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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天，6小時/天天
授課對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
授課講師：孫燕
卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。 服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值，定位個人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！
1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵 2、展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務(wù)禮儀 3、掌握運用核心服務(wù)的技能 4、學(xué)習(xí)運用創(chuàng)新思維的方法
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知 第一步：服務(wù)意識認(rèn)知篇 1、 服務(wù)認(rèn)知 1） 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？ 【游戲?qū)耄汉人∮螒颉? 2、 需求預(yù)測 1） 情感需求 2） 事實需求 【小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力】 3、 工作狀態(tài) 1） 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系 2） 外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受 【啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)】 4、 服務(wù)態(tài)度 1）態(tài)度的認(rèn)知 2）態(tài)度的定位 【服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】 “禮儀”一百分，滿意百分百 第二步：服務(wù)禮儀實操篇 世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀” 1、 何謂禮？何謂儀？ 2、 禮儀應(yīng)遵循的基本原則 1） 尊重相助 2） 耐心寬容 3） 恪守信用 【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】 3、 職場形象 1） 儀容儀表 ? 商務(wù)人士妝容的要求 ? 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 ? 面部和手部基礎(chǔ)護(hù)理 ? 淡妝上崗—妝成似無 2） 職業(yè)著裝 ? 女士商務(wù)著裝的穿著要點 ? 男士商務(wù)著裝的穿著要點 3） 行為舉止 ? 展示氣質(zhì)的站姿 ? 優(yōu)雅得體的坐姿 ? 灑脫自信的走姿 ? 自然端莊的蹲姿 ? 鞠躬度數(shù)看身份 ? 手勢禮儀要標(biāo)準(zhǔn) 【案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷】 4、 服務(wù)用語 1） 語言的規(guī)范 2） 語言的結(jié)構(gòu) 3） 語言的藝術(shù) 【挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測試】 態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走進(jìn) 第三步：魅力服務(wù)技能篇 【探詢溝通三步曲：提問確認(rèn)—傾聽了解—共情引導(dǎo)】 1、 共情引導(dǎo) 1） 共情的目的與意義 2） 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí) 【情景模擬導(dǎo)入：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)】 2、 提問確認(rèn) 1） 如何通過提問聚焦問題 2） 區(qū)分問題的表象與本質(zhì) 3） 提問的類型與提問應(yīng)用 【練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)】 【游戲?qū)耄核杭埿∮螒颉? 3、 傾聽了解 1） 傾聽的重要性 2） 傾聽的技巧 3） 傾聽的練習(xí) 4、四種基本性向因子分析 1) 四類性格基本分析 2) 四類性格如何識別 3) 四類性格溝通方式 【案例練習(xí)：人物性格識別】 第四步：服務(wù)案例共享篇 1、 服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務(wù)行業(yè)獨樹一幟； 2、 派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡； 行動小組討論：1、你最喜歡案例中的哪個場景？為什么？ 2、員工的能量是從哪里來的？ 3、結(jié)合我們的服務(wù)如何運用？ 【小組練習(xí)：五個創(chuàng)新服務(wù)的好主意！】
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