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1.服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，服務(wù)意識，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)意識禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范形式； 2.推廣服務(wù)意識禮儀，意在營造和諧、寬松的社會，企業(yè)氛圍； 3.員工的服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競爭力，為企業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 4.現(xiàn)在有很多員工不愿意承擔(dān)責(zé)任，不忠誠，不敬業(yè)； 5.很多員工松散，懈怠，沒積極性，做事消極被動； 6.很多員工缺乏責(zé)任感與開拓精神，遇到問題總是習(xí)慣找借口推卸責(zé)任； ----為什么會這樣，這是因為員工沒有服務(wù)意識和責(zé)任意識的嚴(yán)重缺失，而管理者也缺少讓員工提升責(zé)任落實的方法和技能！ 《服務(wù)意識與責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識》為你精彩演繹責(zé)任管理在企業(yè)中的有效執(zhí)行和成功實踐，快速找到解決以上問題的答案。
1.課程通過服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對過去的行為習(xí)慣進行改善和調(diào)整； 2.提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價值； 3.徹底改變學(xué)員不愿承擔(dān)責(zé)任的觀念； 4.讓學(xué)員認知到推卸責(zé)任就是推卸機會； 5.讓學(xué)員從內(nèi)心深處明白責(zé)任的承擔(dān)就是能力的提升； 6.提升忠誠度，樹立敬業(yè)，負責(zé)的工作態(tài)度，提升團隊執(zhí)行力； 7.掌握五種驅(qū)動責(zé)任技巧，讓學(xué)員具有開拓創(chuàng)新意識，在感恩心態(tài)中學(xué)會承擔(dān)責(zé)任。
服務(wù)意識與技能提升 【課程背景】 1.服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，服務(wù)意識，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)意識禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范形式； 2.推廣服務(wù)意識禮儀，意在營造和諧、寬松的社會，企業(yè)氛圍； 3.員工的服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競爭力，為企業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 4.現(xiàn)在有很多員工不愿意承擔(dān)責(zé)任，不忠誠，不敬業(yè)； 5.很多員工松散，懈怠，沒積極性，做事消極被動； 6.很多員工缺乏責(zé)任感與開拓精神，遇到問題總是習(xí)慣找借口推卸責(zé)任； ----為什么會這樣，這是因為員工沒有服務(wù)意識和責(zé)任意識的嚴(yán)重缺失，而管理者也缺少讓員工提升責(zé)任落實的方法和技能！ 《服務(wù)意識與責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識》為你精彩演繹責(zé)任管理在企業(yè)中的有效執(zhí)行和成功實踐，快速找到解決以上問題的答案。 【課程收益】 1.課程通過服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對過去的行為習(xí)慣進行改善和調(diào)整； 2.提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價值； 3.徹底改變學(xué)員不愿承擔(dān)責(zé)任的觀念； 4.讓學(xué)員認知到推卸責(zé)任就是推卸機會； 5.讓學(xué)員從內(nèi)心深處明白責(zé)任的承擔(dān)就是能力的提升； 6.提升忠誠度，樹立敬業(yè)，負責(zé)的工作態(tài)度，提升團隊執(zhí)行力； 7.掌握五種驅(qū)動責(zé)任技巧，讓學(xué)員具有開拓創(chuàng)新意識，在感恩心態(tài)中學(xué)會承擔(dān)責(zé)任。 【課程時間】2天，6課時/天 【課程對象】服務(wù)人員及工作人員 【授課方式】 采用以情動人，以理服人，啟發(fā)互動式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動性強，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和改變。 【課程大綱】 第一模塊：服務(wù)意識篇----意識決定導(dǎo)向，導(dǎo)向決定行為 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價值 1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的特點 2. 服務(wù)經(jīng)濟時代客戶的特點 3. 服務(wù)經(jīng)歷的階段 4. 滿足客戶多層次需求 5. 服務(wù)禮儀的最高境界 二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識 1．要恪盡職守 2．要善解人意 3．要無微不至 4．要不厭其煩 第二模塊：服務(wù)態(tài)度篇----心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定質(zhì)量 一、認識我們的服務(wù)角色 1. 我為誰而工作？ 2. 誰為我發(fā)工資？ 3. 能力和態(tài)度哪個更重要？ 二、樹立良好的職業(yè)心態(tài) 1. 積極主動 2. 用心負責(zé) 3. 激情變通 4. 感恩付出 三、服務(wù)態(tài)度要到位 三始終：有始有終，善始善終，自始至終 四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己單位，尊重服務(wù)對象 第三模塊：服務(wù)舉止篇----舉止體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)決定成敗 一、表情禮儀 1. 用微笑提升魅力 2. 用眼神展示真誠 二、儀態(tài)禮儀 1. 展示氣質(zhì)的站姿 2. 優(yōu)雅得體的坐姿 3. 灑脫自信的走姿 4. 自然端莊的蹲姿 5. 鞠躬度數(shù)看身份 6. 點頭致意看關(guān)系 7. 手勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌 8. 舉手示意，揮手告別，遞送物品，示意落座，指示方向 9. 手勢禮儀的情境運用與演練 第四模塊：服務(wù)溝通篇----溝通贏得和諧，和諧鑄就業(yè)績 一、溝通三A原則 1. 接受對方 2. 尊重對方 3. 贊美對方 二、禮貌規(guī)范的服務(wù)用語 1. 服務(wù)“五聲”訓(xùn)練 2. 服務(wù)禮貌用語 三、傾聽的技巧 1. 傾聽的障礙 2. 傾聽的五個層次 四、服務(wù)異議與投訴處理 1. 有效處理沖突與投訴的意義 2. 處理沖突與反訴的原則 3. 拒絕客戶的技巧 4. 客戶情緒平息的五個階段 5. 處理沖突的技巧 6. 處理客戶投訴的步驟 第五模塊：服務(wù)規(guī)范篇----標(biāo)準(zhǔn)鑄就規(guī)范，規(guī)范勝過利益 一、服務(wù)用語規(guī)范 二、行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 根據(jù)不同行業(yè)具體操作不同 比如：銀行柜面六流程 迎接：站相迎，誠請坐 了解：笑相問，雙手接 辦理：快速辦，巧提示 推薦：巧引導(dǎo)，善推薦 成交：巧締結(jié)，快速辦 送客：雙手遞，起立送 三、服務(wù)實踐具體工作規(guī)范 根據(jù)行業(yè)不同具體操作不同 第六模塊：責(zé)任感恩篇----學(xué)會感恩做人，修煉責(zé)任之心 一、點燃正能量員工負責(zé)任的火種----心懷感恩 1.企業(yè)員工為什么要感恩 2.感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多 3.學(xué)會感恩是擔(dān)當(dāng)責(zé)任的基礎(chǔ) 4.學(xué)會合作，懂得感恩，實現(xiàn)真正共贏 5.懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 父母恩—給予生命—回報父母 國家恩—給予環(huán)境—回報國家 企業(yè)恩—給予平臺—回報企業(yè) 老板恩—給予機會—回報老板 同事恩—給予幫助—回報同事
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