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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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破解運(yùn)營(yíng)密碼

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天

授課對(duì)象:營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理、儲(chǔ)備干部、值班經(jīng)理、市場(chǎng)部廳店管理接口人員

授課講師:楊俊

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課程背景

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下,客戶的需求正由原來的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個(gè)性化、多樣性遷移,為適應(yīng)客戶這種需求變化,營(yíng)業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗(yàn)廳再到超市化運(yùn)營(yíng)、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn),這種調(diào)整并未真正把握客戶的核心需求,客戶忠誠(chéng)度(NPS)逐年下降,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力逐步下滑,而這種趨勢(shì)反映到營(yíng)業(yè)廳實(shí)際工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下四大問題: ● 缺乏單店自主經(jīng)營(yíng)的思路 ● 關(guān)注滿意忽略忠誠(chéng)的運(yùn)營(yíng) ● 千篇一律的店面氛圍營(yíng)造 ● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷售 為有效解決廳店遇到的這五類問題,楊俊老師結(jié)合在移動(dòng)十年的廳店管理經(jīng)驗(yàn),開發(fā)了移動(dòng)廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營(yíng)理念提升的針對(duì)性課程,是一款專屬營(yíng)業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。

課程目標(biāo)

▲ 創(chuàng)新性引入廳店運(yùn)營(yíng)沙盤,利用游戲加體驗(yàn)的方式,讓學(xué)員將課程所學(xué)運(yùn)用到沙盤游戲中,幫助店面經(jīng)理快速掌握廳店經(jīng)營(yíng)思路; ▲ 掌握友情營(yíng)銷技巧,做好客戶忠誠(chéng)度管理; ▲ 借鑒同行及跨行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),讓學(xué)員掌握廳店氛圍布置與營(yíng)造的技巧; ▲ 將廳店運(yùn)營(yíng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合,掌握公眾號(hào)和微信運(yùn)營(yíng)技巧、提升客戶群活躍度; ▲ 熟練掌握專業(yè)銷售技巧,提升營(yíng)業(yè)廳商品銷量。

