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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅決不做終端

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《客戶心理分析與異議處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:2天

授課對象:支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問

授課講師:張牧之

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課程背景

作為銀行產(chǎn)品營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑: ■客戶的心貌似總離我們很遠,面對客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實想法 ■“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了; ■“你這個產(chǎn)品都不保本,我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總這么說,然后拒絕購買; ■“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品; ■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血; ■“等我有時間的時候就過來買”——結(jié)果等到??菔癄€,客戶還是沒有買; ■“基金到現(xiàn)在還套著呢,我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容; ■客戶總是堅持自己的意見和想法,處理異議難免會形成爭辯,可一出現(xiàn)爭辯,幾乎可以宣判銷售行為的死刑了

課程目標(biāo)

★掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營銷時的心理,明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素; ★能構(gòu)建客戶異議認知系統(tǒng),掌握客戶異議背后的6個層級的根本原因,了解客戶的心理動態(tài),學(xué)會如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團團轉(zhuǎn); ★異議如火,學(xué)會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議,而不是等到起火之后才想到救火; ★學(xué)會為客戶普及理財觀念,讓客戶了解和懂理財,從客戶認知源頭減少異議; ★懂得站在客戶角度,掌握理財產(chǎn)品營銷有效成交的7個絕招;

課程大綱

第一單元:分析篇 一、客戶異議的定義 討論:我的工作中客戶的典型異議有哪些? 1、什么是客戶異議 案例分析:這個銷售情景中有哪些屬于客戶異議 2、如何判斷客戶異議的層級 案例分析:電話邀約三秒死現(xiàn)象 3、客戶異議有真假之分么? 案例分析:VIP客戶的心里話 二、客戶心理分析 討論:我們應(yīng)該如何定義手上的VIP客戶? 1、客戶給銀行發(fā)的兩張卡——專業(yè)卡、情感卡 案例分析:為什么客戶明知會虧損,也要購買? 案例分析:為什么同一款產(chǎn)品,客戶卻只選擇在這一個客戶經(jīng)理網(wǎng)點購買? 2、銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析 討論:這些回復(fù)是屬于銷售暫停還是終止? 案例分析:為什么客戶都答應(yīng)了,卻遲遲未能成交,而且還總回避購買? 第二單元:認知篇 一、客戶心理與異議的關(guān)聯(lián) 反思:我之前怎么處理客戶異議的? 1、構(gòu)建客戶異議體系六層級 2、識別客戶異議背后的真實心理動機 3、異議處理的流程與基本原則 二、客戶異議的根源 1、層級一:我為什么要理財 2、層級二:我為什么要到銀行買理財產(chǎn)品 3、層級三:我為什么要選擇你們銀行的產(chǎn)品 4、層級四:我為什么要買你推薦的產(chǎn)品 5、層級五:這個產(chǎn)品的介紹你有沒有在忽悠我 6、層級六:這個產(chǎn)品有什么風(fēng)險?風(fēng)險具體體現(xiàn)在哪里?有多大?可控否? 第三單元:技巧篇 一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素 1、客戶到底在擔(dān)心什么? 案例分析:“其實這點收益我不在乎啦!” 情景分析:“我再考慮考慮!” 2、客戶還有哪些難言之隱 案例分析:“過段時間我再來買” 3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理 案例分析:別跟我談保險,我不需要? 二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧 1、客戶異議冰山原理 反思:我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么? 2、不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論:DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對 3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略 4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧 a)優(yōu)先處理情緒 b)轉(zhuǎn)變客戶認知 c)聆聽——聽到客戶的心聲 d)同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法 e)說破——說出自己的感受和想法 演練:基金虧損客戶上門找麻煩,怎么應(yīng)對? 三、客戶異議層級分析與應(yīng)對策略 1、各個層級客戶異議的典型表現(xiàn) 討論:這幾個客戶異議屬于哪個層級? 2、“我為何要理財”的應(yīng)對策略 理財觀念導(dǎo)入 案例分析:“銀行理財收益太低了,我做實業(yè)隨便倒騰一下收益要比你們高多了?” 3、“我為何要到銀行理財”的應(yīng)對策略 銀行理財與其他金融機構(gòu)的對比分析 4、“我為何要選擇你們銀行”的應(yīng)對策略 5、“你會不會在忽悠我”的應(yīng)對策略 再次營銷自己的專業(yè)與動機 案例分析:“之前就是聽了你們說的,虧了,你讓我還怎么信任你們?” 6、“這個產(chǎn)品有什么風(fēng)險?風(fēng)險具體體現(xiàn)在哪里?有多大?可控否?”的應(yīng)對策略 案例分析:“你一直說沒風(fēng)險,為什么還要我抄那句話,還是我自己來承擔(dān)盈虧?!? 第四單元:實戰(zhàn)演練篇 一、典型異議應(yīng)對方法與話術(shù)導(dǎo)入 1、客戶:“這個產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理 2、客戶:“產(chǎn)品風(fēng)險太高”——如何處理 3、客戶:“收益不如他行高”——如何處理 4、客戶:“我跟媳婦再商量下”——如何處理 5、客戶答應(yīng)買,卻遲遲不買,如何處理 二、貴賓卡營銷中客戶心理分析的異議處理 【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】 1、導(dǎo)入本類客戶營銷中的主要異議 2、老師扮演客戶,學(xué)員現(xiàn)場演練 3、演練點評、討論與總結(jié) 三、基金虧損客戶心理分析與異議處理 【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】 1、導(dǎo)入本類客戶營銷中的主要異議 2、老師扮演客戶,學(xué)員現(xiàn)場演練 3、演練點評、討論與總結(jié) 四、對保險有偏見客戶分析與異議處理 【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】 1、導(dǎo)入本類客戶營銷中的主要異議 2、老師扮演客戶,學(xué)員現(xiàn)場演練 3、演練點評、討論與總結(jié) 五、CTS客戶心理分析與異議處理 【零售銀行真實個人客戶代表型背景信息】 1、導(dǎo)入本類客戶營銷中的主要異議 2、老師扮演客戶,學(xué)員現(xiàn)場演練 3、演練點評、討論與總結(jié) 第五單元:互動總結(jié)篇 師生分享互動,學(xué)員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。

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