價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等廳堂客戶服務(wù)營(yíng)銷的人員
授課講師：劉俊文
課程背景： ▽ 2017年各大行財(cái)報(bào)，零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)再創(chuàng)新高，招商銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比51. 28%，建設(shè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比45. 59%； ▽ 互聯(lián)網(wǎng)金融在存、貸、匯三個(gè)核心領(lǐng)域?qū)鹘y(tǒng)銀行形成沖擊；金融脫媒不可避免且正在加速； ▽ 電子銀行交易占比逐年攀升，2017年，絕大部分銀行超過(guò)90%，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量逐年下降； ▽ 銀行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)明顯，客戶對(duì)銀行的需求更為強(qiáng)烈且明確； ▽ 四大行從15年末開(kāi)始新一輪網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從增設(shè)智能機(jī)具到“減高增低”導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)“持續(xù)動(dòng)蕩”，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的能力也提出了更高的要求。
課程學(xué)習(xí)幫助大堂營(yíng)銷服務(wù)人員快速勝任 ▽ 樹(shù)立新時(shí)代的大堂人員客戶服務(wù)理念 ▽ 打造專業(yè)、立體、正能量的個(gè)人品牌 ▽ 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷的技巧服務(wù)客戶 ▽ 掌握外拓方法技巧開(kāi)展日常服務(wù)營(yíng)銷 ▽ 熟悉客群營(yíng)銷的方法，提高客戶黏性 ▽ 掌握電話/微信等存量客戶維護(hù)的方法
第一講：營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，理念先行 智能化轉(zhuǎn)型背景下大堂經(jīng)理功能定位解讀 1. 服務(wù)崗——廳堂中的超級(jí)明星 2. 營(yíng)銷崗——廳堂中的顧問(wèn)專家 3. 管理崗——廳堂中的管控中樞 第二講：流量——現(xiàn)場(chǎng)管理 1. 以服務(wù)為目標(biāo)的廳堂布局及動(dòng)線管理 1）智能化背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳的布局調(diào)整 2）如何根據(jù)客戶動(dòng)線提供貼心服務(wù) 2. 以客戶為中心的廳堂管理模式 1）定點(diǎn)站位—定崗定位，合適的人做合適的事 2）區(qū)域管理—明確職責(zé)，有分工才有效率 3）全面協(xié)調(diào)—全員聯(lián)動(dòng)，組建服務(wù)鏈條 3. 投訴抱怨處理 1）將心比心——投訴客戶心理訴求分析 a 投訴客戶的兩大分類 b 投訴客戶的三大需求 2）防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧 a 客戶抱怨的四大起因及解決方案 b 規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則 3）七步成詩(shī)——客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理技巧 a 迅速隔離客戶 b 安撫客戶情緒&充分道歉 c 搜集足夠信息 d 給出解決方案&征求客戶意見(jiàn) e 跟蹤服務(wù) 第三講：流量——陣地營(yíng)銷 1. 有主題—識(shí)別客戶心理，明確營(yíng)銷主題 1）百花齊放，不如一枝獨(dú)秀 2）不同時(shí)間點(diǎn)主題產(chǎn)品設(shè)置 2. 有產(chǎn)品—選擇產(chǎn)品組合、分析產(chǎn)品特性 1）產(chǎn)品的交叉運(yùn)用原則 3. 有氛圍—打造營(yíng)銷氛圍、提升客戶感知 1）氛圍布置的主題與元素 4. 有話術(shù)—設(shè)計(jì)營(yíng)銷話術(shù)、強(qiáng)化溝通技巧 1）顧問(wèn)式營(yíng)銷的運(yùn)用 2）產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)技巧 3）典型客戶異議處理 5. 有聯(lián)動(dòng)—細(xì)化崗位分工、開(kāi)展協(xié)同營(yíng)銷 1號(hào)位叫號(hào)機(jī)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧 2號(hào)位等候區(qū)營(yíng)銷講堂開(kāi)展技巧 3號(hào)位柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧 4號(hào)位智能終端交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧 6. 有總結(jié)—及時(shí)反饋總結(jié)、不斷優(yōu)化提升 第四講：增量——外拓營(yíng)銷 1. 外拓營(yíng)銷 1）外拓營(yíng)銷七步曲 2）渠道搭建典型案例分析 2. 特定客群服務(wù)營(yíng)銷體系建立 1）社區(qū)客群 2）老年金融 3）兒童群體 4）代發(fā)工資客群 5）有車一族 6）專業(yè)市場(chǎng)及商戶群體 3. 外拓營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展 第五講：存量——存量提升 1. 電話營(yíng)銷 1）電話營(yíng)銷的前期準(zhǔn)備工作 2）電話營(yíng)銷的話術(shù)設(shè)計(jì) 重點(diǎn)講解：電話營(yíng)銷的“一二三原則”以及陌生客戶電話營(yíng)銷的十大流程和技巧 3）電話營(yíng)銷的注意事項(xiàng) 2. 存量客戶挖潛與提升 1）存量客戶的分層 2）存量客戶的管戶 3）存量客戶的“農(nóng)夫”型挖潛提升 4）存量客戶專題活動(dòng)的組織與舉辦
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng)、零售銀行營(yíng)銷技巧、支行長(zhǎng)勝任培養(yǎng)、微信營(yíng)銷
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