價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天天
授課對(duì)象:銀行支行長(zhǎng),中層管理人員,大堂經(jīng)理等相關(guān)人員
授課講師:楊陽(yáng)
課程背景: 危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì),使銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。 突發(fā)事件的處置能力如何,是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。 在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天,銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件,開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān),方能贏得客戶和公眾的心,否則,抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織,必將付出沉重的代價(jià)!
課程目的: 1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征,樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí); 2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略,提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能; 3、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警,正確認(rèn)識(shí)中國(guó)社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法; 4、增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念,防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī),學(xué)會(huì)跟媒體打交道。 教會(huì)大家如何通過(guò)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控,達(dá)到避免危機(jī),減少危機(jī)造成的損失,乃至轉(zhuǎn)危為安、化危為機(jī)。
課程大綱 頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題? 每人提出工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。 第一講:關(guān)于事物的突發(fā)事件 一、點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧 二、大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧 三、電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧 四、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧 五、下雨天,地面滑的應(yīng)對(duì)技巧 短片觀看:農(nóng)行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理技巧 案例分析:電信營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析 示范指導(dǎo)、模擬演練:就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第二講:關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧 一、客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧 二、客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧 三、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧 四、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧 五、客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對(duì)技巧 六、客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧 七、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧 八、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧 九、有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧 十、下雨天,大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧 十一、喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧 十二、地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧 短片觀看:醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析 案例分析:某營(yíng)業(yè)廳應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的案例分析 案例分析:招行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件案例分析 示范指導(dǎo)、模擬演練:就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第三講:特殊突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧 教學(xué)過(guò)程:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧 二、地震應(yīng)對(duì) 三、記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧 四、儲(chǔ)戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對(duì)技巧 短片觀看:農(nóng)行應(yīng)對(duì)儲(chǔ)戶在現(xiàn)場(chǎng)拍攝視頻的處理案例分析 案例分析:光大銀行應(yīng)對(duì)媒體采訪技巧案例分析 案例分析:工行應(yīng)對(duì)突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析 示范指導(dǎo)、模擬演練:就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第四講:客戶抱怨投訴的處理技巧 教學(xué)過(guò)程:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練 一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因 1、客戶心理不健康 2、客戶期望值高 3、客戶不理解我們工作流程和工作要求 4、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高 5、已給客戶造成損失 二、快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的 1、求發(fā)泄不滿的心理 2、求尊重公平的心理 3、求補(bǔ)償損失的心理 4、求盡快解決問(wèn)題的心理 5、惡意投訴心理 三、難纏客戶常見(jiàn)處理技巧 1、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小 2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情; 3、避免20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式 4、客戶抱怨投訴處理的步驟 四、如何用5度理論解決危機(jī)? 1、速度——快:快速?zèng)Q策 快速處理 案例①:某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長(zhǎng)如何快速善后的? 案例②:某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機(jī)? 2、態(tài)度——誠(chéng):敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任 案例①:北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵為何會(huì)引發(fā)了負(fù)面新聞? 案例②:青島某銀行行長(zhǎng)如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件? 3、角度——準(zhǔn):找好角度 準(zhǔn)確切割 案例①:法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過(guò)危機(jī)? 案例②:萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的? 4、氣度——舍 大舍大得 不舍不得 案例①:某銀行如何應(yīng)對(duì)員工不合理的巨額補(bǔ)償金要求? 案例②:深圳某銀行在利息問(wèn)題上為什么會(huì)被市銀監(jiān)局處罰? 5、制度—補(bǔ):修補(bǔ)漏洞 完善制度 五、如何智慧的應(yīng)對(duì)記者的采訪? 1、1個(gè)態(tài)度 ○ 真誠(chéng)面對(duì) 2、2個(gè)原則 ○ 積極溝通 ○ 要疏不要堵 3、3個(gè)注意 ○ 快報(bào)事實(shí) ○ 慎報(bào)原因 ○ 緩下結(jié)論 4、4個(gè)第一 ○ 第一時(shí)間掌握權(quán)威信息 ○ 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) ○ 第一時(shí)間發(fā)出正確聲音 ○ 第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn) 六、及時(shí)安撫客戶情緒技巧 1、語(yǔ)言技巧 2、行動(dòng)技巧 3、三換原則 七、巧妙降低客戶期望值技巧 案例分析:關(guān)于銀行人員執(zhí)法過(guò)錯(cuò)的投訴處理案例 案例分析:關(guān)于銀行人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例 案例分析:騷擾客戶抱怨投訴處理案例 案例分析:特殊身份客戶抱怨投訴案例 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 八、建立高效的客戶投訴處理平臺(tái) 1、樹(shù)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí),建立健全有效的客戶投訴處理機(jī)制 2、提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶投訴處理水平 3、第一時(shí)間掌握客戶意見(jiàn)和投訴信息并及時(shí)處理 4、妥善回復(fù)、處理客戶投訴 九、嚴(yán)格防范,切實(shí)提高媒體應(yīng)對(duì)能力 1、謹(jǐn)慎對(duì)待來(lái)行或打電話咨詢業(yè)務(wù) 2、不接受媒體采訪 3、應(yīng)對(duì)媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法 第八講:借力傳媒:轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”——銀行危機(jī)管理技巧 教學(xué)過(guò)程:案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴 一、理解危機(jī)管理 1、何謂危機(jī) 2、危機(jī)產(chǎn)生的原因 3、危機(jī)管理的重要性 二、危機(jī)公關(guān)的處理原則 1、坦誠(chéng)面對(duì)危機(jī) 2、第一時(shí)間處理 3、客觀求證 4、統(tǒng)一口徑 5、誠(chéng)懇道歉 6、危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn) 三、危機(jī)公關(guān)的處理技巧 1、成立快速反應(yīng)小組 2、做足“誠(chéng)意”功夫 3、丟卒保車 4、爭(zhēng)取媒介主管部門的支持 5、制造由頭,轉(zhuǎn)移視線 6、建立一對(duì)一的溝通渠道 四、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟 1、調(diào)查——收集信息 2、分析——事件原因及客戶心理分析 3、策劃——解決策略、流程及方案 4、溝通——與對(duì)方溝通,達(dá)成共贏意識(shí) 5、實(shí)施——全面實(shí)施解決方案 6、總結(jié)——分析、檢討提升 五、危機(jī)公關(guān)策略 1、三明治法則 2、情感策略 課程結(jié)束: 1、重點(diǎn)知識(shí)回顧 2、互動(dòng):?jiǎn)柵c答 3、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng) 5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言 6、合影:集體
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:銀行管理/對(duì)公營(yíng)銷/個(gè)金營(yíng)銷/精準(zhǔn)營(yíng)銷/風(fēng)險(xiǎn)防范
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