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專注講師經紀13年,堅決不做終端

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服務制勝——4.0廳堂服務能力提升訓練營

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間:1-2天天

授課對象:銀行一線柜員、大堂經理、綜合產品/客戶經理、運營主管

授課講師:郭宣婷

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課程背景

這是一堂專門針對新員工的進階課程,從工作中的儀容儀表規(guī)范,到行為舉止禮儀風范;從站到營業(yè)廳的廳堂服務禮儀,到接人待物的商務禮儀;從柜面服務七部曲,到營銷理念、方法技能“8+8”。我們進階式的以“理論”講解+“案例”分析+“演練”體驗+“通關”點評的模式學習,讓員工掌握產品營銷技巧的關鍵點,提升客戶關系管理能力;作為銀行的一份子,無論是營銷理念,還是營銷的技巧方法,都需要策略化的讓員工加以吸收,才能讓員工真正的輕松工作,以事半功倍的培訓方式讓員工擁有先進“武器”而非赤手空拳。 隨著科學技術的飛速發(fā)展以及社會的加建轉型,客戶行為特點呈現(xiàn)出一系列新變化,客戶的金融需求正在被深刻重望,同時著國政策的改變,一方面P2P,小額貸款,第三方理財?shù)确呛苄泄痰脑黾?另一方面民營銀行、互聯(lián)網銀行等銀行類供應商的增加,導致現(xiàn)有銀行服務、產品壟斷性下降,客戶選擇日益多元化,客戶交易習慣由線下轉存至線上,銀行網點經營面臨新的挑戰(zhàn),其顯性表現(xiàn)為到店流量客戶數(shù)量的下降,隱性表現(xiàn)為全量客戶數(shù)量及客戶資產的下降。 面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業(yè)意爭,我們的網點追切需要加速服務升級,因客而變,以轉型謀發(fā)展,同時,在當前經濟轉型的背景下,隨著利率市場化步伐的加快以及互聯(lián)網金融的快速崛起,銀行經營壓力不斷增大,必須調整過去過度依賴模擴張的發(fā)展方式,尋求集約式發(fā)展與精細化運作模式,提升內部效和產能,以變革謀超越。 這堂課是為適應上述變化 ,通過網點服務資源的重新配置,探尋基于智能柜員機+大堂經理+柜面……的網點經營模式轉變,以及運營效能提升之道,實現(xiàn)勞動崗位優(yōu)化組合,以獲得效益最大化。

課程目標

● 人員針對性:針對大堂經理、一線營銷人員,轉變思維意識,認識到能力提升、思維變化的重要性 ● 知識實戰(zhàn)性:本課程內容側重儀容儀表、職業(yè)妝容、廳堂服務。讓學員掌握員工服務的形象標準、掌握銀行員工的崗位服務禮儀和服務流程、掌握銀行員工的日常廳堂服務禮儀標準,讓學員不但聽得懂、記得住,而且用得上、做得到

