價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天 6小時(shí)/天天
授課對象:門店經(jīng)理或店長、門店主管、銷售及相關(guān)人員
授課講師:姜楠
課程背景: 市場經(jīng)濟(jì)大洗牌,零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起,零售門店又愛又恨。一些零售品牌和門店運(yùn)營在洪流中隱退,一些品牌則在這場風(fēng)浪中越挫越勇,獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。萬達(dá)老總王健林說,過去是屬于零售的,現(xiàn)在是屬于電商和零售的,未來是屬于“非提袋”經(jīng)紀(jì)的。“非提袋”經(jīng)濟(jì)包含餐飲類,美容養(yǎng)生類,教育益智類,同時(shí)也包含品牌線上線下結(jié)合運(yùn)營,互相依托的運(yùn)營模式。零售門店從過去的追求產(chǎn)品銷量,轉(zhuǎn)化為個(gè)性化服務(wù),人性化服務(wù),提升客戶體驗(yàn)感為主導(dǎo)的營銷服務(wù)模式。 雖然有外賣,但大家更喜歡去海底撈門店就餐,因?yàn)橄矚g那份人性化服務(wù)的體驗(yàn)。雖然有淘寶天貓,但客戶喜歡去門店試穿,因?yàn)橛心欠萦|摸與體驗(yàn)實(shí)物的體驗(yàn)感和超過期待的服務(wù)帶來的消費(fèi)愉悅,零售門店不需要延遲滿足,是電商不可逆的事實(shí)和優(yōu)勢。市場經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,品牌營銷策落轉(zhuǎn)型,優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的變化和更新是零售門店必須接軌和不斷更新不斷成長的一課。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀,提升客戶門店體驗(yàn)感,打造品牌軟實(shí)力,以門店和與員工為有聲的品牌代言人,行走的廣告。合適的門店形象設(shè)計(jì),和價(jià)位匹配對路的產(chǎn)品開發(fā),優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷售能力,得此三點(diǎn)得天下,這三點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣,缺一不可。
課程收益: ● 塑造銷售職業(yè)化理念,以良好的態(tài)度應(yīng)對市場挑戰(zhàn) ● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始,做有質(zhì)感有溫度的銷售服務(wù) ● 銷售形象職業(yè)化,服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) ● 掌握服務(wù)技巧,提升服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)銷售業(yè)績 ● 贏在門店,抗衡電商,顧客體驗(yàn)成就門店業(yè)績
課程大綱 第一講:服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài) 一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1. 門店銷售人員的角色認(rèn)知 2. 門店銷售人員的與時(shí)俱進(jìn) 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 案例分析:記憶中印象最深刻的一次服務(wù)(好的不好的皆可) 4. 客戶的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么 二、服務(wù)意識與職業(yè)化心態(tài) 1. 永遠(yuǎn)不要對顧客說不 案例分析:寶格麗酒店的服務(wù)意識 2. 職業(yè)化與陽光心態(tài) 案例分析:女孩開窗的故事 3. 我的心態(tài)我做主 案例分析:門店常見的那些事 4. 服務(wù)從心開始 案例探討:海底撈送你男朋友 總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心 三、銷售人員的職業(yè)化趨勢 案例分析:經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的門店銷售人員工作情況分享 第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀 一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系 二、服務(wù)禮儀與客戶感受 案例分析:某品牌門店員工在崗形象抓拍照對比 三、銷售的個(gè)人品牌與代言人的關(guān)系 1. 門店服務(wù)禮儀寶典 1)門店服務(wù)之個(gè)性化打招呼 2)門店服務(wù)之銷售坐姿 3)門店服務(wù)之手勢與指引 4)門店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗 2. 服務(wù)銷售人員職業(yè)化儀容儀表 1)企業(yè)代言人的“顏值”與“言值” 2)代言人之在崗穿搭規(guī)范 3)代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別 第三講:金牌銷售之贏在溝通 一、門店銷售服務(wù)之溝通 1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系 2. 溝通與“聽” 1)聽的藝術(shù)1:古代繁體的“聽”字結(jié)構(gòu) 2)聽的藝術(shù)2:不認(rèn)真聽的影響 案例分析:視頻教學(xué)電影《大腕》節(jié)選 3)聽的藝術(shù)3 :同理心傾聽 案例分析:視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選 3. 溝通與“看” 1)角色扮演:客戶的表情 2)角色扮演:客戶的肢體語言告訴我們的 4. 溝通與“說” 1)抓產(chǎn)品賣點(diǎn) 2)介紹產(chǎn)品公式 3)開放式與封閉式問題 4)紅花與綠葉的關(guān)系 5)溝通在乎對方感受 案例分析:角色扮演處理客戶異議 二、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的功力 1. 如何設(shè)計(jì)合適的問候及迎賓 2. 合適的稱呼拉近距離 3. 巧妙探尋顧客的需求 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議 5. 收銀臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn) 6. 細(xì)節(jié)與送賓 第四講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營銷 一、一日之計(jì)在于晨 1. 好形象,好狀態(tài),好產(chǎn)品 2. 好形象與無聲的銷售們 3. 產(chǎn)品和自我介紹,1+1大于2 二、銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售 1. 服務(wù)流程中禮儀帶來的客戶感受 2. 顧問式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲 第五講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴 一、有效處理顧客投訴 1. 顧客投訴原因與為什么 小組討論:我們在消費(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)因?yàn)槭裁赐对V 2. 顧客投訴的正確認(rèn)知 案例分析:菜鳥空少被客戶投訴 3. 顧客投訴關(guān)心的那些事 4. 客戶投訴處理流程 5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售各類情景演練 情景演練:投訴客戶角色扮演 情景演練:客戶類型分析 情景演練:金牌銷售的額迎賓方式 情景演練:金牌銷售的送賓方式 情景演練:增值服務(wù),業(yè)績直升關(guān)鍵之附加推銷