價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天天
授課對(duì)象：電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)人員
授課講師：何春芳
課程背景 : 當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)面臨的法律事務(wù)正急劇增加，防范和化解法律風(fēng)險(xiǎn)，避免“法律陷阱”已成為電力營(yíng)銷(xiāo)管理中面臨的又一新課題。目前許多供電企業(yè)并沒(méi)有建立相應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，法律風(fēng)險(xiǎn)防范能力有待提高，其重要性和緊迫性勿庸置疑。 針對(duì)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀和內(nèi)外部環(huán)境，貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，建立一套適合自身發(fā)展和管理要求的法律風(fēng)險(xiǎn)防范體系，加強(qiáng)日常的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理，防止?fàn)I銷(xiāo)安全和經(jīng)濟(jì)事故的發(fā)生， 都需要提高營(yíng)銷(xiāo)人員安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和防范技能。
課程收益： 1、 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 2、 更新服務(wù)理念和提高服務(wù)技巧； 3、 了解法律法規(guī)規(guī)章和電力服務(wù)規(guī)范； 4、 使得學(xué)員能夠在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中運(yùn)用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險(xiǎn)防范與對(duì)策。
課程大綱 第一講：電力客戶(hù)服務(wù) 一.電力客戶(hù)服務(wù) 1. 電力客戶(hù)服務(wù) 2. 電力客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn) 3. 電力客戶(hù)服務(wù)的意義 二.電力客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容 1. 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù) 2. 抄核收服務(wù) 3. 用電變更服務(wù) 4. 維修搶修服務(wù) 5. 咨詢(xún)信息服務(wù) 案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報(bào)修，遭到投訴 三.電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀 1. 客戶(hù)服務(wù)自上而下推行 2. 硬件與軟件不匹配 3. 法律意識(shí)和防范意識(shí)淡薄 第二講：電力客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與技巧 一、電力客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 1.供電服務(wù)通用規(guī)范 1) 客戶(hù)服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形 2) 客戶(hù)服務(wù)人員行為舉止規(guī)范 3) 課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場(chǎng)示范與評(píng)比 2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范 1) 服務(wù)內(nèi)容 2) 服務(wù)規(guī)范 3) 環(huán)境要求 3.95598服務(wù)規(guī)范 1) 95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)內(nèi)容 2) 95598客戶(hù)服務(wù)服務(wù)規(guī)范 4.現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)規(guī)范 1) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容 2) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律 3) 供電方案答復(fù)與送電時(shí)限 4) 抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范 5) 故障搶修服務(wù)規(guī)范 6) 裝表接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范 7) 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范 案例：雨天老人在營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)滑倒索賠案 5.投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范 1) 投訴渠道和方式 2) 答復(fù)時(shí)限和處理 3) 回訪(fǎng)與保密制度 二、電力客戶(hù)服務(wù)技巧 1.客戶(hù)服務(wù)技巧 1) 察言觀(guān)色 2) 善于傾聽(tīng) 3) 能說(shuō)會(huì)道 4) 微笑常在 5) 形態(tài)得體 五項(xiàng)全能在95598服務(wù)中的應(yīng)用 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2) 客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型和特性分析 3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán) 4) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧 3.高超服務(wù)技巧 1) 降低期望值 2) 驚喜服務(wù) 3) 贏心服務(wù) 案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏得客戶(hù)贊譽(yù)，錦旗表彰 三、客戶(hù)服務(wù)投訴與處理 1.客戶(hù)投訴 1) 客戶(hù)投訴 2) 對(duì)客戶(hù)投訴的認(rèn)識(shí) 3) 客戶(hù)投訴的原因 4) 產(chǎn)生投訴的過(guò)程與三種結(jié)果 2.安撫客戶(hù)技巧與處理投訴技巧 1) 安撫客戶(hù)情緒技巧 2) 處理客戶(hù)投訴策略 3) 課堂實(shí)踐：憤怒客戶(hù)投訴接訪(fǎng)情景演練 3.客戶(hù)投訴防范與處理 1) 融化抱怨 2) 客戶(hù)投訴分析與處理客戶(hù)投訴的意義 3) 客戶(hù)投訴處理的方法和步驟 4.客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)與提升 1) 提高員工隊(duì)伍素質(zhì) 2) 轉(zhuǎn)變客戶(hù)服務(wù)理念 3) 制定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略 強(qiáng)有力的技術(shù)支撐 4) 推動(dòng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新 第三講：電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 一.業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 1. 服務(wù)態(tài)度不端正 2. 業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范 3. 營(yíng)銷(xiāo)管理不規(guī)范 4. 業(yè)務(wù)審查把關(guān)不嚴(yán) 5. 用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范 6. 用戶(hù)投訴處理不規(guī)范 案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)費(fèi)日期混亂，進(jìn)而停電催費(fèi)遭訴訟案 二.停送電 1. 停送電 2. 停送電服務(wù) 3. 停送電服務(wù)糾紛 4. 案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償 三、法律風(fēng)險(xiǎn)防范 1.電力法律風(fēng)險(xiǎn)防范 1) 電力法律法規(guī)與其他法律的沖突 2) 供用電合同簽訂與管理不規(guī)范 3) 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的法律風(fēng)險(xiǎn) 案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān) 2.經(jīng)濟(jì)法律風(fēng)險(xiǎn)防范 1) 合同法風(fēng)險(xiǎn)防范 2) 侵權(quán)法風(fēng)險(xiǎn)防范 3) 物權(quán)法風(fēng)險(xiǎn)防范 4) 民事訴訟法風(fēng)險(xiǎn)防范 案例：供電公司給第三人強(qiáng)行接入專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)用電侵犯物權(quán)法糾紛 總結(jié)結(jié)束
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶(hù)服務(wù)能力提升
長(zhǎng)春市
城市
15
課程
144
案例
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