、社會(huì)乃至人生的思考本源。 作為銀行服務(wù)業(yè)中的一員，在與用戶溝通交流實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)： ◆ 產(chǎn)品不差，也為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么就是難以贏得用戶的青睞？ ◆ 為何員工已經(jīng)做了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，用戶還是不滿意？ ◆ 線上線下如何去服務(wù)？怎樣服務(wù)用戶才達(dá)到雙贏？ 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是衡量我們服務(wù)的基礎(chǔ)，星級(jí)服務(wù)是決定新戰(zhàn)場(chǎng)的“生態(tài)位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、提高員工工作效率，為用戶提供最高級(jí)、最完善的服務(wù)，最終使用戶體驗(yàn)感得以提升，提升客戶的黏性，用星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)贏得用戶的忠誠(chéng)及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過(guò)程中，每一個(gè)“觸點(diǎn)”都讓一個(gè)恰到好處而且簡(jiǎn)單的交流方式進(jìn)入良性循環(huán)，確保員工打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而建立一個(gè)服務(wù)典范。
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
中國(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感，重視仁愛(ài)，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗(yàn)，但改變不了的是人們恒久彌堅(jiān)的感情。客戶對(duì)銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。 服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績(jī)，還關(guān)乎未來(lái)發(fā)展。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不足以讓服務(wù)有溫度；有溫度的人，也不足以讓服務(wù)持續(xù)恒溫；有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍，才能打造有溫度的服務(wù)。 順應(yīng)當(dāng)前金融形勢(shì)的發(fā)展，如何才能滿足客戶的服務(wù)需求？如何才能為客戶提供“有溫度的服務(wù)”感動(dòng)客戶并達(dá)到雙贏？本課程教學(xué)目的在于通過(guò)服務(wù)核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù)，而是一種體驗(yàn)”，利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具去解決服務(wù)人員服務(wù)難題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值和提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，用“心”將最真誠(chéng)的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”
授課對(duì)象：新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管
互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算和區(qū)塊鏈，這是近年最常見(jiàn)的幾個(gè)詞語(yǔ)。技術(shù)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代下銀行業(yè)的普惠金融提供了很好的支持，部分業(yè)務(wù)早已由柜面成功轉(zhuǎn)移到了線上，此次疫情更是催化了線上業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，線上業(yè)務(wù)發(fā)展了是否就代表柜面業(yè)務(wù)蕭條了呢？一臺(tái)機(jī)器業(yè)務(wù)辦得再好，始終是冷冰無(wú)情的，沒(méi)有微笑、沒(méi)有溫度、沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)，更挖掘不到客戶的潛在需求。外在形式再變，也不能改變其提供金融服務(wù)的本質(zhì)。 銀行業(yè)的“權(quán)威消解”，金融業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，也迫使各大銀行使出渾身解數(shù)。而柜面是維系企業(yè)與客戶關(guān)系的重要紐帶，人們對(duì)銀行服務(wù)尤其柜面服務(wù)的要求越來(lái)越高，銀行與客戶的“錢包”緊密相關(guān)，一些業(yè)務(wù)出于安全考慮需要客戶到現(xiàn)場(chǎng)辦理；對(duì)于一些高凈值人群來(lái)說(shuō)，大額資金投資來(lái)網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)咨詢、聆聽專業(yè)人員的規(guī)劃建議更有利于投資；對(duì)于老年人這類客戶來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行操作不太方便，到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的頻率相對(duì)較高，借助工作人員的幫助，他們能更好地享受金融服務(wù)。 本課程目的是推廣“閃”光、差異化的柜面服務(wù)，為客戶提供增值金融服務(wù)，優(yōu)化客戶臨柜感知，增加客戶的黏性，進(jìn)而更進(jìn)一步挖掘客戶的需求，提升全行柜面服務(wù)品質(zhì)，全面推進(jìn)屬于自己企業(yè)異于其它同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“差異化”服務(wù)，打造企業(yè)柜面品牌形象，讓服務(wù)在柜面“閃光”。
授課對(duì)象：柜面人員
服務(wù)營(yíng)銷專家
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷/網(wǎng)點(diǎn)管理/服務(wù)禮儀/大堂經(jīng)理/柜員/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/現(xiàn)場(chǎng)管理/標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)/網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)
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