價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1-2天
授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、一線營(yíng)銷(xiāo)人員技能提升
授課講師：郭宣婷
現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時(shí)代，尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”，提高營(yíng)銷(xiāo)技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。 在這個(gè)“粘性服務(wù)”打造的過(guò)程中，銀行銷(xiāo)售人員是銀行利潤(rùn)的創(chuàng)造者，也是直接鏈接客戶的操作者，更是客戶直接的服務(wù)者。基層銷(xiāo)售人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的基層銷(xiāo)售人員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范，因?yàn)槟憧床灰?jiàn)卻感受的到的服務(wù)=效益！
● 人員針對(duì)性：針對(duì)廳堂服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧及服務(wù)流程優(yōu)化、投訴處理 ● 能力針對(duì)性：針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識(shí)別能力、投訴處理能力上精準(zhǔn)提升
第一篇：意識(shí)決定行為 第一講：銀行服務(wù)意識(shí)重要性 一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果 二、提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶顯性需求與隱形需求 視頻：《神奇的心理忽視》 案例：銷(xiāo)卡大爺怒轉(zhuǎn)粉 三、4.0銀行業(yè)的5大窘境 1. 支付結(jié)算——去銀行化 2. 客戶資產(chǎn)——去儲(chǔ)蓄化 3. 客戶需求——非金融化 4. 物理網(wǎng)點(diǎn)——服務(wù)邊緣化 5. 手機(jī)銀行——使用低頻化 總結(jié)：金融無(wú)處不在，就是不在…… 案例：2020-2021年AUM數(shù)值同業(yè)比對(duì)，“零售為王的時(shí)代”轉(zhuǎn)型靠什么？ 第二篇：魅力決定關(guān)系 一、銀行為什么重服務(wù)講禮儀 1. 禮儀的意義是什么 2. 如何讓別人認(rèn)可你 3. 中華文明的傳承(成交之前)來(lái)自…… 二、人類(lèi)認(rèn)同感：禮儀標(biāo)簽化 1. 工裝要穿的與眾不同，這樣你與客戶才有話題 ——胸針、絲巾、手表、包包…… 2. 著裝統(tǒng)一的意義 3. 著裝影響判斷 案例：一個(gè)哲學(xué)故事說(shuō)明白客戶行為 三、4.0銀行“返璞歸真” 1. 銀行人服務(wù)講禮儀的意義 2. 如何快速“禮儀成交” 3. 五感標(biāo)簽快速成交法 第三篇：標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)高效 第一講：廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義 一、一行一策，真心愛(ài)客戶，細(xì)節(jié)定產(chǎn)出 1. 現(xiàn)代銀行人應(yīng)具備的4個(gè)心態(tài) 2. 一顆紅心，愛(ài)心常備 案例：老年癡呆爺爺與私行經(jīng)理之路 案例：“適老化”銀行的“孤單北半球” 案例：“牽走小金牛，考100分不用愁” 二、廳堂工作人員的流程意義 1. 業(yè)務(wù)預(yù)處理 2. 聯(lián)動(dòng)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo) 3. 防范輿情風(fēng)險(xiǎn) 案例說(shuō)服務(wù)：我的招商銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)<多人到訪好印象獲得策略> 三、廳堂工作人員的營(yíng)銷(xiāo)意義 1. 口碑再造 2. 角色替補(bǔ) 3. 客戶維護(hù) 4. 客戶發(fā)掘 案例：青島百佳中行之服務(wù)體驗(yàn) 案例：巧聯(lián)動(dòng)，外地客商預(yù)約取款轉(zhuǎn)定投 第二講：細(xì)節(jié)決定成敗，魅力促發(fā)成交 一、客戶成交心理分析 1. 客戶從哪一刻決定購(gòu)買(mǎi) 2. 馬斯洛需求與營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)解讀 案例說(shuō)服務(wù)：我就取個(gè)錢(qián)還給咖啡喝？ 二、廳堂服務(wù)儀態(tài)意義解讀 1. 銀行服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)意義 1）廳堂舉手禮的標(biāo)準(zhǔn)與意義 2）雙手接遞與暗訪規(guī)避動(dòng)作 3）“接”與“接”全在細(xì)節(jié)（圖示） 2. 廳堂服務(wù)引領(lǐng)規(guī)范 1）行進(jìn)引領(lǐng)注意事項(xiàng) 2）樓梯引領(lǐng)注意事項(xiàng) 三、廳堂陣地的服務(wù)流程 1. 廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)571標(biāo)準(zhǔn) 1）五聲服務(wù) 2）七個(gè)動(dòng)作 3）一聲招呼 2. 廳堂服務(wù)從哪里開(kāi)始？ 1）問(wèn)候從主動(dòng)開(kāi)始 2）分流的時(shí)機(jī)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 3）VTM服務(wù)注意事項(xiàng) 3. 廳堂沙龍的意義 案例說(shuō)服務(wù)：一臺(tái)血壓計(jì)的故事 案例說(shuō)服務(wù)：“的確良爺爺”與焦化廠老板的故事 4. 關(guān)鍵人物與服務(wù)注意事項(xiàng) 案例說(shuō)服務(wù)：送佛未到西，16萬(wàn)賠償付得起？ 案例說(shuō)服務(wù)：你們老排隊(duì)，我在XX銀行都不用 視頻看服務(wù)：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 四、顧客拒絕原因分析 1. 顧客到店原因分析 1）到店客戶都有誰(shuí) 2）到店客戶多為啥 案例說(shuō)服務(wù)：中央電視臺(tái)連續(xù)28天高溫紅色預(yù)警……蹭涼的張爺爺 2. 本能的“逃跑反應(yīng)” 1）自說(shuō)自話——溝通無(wú)鋪墊 2）不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值 3）我不想聽(tīng)——不知所以然 4）我怕麻煩——?jiǎng)e來(lái)套路我 五、廳堂營(yíng)銷(xiāo)拒絕應(yīng)對(duì)技巧 1. 4W溝通法——“好演員” 1）who：他關(guān)注什么 2）why：站在客戶角度 3）what：好處與損失 4）how：引發(fā)共鳴、夢(mèng)與痛 案例說(shuō)服務(wù)：“張老板要的朋友圈” 2. 設(shè)計(jì)3+6+6，客戶拒絕預(yù)處理 案例說(shuō)服務(wù)：“保險(xiǎn)都是騙人的” 第四篇：廳堂銷(xiāo)售有道有術(shù) 第一講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)工具制作 一、溫習(xí)你的產(chǎn)品 1. 提煉制式折頁(yè)中的產(chǎn)品內(nèi)容 2. 一句話營(yíng)銷(xiāo)究竟是什么 二、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)如何展示 1. 三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)視角 2. 兩個(gè)投遞動(dòng)作 3. 一張A5手卡 情景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演 分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面營(yíng)銷(xiāo)步驟、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 課程收尾：講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行服務(wù)/銀行投訴/銀行營(yíng)銷(xiāo)/銀行現(xiàn)場(chǎng)管理
棗莊市
城市
7
課程
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案例
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