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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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提升員工參與度,優(yōu)化顧客滿意度

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天

授課對(duì)象:高層管理者,中層管理者,基層管理者,骨干型員工

授課講師:方明

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課程背景

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,顧客滿意度是品牌的生命線,而品牌的溫度需要人與人的接觸才能傳遞,那么創(chuàng)造卓越的對(duì)客服務(wù)過(guò)程,最需要的是員工身心參與。不論是星巴克的將心注入,還是海底撈的三心服務(wù),都是把顧客體驗(yàn)和員工參與兩個(gè)緯度作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為品牌發(fā)展在同品類中建立了高緯度的護(hù)城河。 《提升員工參與度,優(yōu)化顧客滿意度》課程的設(shè)計(jì)基于中外大量成功品牌的服務(wù)理念和最佳實(shí)踐,設(shè)計(jì)了可學(xué)習(xí),可復(fù)制,可落地,可實(shí)踐地科學(xué)方法,通過(guò)聚集管理層在一起開展兩天的學(xué)習(xí)和研討,可幫助您構(gòu)建自己的優(yōu)化顧客滿意度和員工參與度的思路與系統(tǒng)。 本課程的理論來(lái)源于品牌建設(shè)與客戶體驗(yàn)前沿研究,致力于在科學(xué)理論框架的支持下,向參與者分享一個(gè)簡(jiǎn)潔實(shí)用的方法論,讓每一位領(lǐng)導(dǎo)者能學(xué)以致用,在課程中找到優(yōu)化顧客體驗(yàn),提升員工參與的行動(dòng)指南,并能運(yùn)用該方法在工作中發(fā)揮積極持久的影響。 本課程是世界五百?gòu)?qiáng)公司管理人員的必修課程,其開展方式極具互動(dòng)性,充分運(yùn)用多種有效且廣受成年人歡迎的教學(xué)方法,例如:團(tuán)隊(duì)促動(dòng),角色扮演,示范演練,小組研討,視頻教學(xué),頭腦風(fēng)暴等。我們致力于讓所有參與者在體驗(yàn)中學(xué)習(xí),在快樂中思考,在分享中成長(zhǎng)。

課程目標(biāo)

● 重新認(rèn)知客戶體驗(yàn)的價(jià)值與內(nèi)在驅(qū)動(dòng),理解員工身心參與與客戶體驗(yàn)之間的關(guān)系; ● 使用接觸點(diǎn)地圖來(lái)診斷內(nèi)外客戶體驗(yàn)的槽點(diǎn),痛點(diǎn),建議點(diǎn),行動(dòng)點(diǎn); ● 使用F4需求分析工具來(lái)剖析內(nèi)外客戶的需求,做到提前預(yù)測(cè); ● 使用品牌標(biāo)準(zhǔn)工具,站在內(nèi)外客戶視角來(lái)撰寫品牌標(biāo)準(zhǔn); ● 使用峰終定律來(lái)做創(chuàng)意工坊,為內(nèi)外客戶創(chuàng)造新體驗(yàn); ● 使用反饋改進(jìn)工具來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化系統(tǒng);

