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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅決不做終端

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服務(wù)營銷一體化導(dǎo)入項目

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:5天

授課對象:五大國有銀行,城市商業(yè)銀行,郵政儲蓄銀行,農(nóng)商行等

授課講師:潘靜

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課程背景

網(wǎng)點(diǎn)是拓展個人客戶的主渠道,是鞏固存款發(fā)展基礎(chǔ)和提升發(fā)展后勁的保障,是推進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的重要載體,更是突破當(dāng)前我行個人金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展瓶頸的前沿陣地。 網(wǎng)點(diǎn)個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)銷售應(yīng)圍繞“一個中心”(即“以客戶為中心”),加強(qiáng)“兩項互動”(即“硬件配置、軟件協(xié)同”的互動策略以及“公司金融業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)”的聯(lián)動銷售),通過“三大創(chuàng)新”(即服務(wù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、流程創(chuàng)新),實(shí)現(xiàn)“四個提升”(即基礎(chǔ)客戶提升、網(wǎng)點(diǎn)存款貢獻(xiàn)度提升、個人金融服務(wù)能力提升、客戶服務(wù)效率和滿意度提升)。 現(xiàn)階段,迫切需要對網(wǎng)點(diǎn)公司金融業(yè)務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化,以“專業(yè)的人做專業(yè)的事”為基本原則,從功能分區(qū)、崗位配置、流程規(guī)范、管理控制等方面逐步建立“專業(yè)銷售+全員營銷”的服務(wù)銷售模式,實(shí)現(xiàn)客戶收益和銀行收益雙贏。深入推進(jìn)客戶分層分類管理,完善重點(diǎn)客戶、有效客戶、基礎(chǔ)客戶等三個客戶服務(wù)層級,實(shí)施差異化管理和專業(yè)化服務(wù),確保對公客戶營銷和管理全覆蓋。

課程目標(biāo)

完善網(wǎng)點(diǎn)功能布局:以客戶行進(jìn)路線及客戶感知MOT經(jīng)驗為布局理論,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際類型,幫助網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分,優(yōu)化布局并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行6S管理。 服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)流程優(yōu)化:改善從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、優(yōu)化晨會流程、優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護(hù)流程,在服務(wù)銷售流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。 營銷技能提升:解決網(wǎng)點(diǎn)營銷三難,即“開口難、成功難、持續(xù)難”的三大問題。通過產(chǎn)品培訓(xùn)、話術(shù)設(shè)計、順勢營銷派嵌入及廳堂協(xié)同營銷、外拓活動等開展,提高網(wǎng)點(diǎn)人員的營銷意識及營銷技能,為銀行打造營銷精英團(tuán)隊。 專崗位培訓(xùn):對網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等進(jìn)行專崗位培訓(xùn),幫其定位崗位角色,梳理工作流程,提高工作效率。 網(wǎng)點(diǎn)績效管控體系:完善網(wǎng)點(diǎn)的績效考核制度,通過平衡計分的方式,讓支行行長在過程指標(biāo)中有抓手、發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)營銷最大效能,同時通過績效考核對員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)及輔導(dǎo),幫助員工成長,激發(fā)員工積極性。

