價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:5天
授課對(duì)象:零售銀行理財(cái)經(jīng)理
授課講師:張牧之
作為零售銀行理財(cái)經(jīng)理,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑: ■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低! ■客戶貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應(yīng)該怎么做? ■“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō),然后拒絕購(gòu)買; ■“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品; ■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人,太專業(yè)客戶又未必聽(tīng)得懂;部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì);做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”,然后再?zèng)]有下文,無(wú)奈! ■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;
★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式,建立一種值得客戶信任的行為模式,展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員,從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系; ★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己,迅速建立客戶的好感與信任; ★讓理財(cái)經(jīng)理掌握一套科學(xué)有效的電話約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話術(shù),學(xué)會(huì)在客戶的良性感知下展示能另客戶心動(dòng)的約見(jiàn)理由; ★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)如何在電話中獲得客戶認(rèn)可與好感,并有效敲定見(jiàn)面時(shí)間; ★讓理財(cái)經(jīng)理掌握電話后續(xù)跟進(jìn)技巧,強(qiáng)化客戶良性感知,為面談或下一次電話做好鋪墊…… ★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本 ★讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋,讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”; ★讓理財(cái)經(jīng)理懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議,收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招 ★讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念,產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解 ★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu),提高銷售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性。
第一單元:分析篇 一、知己——為什么營(yíng)銷工作這般艱難 反思:角色認(rèn)知測(cè)評(píng),我工作的角色是什么? 1、我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)? 2、理財(cái)業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析 a) “托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失 案例分析:“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件” b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知 案例分析:“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷的無(wú)限悲劇” c) “金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴 案例分析:“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款,不僅留下客戶的錢,更留下客戶的心” 3、理財(cái)顧問(wèn)角色的特征 a) 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求 工作情景分析:“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶” b) 時(shí)刻以客戶利益為中心 工作情景分析:“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶” c) 懂得為客戶負(fù)責(zé) 工作情景分析:“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本,預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品” 4、客戶到底在拒絕什么 案例分析:“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員” 5、如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī) 視頻分析與話術(shù)示例:我們需要怎樣的營(yíng)銷模式才能留住客戶的心,并有效提高重復(fù)購(gòu)買率與客戶轉(zhuǎn)介率 總結(jié):我今后的工作該如何定位? 二、知彼——客戶心理與行為分析 1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值 建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討:“1500萬(wàn)的躉交保單,來(lái)的就是這么自然” 2、客戶的理財(cái)行為分析 3、營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析 案例分析:猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的 4、客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值 討論:客戶需要銀行帶來(lái)什么? 5、“殺死”客戶的8種行為 總結(jié):我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素 第二單元:電話邀約技巧篇 一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備 反思:我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的? 1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助 2、客戶信息的提前收集與分析 3、5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法 案例討論:看看別人的聯(lián)系計(jì)劃 4、短信預(yù)熱 “電話未打,約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半” 案例分析:這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話 5、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序 練習(xí):典型客戶的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信 二、打開(kāi)客戶的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開(kāi)場(chǎng)白 反思:我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的? 1、客戶對(duì)陌生人的信息需求 2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析 3、開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) a) 確認(rèn)客戶 b) 告知電話內(nèi)容 c) 約定電話時(shí)長(zhǎng) 4、電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃 話術(shù)導(dǎo)入:陌生客戶開(kāi)場(chǎng)白示范、熟悉客戶開(kāi)場(chǎng)白示范 改進(jìn)思考:今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)? 