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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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掌控廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與投訴實(shí)用應(yīng)對(duì)技巧

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:1-2天

授課對(duì)象:銀行一線柜員、銀行新員工

授課講師:郭宣婷

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課程背景

打虎親兄弟,聯(lián)動(dòng)促成交。銀行聯(lián)動(dòng)是為了客戶更好的體驗(yàn)以達(dá)成成交,不過(guò)時(shí)至今日5G時(shí)代內(nèi)卷服務(wù)的目的與意義到底是什么?銀行既為企業(yè),目標(biāo)自當(dāng)有成交,而成交的僅僅是業(yè)績(jī)嗎?這是企業(yè)當(dāng)下應(yīng)當(dāng)思考的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。 作為社會(huì)人,我們?cè)诼殘?chǎng)、生活場(chǎng)都在說(shuō)禮儀。但是禮儀的最終目的對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義到底在哪里?!如果我們?yōu)榱酥v禮儀而做禮儀,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是新的成本浪費(fèi)。所以,作為多年的金融行業(yè)管理人員,我希望可以將禮儀與我們的實(shí)際工作相結(jié)合:服務(wù)=成交! 在企業(yè)管理中,因企業(yè)形象展現(xiàn)、業(yè)務(wù)發(fā)展需求等,商務(wù)禮儀已經(jīng)作為職業(yè)化素養(yǎng)被大家廣為關(guān)注,而在事關(guān)企業(yè)發(fā)展的商務(wù)活動(dòng)中,人們最重視的恰恰是“商務(wù)禮儀”。一個(gè)人無(wú)論其工作能力多么出色,如果不顧及周圍的情況,即不注重商務(wù)禮儀的話,將不會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可。因此,對(duì)于管理層來(lái)說(shuō),商務(wù)禮儀既是工作的根基,又是“帶兵打仗”的必備武器,其重要程度不言而喻,就如職場(chǎng)流行的一句話“良好的商務(wù)禮儀代表出色的工作”。 掌握了商務(wù)禮儀,無(wú)論是管理者還是一班工作人員在企業(yè)內(nèi)外的人際交往中都將充滿自信,會(huì)給人一種親和力和吸引力;懂得自如的運(yùn)用適當(dāng)?shù)穆殘?chǎng)溝通技巧,正確和恰當(dāng)?shù)拇头绞?,必定?huì)得到上司的賞識(shí)、同事的信任以及客戶的肯定。 對(duì)于企業(yè)來(lái)講,個(gè)人代表整體,管理者乃至企業(yè)員工的一舉一動(dòng),一言一行,都是企業(yè)的金牌形象代言。因此,商務(wù)形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的代表,企業(yè)管理者、員工在工作及社交往來(lái)中,不僅反映出自身的素質(zhì),更是一個(gè)企業(yè)高度職業(yè)化的品牌形象體現(xiàn)。

課程目標(biāo)

● 掌握商務(wù)禮儀規(guī)范以及服務(wù)溝通技巧,體現(xiàn)高度職業(yè)化素養(yǎng) ● 強(qiáng)化廳堂營(yíng)銷、客戶識(shí)別、客戶轉(zhuǎn)介紹、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷能力 ● 強(qiáng)化客戶異議處理及投訴防范能力