課程大綱

項目設(shè)計思路: 為了使項目順利實(shí)行,保障項目效果最大化,根據(jù)實(shí)際情況本次項目分為以下四個階段(CICA)進(jìn)行。 階段一:C.consulting項目調(diào)研問題定義 為了進(jìn)一步加深對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)部營銷現(xiàn)狀的了解,項目組將采用網(wǎng)點(diǎn)走訪、文案研究、人員訪談三種方法,從支行層面到網(wǎng)點(diǎn)層面進(jìn)行深度調(diào)研,運(yùn)用定性加定量的分析模式,對導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進(jìn)行診斷,為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù),并及時調(diào)整導(dǎo)入策略。 階段二:I.improve現(xiàn)場輔導(dǎo)流程改進(jìn) 第一、在本階段顧問師將通過崗位專項培訓(xùn)、夕會培訓(xùn)、晨會演練、現(xiàn)場糾編等方法對網(wǎng)點(diǎn)各網(wǎng)位人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷理念灌輸、產(chǎn)品學(xué)習(xí)方法、各種營銷工具應(yīng)用、產(chǎn)品營銷話術(shù)、營銷技巧的導(dǎo)入,并通過現(xiàn)場工作指導(dǎo)方式指導(dǎo)員工對各種方法和工具進(jìn)行熟練掌握。 第二、通過對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行大堂管理方法、中高端客戶產(chǎn)品營銷、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理的專項培訓(xùn),全面提升網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的營銷能力,深挖大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的潛在服務(wù)營銷價值,通過每日專題+現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)+現(xiàn)場點(diǎn)評+效果呈現(xiàn)的操作思路,配合能力評估的方式,真正提升兩崗位的服務(wù)營銷戰(zhàn)斗能力;同時在網(wǎng)點(diǎn)中通過聯(lián)動模式的建立和固化,真正塑造全員服務(wù)營銷的氛圍,建立統(tǒng)一的銷售流程和管理激勵體系。 第三,進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)自運(yùn)營階段,網(wǎng)點(diǎn)工作人員通過顧問師在實(shí)際工作中的輔導(dǎo),結(jié)合前期老師教授的知識,在完全脫離老師的輔導(dǎo)下,按照項目組撤離后的日常工作進(jìn)行服務(wù)營銷流程的固化,進(jìn)而使網(wǎng)點(diǎn)員工能夠獨(dú)立執(zhí)行并更深入理解服務(wù)營銷的本質(zhì),使得服務(wù)營銷等各方面能力得到提升和鞏固。 實(shí)現(xiàn)途徑: 項目分階段工作計劃(根據(jù)雙方協(xié)調(diào)確定): ? 0.5天啟動培訓(xùn):組建網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊、了解銀行的發(fā)展趨勢、轉(zhuǎn)變理念、網(wǎng)點(diǎn)管理及營銷技能。 階段三:C.check固化成果回訪糾偏 操作方式:在該階段顧問師團(tuán)隊將采用現(xiàn)場回訪以及非現(xiàn)場回訪的方式進(jìn)行,現(xiàn)場回訪主要采用明察暗訪的方式,在項目結(jié)束后一個月內(nèi),對前期成果進(jìn)行360度的測評以及提成改進(jìn)建議;非現(xiàn)場回訪主要在項目結(jié)束后一個月內(nèi),每一周采用電話、短信以及電子郵件進(jìn)行及時總結(jié)以及向上匯報。同時,幫助領(lǐng)導(dǎo)建立自身的固化機(jī)制。 階段四:A.assessment總結(jié)結(jié)案項目包裝 撰寫《項目結(jié)案報告》,為中國銀行提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)咨詢體系,配合領(lǐng)導(dǎo)提升項目的影響力做到最好,根據(jù)項目執(zhí)行過程中網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況,撰寫一系列的項目建議以及匹配針對性的培訓(xùn)課程。 項目特色: 1. 品牌化運(yùn)作 為了擴(kuò)大項目的影響力,提升總體的顯性化效果,將項目作為一個品牌來塑造和運(yùn)作。 2. 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計思路 采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué),以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期,讓學(xué)員在項目過程中能夠通過自身體驗、實(shí)戰(zhàn)演練以及通過考核,真正將XX銀行的服務(wù)業(yè)績增長得以落實(shí),具體操作思路如下: 項目前-案例收集——在項目前期,通過調(diào)研等方式,將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類,形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。 項目中-體驗教學(xué)——在項目中期,1、講師當(dāng)場點(diǎn)評:學(xué)員的實(shí)際案例,現(xiàn)場與學(xué)員共同分析;2、顧問督導(dǎo):將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。 項目后-制度固化——在項目后期,結(jié)合咨詢團(tuán)隊現(xiàn)場輔導(dǎo),將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化考核文件。

講師資料

潘靜

擅長領(lǐng)域:《銀行廳堂服務(wù)禮儀》、《銀行服務(wù)營銷一體化》、《銀行大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練》 、《整村授信》、

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