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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天，6小時/天天
授課對象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運用工具獲得深入思考提升應(yīng)對問題能力的伙伴
授課講師：孫燕
無論在服務(wù)工作還是生活中我們都會遇到這樣或那樣的問題，問題會帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對話及個人經(jīng)驗來制定方法，對問題往往采取簡化，這就是我們解決問題的無意識貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯成本，收效甚微，甚至問題反復(fù)。解決問題要從無意識過度到有意識，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。 遇到問題，人們習慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗來面對，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個循環(huán)階段十個步驟為主線，幫助學(xué)員實現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴謹?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對思考過程進行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題，設(shè)定目標，確定要因，做出決策，降低失誤與風險，從根本上改善團隊和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。
1、掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟； 2、學(xué)習運用問題分析與解決的技巧與方法； 3、學(xué)習運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理；
第一講：QC的背景 第二講：QC的運用 （QC的四個循環(huán)十個步驟） 系統(tǒng)思維流程與工具運用 P（計劃）；D（實施）；C（檢查）A（總結(jié)） P計劃階段： 1、選擇問題 ? 服務(wù)問題如何產(chǎn)生 ? 服務(wù)問題三大來源 ? 如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題 ? 服務(wù)問題提出原則 ? 選擇服務(wù)問題類型 ? 選擇問題常見錯誤 【工具導(dǎo)入：問題分離、問題描述】 2、 現(xiàn)狀調(diào)查 ? 成立行動小組 ? 正確界定問題 ? 問題級別評估 ? 收集相關(guān)信息 ? 現(xiàn)狀調(diào)查三個基本任務(wù) ? 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項 【工具導(dǎo)入：問題界定圖、力場分析、調(diào)查表】 3、 設(shè)定目標 ? 設(shè)定目標所要考慮的因素； 【游戲?qū)耄禾h賽、情景分析】 4、 分析原因 ? 展開問題全貌 ? 統(tǒng)計方法運用 【工具練習：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖】 5、 確定要因 ? 確定要因三步法 【工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會議】 6、 制定對策 ? 個人提出對策 ? 對策綜合評估 ? 制定出對策表 ? 制定對策三步驟 【工具導(dǎo)入：制定對策表、頭腦風暴、團隊共創(chuàng)】 D實施階段： 7、 按照對策實施 ? 對策逐條實施 ? 評價修正效果 ? 實施后的影響 C檢查階段： 8、 檢查結(jié)果 ? 檢查最終效果 ? 制定鞏固措施 ? 總結(jié)得與不足 【互動導(dǎo)入：診斷練習】 A總結(jié)階段： 9、 鞏固措施 10、防衰總結(jié) 【互動導(dǎo)入：成果發(fā)布會】 第三講：QC的技巧 （如何充分發(fā)揮方法的作用） 人員：行動小組組建 機器：恰當?shù)倪\用統(tǒng)計工具 材料：活動信息材料的收集 方法：運用理論+實踐扎實開展 環(huán)境：如何營造積極的活動氛圍 測量：制定完善的檢查流程 第四講：QC課題試跑（可選項：1天） 1、 優(yōu)秀案例分享 2、 QC小組課堂練習
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