課程大綱

第一講:中國(guó)移動(dòng)目前發(fā)展所面對(duì)的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì) 一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提升壓力 1. 移動(dòng)收入趨勢(shì)演變 2. 我們未來的藍(lán)海在哪里 二、客戶感知變化及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的演變 1.技術(shù)的更迭 2.通信市場(chǎng)的變化 3.競(jìng)爭(zhēng)的演變 4.價(jià)值鏈調(diào)整 三、未來服務(wù)演變的趨勢(shì) 1. 運(yùn)營(yíng)商面臨的五大危機(jī) 1)短彩信業(yè)務(wù)完全被替代 2)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的隱患 3)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)高手林立 4)OTT業(yè)務(wù)的沖擊 5)保護(hù)壁壘逐步減弱 2.服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待 3.未來市場(chǎng)營(yíng)銷的趨勢(shì) 四、沉浸式客戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境 1.向銷售型轉(zhuǎn)型 2.主題體驗(yàn)運(yùn)營(yíng) 五、服務(wù)過程場(chǎng)景化 沙盤游戲籌備階段 我的店面我做主 第二講:服務(wù)廳的聚客技巧 一、目標(biāo)客戶定位 1.門前經(jīng)營(yíng) 2.廳店商圈定位 3.目標(biāo)客戶與商圈的關(guān)系 4.國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的客戶細(xì)分與定位 5.精益求精型 6.實(shí)用商務(wù)型 7.保守穩(wěn)定型 8.領(lǐng)先流行型 9.傳統(tǒng)理智型 10.重視價(jià)格型 案例:客戶篩選實(shí)踐案例——花旗銀行&LV專賣店 二、如何吸引客戶進(jìn)店 1.如何讓眼睛決定腦袋 案例:香港電信運(yùn)營(yíng)商 案例:香港百老匯店鋪 案例:英國(guó)運(yùn)營(yíng)商Orange/日本的KFC 2.招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品,別忘了有多種方式 3.目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣,靠什么? 4.櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段 5.色彩的運(yùn)用原則 三、開展門前活動(dòng)的技巧 視頻導(dǎo)入:總結(jié)分享 1.門前活動(dòng)可為我們帶來的意外的收益 2.門前活動(dòng)及戶外宣傳可運(yùn)用的客戶心理 進(jìn)入沙盤——第一階段 門前經(jīng)營(yíng)的決策 第三講:廳店動(dòng)線與觸點(diǎn)設(shè)計(jì) 一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量 1.什么是觸點(diǎn)?什么是動(dòng)線? 1)磁石理論 2)“熱點(diǎn)推薦”和“客戶想要”分別放哪里? 案例:空間布局的實(shí)踐——屈臣氏 案例:動(dòng)線設(shè)計(jì)實(shí)踐——屈臣氏 2.店鋪空間布局的一般原則 1)借用燈光來輔助動(dòng)線設(shè)計(jì) 2)氛圍線路 3)層次特色 3.利用人的趨光性引導(dǎo)客戶動(dòng)線 案例:廣東某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)例——一起來挑刺 二、觸點(diǎn)管理——增加停留時(shí)間 1.讓產(chǎn)品會(huì)說話 1)客戶化呈現(xiàn) ● 什么是客戶化呈現(xiàn)? ● 有了足夠的觸點(diǎn),但在每個(gè)觸點(diǎn)上增加客戶停留時(shí)間,靠什么? ● 客戶化呈現(xiàn)實(shí)踐案例——宜家家私 2)主題呈現(xiàn) ● 什么是主題呈現(xiàn) ● 節(jié)日主題 案例:淘寶11.11 2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo) 1) 氣氛 2) 誘導(dǎo) 3) 刺激 進(jìn)入沙盤——第二階段 動(dòng)線觸點(diǎn)設(shè)計(jì)及購(gòu)買設(shè)備 第四講:高業(yè)績(jī)銷售的秘訣 一、體驗(yàn)營(yíng)銷 1. 體驗(yàn)營(yíng)銷如何開展 2. 體驗(yàn)營(yíng)銷成功典范 案例1:體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐——蘋果專賣店體驗(yàn)區(qū) 案例2:體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐——星巴克的體驗(yàn) 1)產(chǎn)品體驗(yàn) 2)顧客體驗(yàn) 3)情景體驗(yàn) 4)服務(wù)體驗(yàn) 5.三層客戶價(jià)值,兩層客戶體驗(yàn) 6.體驗(yàn)營(yíng)銷的五種方式 二、主動(dòng)營(yíng)銷 1.什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?dòng) 2.營(yíng)銷過程中客戶可能存在的心理 三、購(gòu)買促成 1.主動(dòng)攔截 2.稀缺幸運(yùn) 3.試用體驗(yàn) 4.優(yōu)惠贈(zèng)送 5.假設(shè)成交 6.對(duì)比策略 7.饑餓營(yíng)銷 進(jìn)入沙盤——第三階段 銷售場(chǎng)景模擬挑戰(zhàn) 第五講:忠誠(chéng)客戶圈的培養(yǎng) 四、圈子營(yíng)銷 1.怎么形成圈子 2.人際圈子具有強(qiáng)大的力量:需要代價(jià) 3.虛擬圈子的價(jià)值 4.營(yíng)業(yè)廳微信營(yíng)銷 1)活躍度 2)核心內(nèi)容 3)管理規(guī)范 4)粉絲運(yùn)營(yíng) 五、忠誠(chéng)培養(yǎng) 1.培養(yǎng)老客戶忠誠(chéng)度的重要性 2.追求的是滿意度還是忠誠(chéng)度? 3.滿意度只是構(gòu)成忠誠(chéng)度的一個(gè)維度,滿足4個(gè)方面才是忠誠(chéng) 4.忠誠(chéng)度的價(jià)值 5.培養(yǎng)忠誠(chéng)的方法 實(shí)踐練習(xí)-世界咖啡 運(yùn)營(yíng)難題破解

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