課程大綱

第一講:銀行4.0時代的到來 視頻導入:建行無人銀行已經在上海開業(yè),市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情,面臨巨的大挑戰(zhàn),銀行員工能做什么呢? 一、無人銀行的到來 1. 無人銀行對傳統(tǒng)銀行有什么影響? 1)銀行未來發(fā)展趨勢? 2)哪些崗位會被最先替代? 3)人要去哪里? 頭腦風暴:未來你要如何輕松工作? 第二講:與時俱進說銀行人的生存技能 一、智能時代什么是不可替代的? 1. 智能化時代,客戶的表征化與內延化服務需求 1)生理需求 2)安全需求 3)社交需求 4)尊重需求 5)自我實現(xiàn)需求 案例:數(shù)字化你好,摩擦再見 分享:銀行印象 2. 銀行員工的禮儀心態(tài) 1)積極的心態(tài) 2)尊重的心態(tài) 3)自律的心態(tài) 4)寬容的心態(tài) 課堂互動:“拿起”與“放下” 案例故事:營業(yè)廳的94歲“富豪” 3. 做有溫度的銀行員工 1)安身立命之本 2)不懂禮貌,后果嚴重 3)懂禮方能處變不驚 視頻分享:“完美先生”蛻變之旅 課堂練習:說說你的感想,再舉例工作一兩事,說明為何要學禮 4. 4有員工 1)人材 2)人才 3)人裁 4)人財 二、以小博大,你的形象就是資產量 1. “首應效應”即第一印象 ——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象 2. 統(tǒng)一著裝的意義 1)企業(yè)形象 2)影響客戶判斷 3)以小博大 職場故事:一瓶礦泉水 3. 理財經理拉近客戶距離的“相似性”原則 視頻分享:《幸福來敲門》 案例分享:《貓鼠游戲》 三、廳堂服務的身體語言與儀態(tài)禮儀規(guī)范 1. 身體語言 圖片猜謎:從他臉色看見了什么情緒? 課堂練習:用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情” 2. 識別你的客戶 ——微表情與微動作 視頻分享 3. 優(yōu)雅的交流姿態(tài) 1)客戶交談表情注意事項 2)客戶接待相似性原則 3)客戶接待時坐姿的重要性 故事分享:細節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)(一個手勢帶來的百萬保單) 第三講:做有修養(yǎng)的銀行人——銀行服務禮儀 一、修養(yǎng)是最重要的名片 1. 有溫度的見面禮 1)致意禮 2)握手禮:男女士職場握手規(guī)范 3)鞠躬禮:迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮 2. 介紹的禮儀 1)順序 2)禮節(jié) 3)自我介紹 4)稱呼禮儀 3. 名片使用的禮儀 1)遞名片:手勢、朝向 2)接名片:一看、二放、三讀 3)設計名片:字少、簡單、不污損、不涂寫 課堂練習:遞、接名片禮儀 4. 接打電話禮儀 1)接電話 2)代接電話 3)打電話 4)掛電話 5)移動電話禮儀 6)常用話術 視頻案例:某銀行員工接打電話標準流程 5. 行進與位次禮儀 1)行走時的禮儀 2)扶梯、電梯、樓梯的禮儀 3)乘車禮儀 課堂練習+通關訓練 6. 會議禮儀 7. 餐宴禮儀 第四講:4.0銀行的廳堂優(yōu)質服務訓練 一、銀行廳堂營銷服務能力提升 1. 廳堂心服務,職場新開始 1)三聲服務到五聲服務 2)客戶服務10字文明用語 3)適老化時代,特殊顧客服務基本要求 2. 標準化服務流程 1)廳堂服務七部曲 2)新廳堂服務核心動作四部曲 3)柜面規(guī)范化服務7步?11步曲 a步驟詳談 b規(guī)范動作與話術分解 c流程化的意義(營銷+防訴) 3. 理解柜面營銷的優(yōu)點 1)成本為零 2)效率極高 3)開展便利 職場案例:百萬企業(yè)存款客戶 職場故事:孤單北半球 4. 廳堂一體化聯(lián)動營銷的服務流程與意義 1)了解信息 2)介紹產品 3)辦理業(yè)務 4)愉悅送客 5. 客戶拒絕的原因 1)不懂瞎說——溝通無鋪墊 2)不夠專業(yè)——產品沒價值 3)我不想聽——不知所以然 6. 廳堂服務技巧 1)4W溝通法——“演”相似行為模式 a who:他關注什么 b why:站在客戶角度 c what:好處與損失 d how:引發(fā)共鳴、夢與痛 案例:丐幫的存款大軍 7. 應對客戶拒絕的必殺絕技 1)準備 2)設計 3)話術 第五講:各崗位服務標準場景及新服務四部曲 一、四個動作營銷無形 第一步:接 1)何為接? 2)雙手接的進化 3)“接”的要義 職場故事:“你們銀行真善良,聾啞人都可以做柜員” 互動:“接”練習 第二步:請坐+“遞” 1)標準姿勢 2)注意事項 3)遞什么? 職場故事:一張漂亮的“A5紙” 第三步:辦理業(yè)務 1)辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意 ——理財經理接待客戶(低柜區(qū)) 案例:多說一句+多看一眼 第四步:“撩”動客情 1)“撩”之前情 2)“撩”的注意事項 3)“撩”的專業(yè)度 二、一個動作完美獲客“送佛到西” 案例分享:一次道別,退單百萬 故事分享:“匹配” 百煉成精:崗位聯(lián)動練習 柜面營銷聯(lián)動情景演練(員工教育頭腦風暴) 職場分享:“先生,您最近還需要大額現(xiàn)金嗎?” 1. 將客戶賬戶內的活期資金轉為非活期 2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產品 3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網銀/手機銀行產品 情景演練:請各組自己設計場景,根據(jù)服務規(guī)范標準動作,進行情景劇表演 分組點評:請各小組進行重點點評—柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術、4W 課程收尾:講師總結知識點并點評 第六講:銀行從業(yè)者的心態(tài)塑造 一、做最好的自己 1. “最”字你的字典怎么解 2. 認清自己 3. “放下”之前我們要做什么? 二、銀行里的三種“社會人” 1. 有一種人叫——人材 2. 有一種人叫——人才 3. 有一種人叫——人裁 4. 有一種人叫——人財 頭腦風暴:你要成為哪樣的“社會人” 三、選擇有三種答案 1. 一個是承擔 2. 一個是逃避 3. 一個叫湊合 四、職場,是一場“自度” 1. 放下是為了更好的開始 2. 開始是為了更好的成就 3. 人生其實只有三件事 職場故事:我的“中國機長”歷險記 職場故事:認清職場與“我” 五、心態(tài)重塑武功秘籍 1. 比 2. 記 3. 書 4. 心理學的自我安撫動作

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