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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：3天，6小時(shí)/天天
授課對象：服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員
授課講師：孫燕
隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件投訴，也午1個(gè)小時(shí)，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償，可謂是即勞民又傷財(cái)，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問題，客戶連投訴的念頭都沒有，你怎么看呢？一個(gè)沒有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。
這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營銷、變怒為喜。 1、 充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性； 2、 了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 3、 掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法； 4、 學(xué)習(xí)聚焦事實(shí)問題的核心技能及非正當(dāng)理由投訴的處理方法； 5、 了解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式；
課程大綱： 第一講：為什么要重視客戶投訴處理 1、客戶不滿的行為表現(xiàn) （1）不滿行為的具體表現(xiàn)形式 （2）消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析 （3）現(xiàn)場案例： ? 不滿意不投訴 ? 不滿意投訴未得到解決 ? 不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長 ? 不滿意投訴得到快速有效解決 2、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值 （1）投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度 （2）有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處 （3）有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處 互動(dòng)課堂： 問題討論1：投訴是好事還是壞事？ 問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？ 第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則 1、消費(fèi)者投訴心理分析 （1） 投訴的四個(gè)心理階段 ? 潛在抱怨 ? 顯在抱怨 ? 潛在投訴 ? 投訴 （2）客戶投訴的心理需求 ? 情感需求 ? 事實(shí)需求 （3）客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī) ? 求發(fā)泄的心理 ? 求尊重的心理 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? 2、客戶投訴的原困分類 （1）正當(dāng)理由： ? 沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 情感受到傷害 ? 承諾未兌現(xiàn) （2）非正當(dāng)理由 3、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件 互動(dòng)課堂： 案例分析：王先生投訴事件 問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？ 第三講：處理情感的藝術(shù) 1、體諒情感的技巧 （1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧 （2）傾聽、不打斷客戶的技巧 ? 傾聽的重要性 ? 傾聽的技巧 ? 傾聽的練習(xí) （3）同理心回應(yīng)的技巧 2、真誠道歉的技巧 3、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧 （1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用 （2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式 （3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí) 互動(dòng)課堂： 視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析） 案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？ 場景練習(xí)：老人要求在家門口開營業(yè)廳 游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受） 第四講：處理事件的藝術(shù) 【探詢溝通三步曲】 1、共情引導(dǎo) （1）共情的目的與意義 （2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí) 2、提問確認(rèn) （1）如何通過提問聚焦問題 （2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì) （3）提問的類型與提問應(yīng)用 【聚焦式會(huì)話練習(xí)】： ? 根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)； ? 以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者； ? 采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題； ? 群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略； 3、四種基本性向因子分析 （1）四大性格基本分類 （2）四類性格如何識(shí)別 （3）四類性格溝通方式 【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】 4、非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對 （1）非正當(dāng)理由投訴的類型 （2）非正當(dāng)理由投訴的處理建議 互動(dòng)課堂： 練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí) 游戲?qū)耄核杭埿∮螒? 情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí) 情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí) 投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法 第五講：疑難投訴應(yīng)對與法律知識(shí) （1）無理客戶的臟言臟語 （2）客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo) （3）客戶攜同記錄來采訪 （4）群體投訴事件巧應(yīng)對 互動(dòng)課堂： 視頻觀看：《甄環(huán)傳》 視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)
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