三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定 1、職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范 2、以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí) 3、客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝 工具導(dǎo)入:《“牧之牌”約見(jiàn)客戶的150個(gè)理由》 工具導(dǎo)入:《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》 4、高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容 話術(shù)示例:辦理貴賓理財(cái)卡的約見(jiàn)理由呈現(xiàn) 5、時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū) 6、時(shí)間敲定三步曲 a) 欲擒故縱——讓客戶自己敲定 b) 主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法 c) 有張有弛——退求其次,約定下次電話時(shí)間 話術(shù)示例:時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù) 四、電話后續(xù)跟進(jìn) 1、跟進(jìn)的作用分析 2、跟進(jìn)的方式與要素 3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容 a) 針對(duì)約見(jiàn)成功客戶 b) 針對(duì)未成功客戶 案例分析:第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信 案例分析:三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋 練習(xí):這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn) 第三單元:電話邀約實(shí)戰(zhàn)演練篇 一、符合辦理理財(cái)貴賓卡條件的客戶如何約見(jiàn) 【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】 1、導(dǎo)入本類客戶約見(jiàn)要點(diǎn) 2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)邀約話術(shù) 3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練 4、演練點(diǎn)評(píng)與討論 5、參考話術(shù)提煉 二、基金虧損客戶如何約見(jiàn) 流程同上 三、未買過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何約見(jiàn) 流程同上 四、打過(guò)電話但是未成功的客戶如何約見(jiàn) 流程同上 第四單元:營(yíng)銷面談技巧篇 一、銷售是可以設(shè)計(jì)的——客戶面談準(zhǔn)備 反思:我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備? 1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變” 2、“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷的核心——客戶信息的收集 3、客戶潛在理財(cái)需求分析 案例分析:資深CFP的工作困惑 4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等) 案例分析:“溫州動(dòng)車事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)” 5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備 案例分析:“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量” 改進(jìn):今后我會(huì)怎么做? 二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開(kāi)場(chǎng)白 反思:我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的? 1、開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo) 視頻研討:神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇 2、迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn) 話術(shù)示例:客戶感知非常棒的開(kāi)場(chǎng)白 3、顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃 實(shí)戰(zhàn)演練:貨比三家的咨詢客戶如何用開(kāi)場(chǎng)白迅速留住 三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧 反思:我之前是怎么做客戶需求探尋的? 1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系 2、個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求 工具導(dǎo)入:《“牧之牌”客戶理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》 3、顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù) 4、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走 案例分析:一個(gè)贊美切入帶來(lái)的300萬(wàn)人民幣理財(cái) 5、需求探尋的腳本策劃 案例分析:客戶主動(dòng)需求的陷阱 討論:如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力 6、本環(huán)節(jié)典型異議處理 實(shí)戰(zhàn)演練:對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶如何做需求探尋 四、讓文盲也能聽(tīng)懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 反思:我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的? 1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧 客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f 2、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 話術(shù)示例:網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù) 練習(xí)與話術(shù)提煉:貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì) 3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法 話術(shù)示例:結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn) 練習(xí)與話術(shù)提煉:“基金定投”FABE呈現(xiàn) 五、讓成交成為必然——交易促成技巧 反思:我之前是怎么做成交促成的? 1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解 討論:一個(gè)好的求婚技巧,就可以娶到心儀的女孩么? 2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理 3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制 4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然 實(shí)戰(zhàn)演練:客戶很想購(gòu)買,但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn),怎么做? 實(shí)戰(zhàn)演練:客戶想買,但表示要跟家人商量,怎么做? 六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù) 反思:我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的? 1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度 2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做? 3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做? 案例觀摩:寫給高端客戶的一封信 實(shí)戰(zhàn)演練:成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)? 4、如何收集客戶的意見(jiàn),并予以處理? 5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹 討論:后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程 第五單元:客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練篇 一、基金虧損客戶如何面談 【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】 1、導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn) 2、學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路 3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練 4、演練點(diǎn)評(píng)與討論 5、參考話術(shù)提煉 二、只存錢不理財(cái)客戶如何面談 流程同上 三、主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢的客戶如何面談 流程同上 四、對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶如何面談 流程同上 第六單元:互動(dòng)總結(jié)篇 師生分享互動(dòng),學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃,以及優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景營(yíng)銷/大客戶維護(hù)/小微信貸/金融生態(tài)圈/存款營(yíng)銷/基金營(yíng)銷/電話營(yíng)銷
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