課程大綱

第一章:破局密碼——提升員工參與度,優(yōu)化顧客滿意度 一、客戶體驗(yàn) 1. 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的底層邏輯 2. 客戶體驗(yàn)的終極秘密 案例:海底撈你學(xué)不會(huì) 二、兩類客戶 小組研討:為什么海底撈能保持高水準(zhǔn)的客戶體驗(yàn) 1. 外部客戶 2. 內(nèi)部客戶 小組研討:我們的客戶類型 三、由內(nèi)而外 1. 提升員工參與度,優(yōu)化顧客滿意度 2. 領(lǐng)導(dǎo)者的角色 小組研討:我們的目標(biāo),支點(diǎn),杠桿和力 第二章:身心參與——重塑顧客體驗(yàn)系統(tǒng) 一、身心參與 1. 何為參與度 2. 身心參與為何重要 案例:林肯時(shí)刻 二、系統(tǒng)思考:文化、程序、行為 1. 系統(tǒng)的三段論和五要素 2. 文化、程序、行為 研討:看得見的行為,看不見的系統(tǒng) 三、5S服務(wù)法則 1. 5S服務(wù)法則的目標(biāo):悉心呵護(hù) 2. 5S服務(wù)法則方法論:Show,See,Satisfy,Surpass,Sustain 評(píng)估:我們的現(xiàn)狀 第三章:秀出風(fēng)采——建立良好體驗(yàn)基石 一、文化——從知道,到做到 案例:北歐航空 1. 如何重新塑造文化 2. 如何通過(guò)系統(tǒng)落地 二、程序——接觸點(diǎn)地圖 案例:某品牌服務(wù)接觸點(diǎn)地圖 2. 接觸點(diǎn)地圖的作用 3. 接觸點(diǎn)地圖的繪制 三、促動(dòng)研討:接觸點(diǎn),槽點(diǎn),痛點(diǎn),建議點(diǎn),行動(dòng)點(diǎn) 1. 繪制接觸點(diǎn) 2. 找到槽點(diǎn)和痛點(diǎn) 討論:建議點(diǎn)和行動(dòng)點(diǎn) 第四章:識(shí)別需求——構(gòu)建體驗(yàn)差異層級(jí) 一、文化——提前預(yù)測(cè) 游戲:挑戰(zhàn)二十二 1. 提前預(yù)測(cè)的價(jià)值 2. 提前預(yù)測(cè)的難度 二、程序——需求分析 案例:臺(tái)灣服務(wù) 1. 何為需求 2. F4需求分析 三、促動(dòng)研討:F4需求 1. 圍繞我們的客戶 2. 梳理他們的畫像 研討:他們的需求 第五章:滿足期望——塑造客戶體驗(yàn)期望 一、文化——顧客視角 1. 期望值管理 2. 品牌與期望的關(guān)系 研討:您所中意的品牌 二、程序——品牌標(biāo)準(zhǔn) 1. 品牌標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn) 2. 品牌標(biāo)準(zhǔn)的撰寫方式 3. 品牌標(biāo)準(zhǔn)如何發(fā)揮作用 三、促動(dòng)研討:撰寫標(biāo)準(zhǔn) 案例:某品牌標(biāo)準(zhǔn)介紹 1. 撰寫:各小組撰寫一個(gè)接觸點(diǎn)的品牌標(biāo)準(zhǔn) 2. 促動(dòng):世界咖啡 第六章:震撼心弦——?jiǎng)?chuàng)造客戶體驗(yàn)峰值 一、文化-喜出望外 案例:神州專車 1. 何為喜出望外 2. 為何如此重要 二、程序-峰終定律 案例:牛者品牌 1. 何為峰終定律 2. 哪些方向可以突破 三、促動(dòng)研討-創(chuàng)意工坊 頭腦風(fēng)暴:喜出望外創(chuàng)意工坊 討論:峰值體驗(yàn) 討論:終點(diǎn)體驗(yàn) 第七章:持久建交——建立伙伴信任關(guān)系 一、文化-品牌共情 1. 何為品牌共情 2. 建立共情文化 3. 打造品牌共同體 二、程序-反饋改進(jìn) 1. 傾聽顧客心聲 2. 處理客戶投訴 3. 反饋改進(jìn)機(jī)制 三、促動(dòng)研討:服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化系統(tǒng) 1. 如何收集內(nèi)外顧客的反饋 2. 針對(duì)反饋來(lái)作出持續(xù)改進(jìn) 3. 創(chuàng)造互信互賴的品牌文化 第八章:團(tuán)隊(duì)促動(dòng)——結(jié)合實(shí)際,知行合一 1. 反思:所學(xué)所獲 2. 促動(dòng):所思所想 3. 行動(dòng):著手行動(dòng) 課程總結(jié),答疑解惑

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