課程大綱

第一篇:魅力決定關(guān)系 第一講:服務(wù)意識(shí)重要性 討論:20年以來(lái)的員工怎么這么難帶?! 一、給員工一個(gè)聽(tīng)話的理由:銀行服務(wù)禮儀的意義 1. 服務(wù)禮儀的3個(gè)意義 2. 記憶標(biāo)簽如何塑造 3. 記憶標(biāo)簽的意義 案例說(shuō)服務(wù):招商銀行的“透明膠帶” 二、給員工一個(gè)理由:職業(yè)形象與成交 1. 為什么我們不愛(ài)穿行服 1)上班穿什么樣的衣服 2)今天衣服要穿什么樣 2. 非現(xiàn)場(chǎng)暗訪組圖展示 案例說(shuō)服務(wù):一盒水果與網(wǎng)約司機(jī)的故事 思考:干一行愛(ài)一行是從一而終嗎? 3. 績(jī)效/職級(jí)/成交…與形象有關(guān)吧! 第二講:服務(wù)的多元化 討論:新時(shí)代員工管理怎么管! 頭腦風(fēng)暴:你的員工要什么? 一、管理層服務(wù)的兩個(gè)思考角度 1. 服務(wù)員工 2. 服務(wù)客戶 3. 服務(wù)職場(chǎng) 二、中國(guó)的傳統(tǒng)式“服務(wù)” 1. 官 2. 管 3. 帶 三、服務(wù)的維度 引言:沒(méi)有摸過(guò)顧客的腳,怎么知道賣什么鞋? 1. 基礎(chǔ)服務(wù) 2. 服務(wù)+1 故事:張三李四的土豆 3. 服務(wù)與輿情 圖片:西安交大的一把傘 第三講:服務(wù)陣地戰(zhàn) 話題:打生還是混熟? 1. 指揮部 職場(chǎng)案例:柜員一句話,千萬(wàn)大戶打水漂 2. 突圍戰(zhàn) 職場(chǎng)案例:掃街“打生”與“混熟” 3. 返璞歸真 話題:?jiǎn)T工也好客戶也罷為啥這么難說(shuō)話? 職場(chǎng)案例:大堂里班子成員的值班席 職場(chǎng)案例:大堂經(jīng)理一頓飯,口罩爸爸3000萬(wàn) 結(jié)論:套路多了傷感情,商業(yè)感性講人情 第二篇:與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)與投訴特點(diǎn) 第一講:投訴處理危機(jī)分析 1. 業(yè)績(jī)模型:1+1+1+……=一萬(wàn)小時(shí)成功推理 2. 投訴模型:100-1=0 or 負(fù)數(shù) 結(jié)論分析:投訴的危機(jī) 案例分析: ——大V的四只旅行箱 ——我的身份證證明不了我是誰(shuí) ——某國(guó)有行94歲的人臉識(shí)別 第二講:投訴產(chǎn)生模型分析 一、投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析 1. 同業(yè)更多有選擇性 2. 認(rèn)知與期望值提高 3. 客戶維權(quán)意識(shí)提升 4. 銀行處置方式引導(dǎo) 案例研討:“科技廳堂時(shí)代”投訴率為什么上升 二、投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析 1. 銀行內(nèi)部基礎(chǔ)因素 1)業(yè)務(wù)技能問(wèn)題 2)廳堂聯(lián)動(dòng)問(wèn)題 3)員工意識(shí)問(wèn)題 4)硬件設(shè)施問(wèn)題 5)三方引發(fā)問(wèn)題 …… 案例圖片:XX銀行一張指引圖引發(fā)的投訴率 2. 內(nèi)部管理因素分析 1)態(tài)度問(wèn)題——就訴論訴急于息事寧人 2)意識(shí)問(wèn)題——逃避責(zé)任恐慌應(yīng)對(duì) 3)技能問(wèn)題——沒(méi)有流程及應(yīng)對(duì)技巧 4)定位問(wèn)題——借客戶投訴反推責(zé)任 案例研討:XX農(nóng)商行業(yè)務(wù)聰明反被聰明誤;“你問(wèn)他,我不是這個(gè)崗位的” 3. 客戶外部因素 1)原因:咨詢建議、批評(píng)發(fā)泄、業(yè)務(wù)辦理、吃瓜…… 2)訴求:尊重、重視、解決問(wèn)題、補(bǔ)償、黒詐…… 案例分析: ——XX金融公司代客戶投訴銀行授信書違規(guī),提額就撤訴 ——海南旅游XX銀行快速安檢權(quán)益咨詢變投訴 第三篇:投訴處理實(shí)用技巧與防患未然策略(會(huì)根據(jù)實(shí)際需求及行方投訴調(diào)整) 第一講:投訴處理常用技巧案例詳解 一、大禹治水法 案例分析 1. 通則不通 2. 如何“藥”到病除 二、“戴高樂(lè)總統(tǒng)”法則 案例解析 1. 心理學(xué)的溝通關(guān)鍵 2. 了解人的動(dòng)物性本能 三、悟空搬兵法 1. 《西游記》中的投訴處理 2. 大圣降魔流程詳解 職場(chǎng)案例:信訪、復(fù)雜投訴四六步 四、逐字審題法 案例解析 1. 歸因法則 2. 慢即快,處事歸o法 故事分享:我的東航會(huì)員卡解鎖啦 五、掌控談話 1. 電臺(tái)主播 2. 目光如炬 3. 回聲嘹亮 第二講:投訴預(yù)防的基本技巧 一、投訴預(yù)防四大原則 1. 協(xié)同處理機(jī)制 2. 法律防范意識(shí) 3. 格局4℃原則 4. 情商聯(lián)動(dòng)原則 二、投訴預(yù)防心態(tài)調(diào)整 1. 行行好 2. 一招教你“放下” 3. 無(wú)常心態(tài)兩個(gè)比較 4. 一張白紙療愈絕殺技

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