價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
授課講師：孫燕
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山，融合專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。 服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問(wèn)題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感！
1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值 2、學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng) 3、激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動(dòng)力 4、掌握處理客戶投訴技能與方法
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知 第1把刷子：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇 1、服務(wù)認(rèn)知 1） 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？ 【游戲?qū)耄汉人∮螒颉? 2、需求預(yù)測(cè) 1） 情感需求 2） 事實(shí)需求 【小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力】 3、服務(wù)形象 1） 儀容儀表 2） 職業(yè)著裝 3） 行為舉止 【案例糾錯(cuò)：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷】 4、服務(wù)態(tài)度 1）態(tài)度的認(rèn)知 2）態(tài)度的定位 【服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】 5、工作狀態(tài) 1） 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系 2） 外在呈現(xiàn)與過(guò)程的結(jié)果感受 【啟發(fā)思維：請(qǐng)用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)】 6、服務(wù)用語(yǔ) 1） 語(yǔ)言的規(guī)范 2） 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu) 3） 語(yǔ)言的藝術(shù) 【挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測(cè)試】 變“訴”為喜，不止于微“笑” 第2把刷子：投訴處理技能篇 第1講：為什么要重視客戶投訴處理 1、客戶不滿的行為表現(xiàn) （1）不滿行為的具體表現(xiàn)形式 （2）消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析 （3）現(xiàn)場(chǎng)案例： ? 不滿意不投訴 ? 不滿意投訴未得到解決 ? 不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng) ? 不滿意投訴得到快速有效解決 2、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值 （1）投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度 （2）有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處 （3）有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處 互動(dòng)課堂： 問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？ 問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？ 第2講：客戶投訴處理心理分析及處理原則 1、消費(fèi)者投訴心理分析 （1） 投訴的四個(gè)心理階段 ? 潛在抱怨 ? 顯在抱怨 ? 潛在投訴 ? 投訴 （2）客戶投訴的心理需求 ? 情感需求 ? 事實(shí)需求 （3）客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī) ? 求發(fā)泄的心理 ? 求尊重的心理 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? 2、客戶投訴的原困分類 （1）正當(dāng)理由： ? 沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 情感受到傷害 ? 承諾未兌現(xiàn) （2）非正當(dāng)理由 3、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件 互動(dòng)課堂： 案例分析：王先生投訴事件 問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？ 第3講：處理情感的藝術(shù) 1、體諒情感的技巧 （1）讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧 （2）傾聽、不打斷客戶的技巧 ? 傾聽的重要性 ? 傾聽的技巧 ? 傾聽的練習(xí) （3）同理心回應(yīng)的技巧 2、真誠(chéng)道歉的技巧 3、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧 （1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用 （2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式 （3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí) 互動(dòng)課堂： 視頻觀看：開車的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析） 案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？ 場(chǎng)景練習(xí)：老人要求在家門口開營(yíng)業(yè)廳 游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受） 第4講：處理事件的藝術(shù) 【探詢溝通三步曲】 1、共情引導(dǎo) （1）共情的目的與意義 （2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí) 2、提問(wèn)確認(rèn) （1）如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題 （2）區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì) （3）提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用 【聚焦式會(huì)話練習(xí)】： ? 根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)； ? 以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者； ? 采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題； ? 群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略； 3、四種基本性向因子分析 （1）四大性格基本分類 （2）四類性格如何識(shí)別 （3）四類性格溝通方式 【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】 互動(dòng)課堂： 練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí) 游戲?qū)耄核杭埿∮螒? 情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí) 情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí) 投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)技能/服務(wù)管理/QC服務(wù)管理/投訴處理/服務(wù)意識(shí)
鄭州市
城市
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課程
151
案例
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