價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:大堂經(jīng)理、柜員
授課講師:楊陽
課程背景: 如何使大堂經(jīng)理具備火眼金睛,迅速分流客戶,識(shí)別客戶類型,變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷,第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象;并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶,強(qiáng)化大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力。 課程特色: 本課程將給您傳授大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法,階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹,打造銀行金牌大堂經(jīng)理,從而成功地進(jìn)行營銷,順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。
課程目標(biāo): 1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位; 2、掌握優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的商務(wù)禮儀等素質(zhì); 3、體驗(yàn)工作流程,關(guān)鍵點(diǎn)把握; 5、體驗(yàn)主動(dòng)營銷技巧對(duì)營業(yè)廳帶來的營銷力提升; 6、明晰客戶管理方法,提升客戶服務(wù)能力。
課程大綱 第一講:銀行大堂經(jīng)理的角色定位 一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色 1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份 2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造 3、“服務(wù)管家”管什么? 二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點(diǎn) 1、物的管理:設(shè)施、設(shè)備、物品 2、人的管理:柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔 3、事的管理:對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒; 4、環(huán)境的管理 三、大堂巡檢步驟、流程 1、營業(yè)前巡檢流程 2、營業(yè)中巡檢流程 3、營業(yè)后巡檢流程 四、現(xiàn)場管理的工作方法 、客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用! 3、銀行大堂經(jīng)理的角色定位 第二講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀 一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 1提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么? 2提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么? 二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求 1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn) 第三講:銀行大堂經(jīng)理七步曲 一、迎接客戶 1、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些? 2、在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別? 二、分流客戶 1、分流客戶的要點(diǎn)有哪些? 2、在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營銷? 三、陪同客戶 1、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些? 2、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦? 四、跟進(jìn)客戶 1、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶? 2、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦? 五、緩解客戶投訴 1、客戶投訴的原因有哪些? 2、處理客戶投訴的原則? 六、輔導(dǎo)客戶填單 1、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么? 2、如何讓客戶“告訴你”更多信息? 七、送別客戶 1、送別客戶的要點(diǎn)? 2、送別客戶的目的? 第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程 一、開門迎客流程 1、開門迎客的含義和重要性? 2、開門迎客的流程? 二、業(yè)務(wù)咨詢流程 1、如何做好業(yè)務(wù)咨詢? 2、如何處理好客戶的主動(dòng)問詢? 三、業(yè)務(wù)接待流程 1、如如何做好客戶服務(wù)接待工作? 2、做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)? 四、客戶分流流程 1、客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行? 2、客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示? 五、客戶教育流程 1、客戶教育包括哪些內(nèi)容? 2、客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)? 六、產(chǎn)品營銷流程 1、在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷? 2、在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷? 七、投訴處理流程 1、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 2、投訴處理的完整流程? 八、挽留客戶流程 1、客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留? 2、客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留? 第五講:客戶識(shí)別與營銷 一、客戶識(shí)別六要素 1、初步鎖定:一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人 2、進(jìn)步確定:信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶 3、完全肯定:潛在VIP客戶我要對(duì)你說 二、主動(dòng)營銷與聯(lián)動(dòng)營銷 1、大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷流程及話術(shù)? 2、大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營銷的要點(diǎn)有哪些? 三、營銷話術(shù)與異議處理 1、電子類產(chǎn)品如何營銷? 2、理財(cái)類產(chǎn)品如何營銷? 3、如何回答客戶異議? 四、等候區(qū)批量營銷 1、等候區(qū)批量營銷的作用? 2、等候區(qū)批量營銷的要點(diǎn)和流程? 五、銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用 1、銀行大堂經(jīng)理工作流程 2、銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀 第六講:大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力實(shí)戰(zhàn)演練 1、客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng),采取隨機(jī)自然的方式,展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。 2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。 3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括: 1) 迎接關(guān)注客戶 2) 分流客戶 3) 引導(dǎo)客戶(不同的客戶實(shí)施不同的引導(dǎo)方法) 4) 識(shí)別客戶(進(jìn)門時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí)) 5) 挖掘客戶需求 6) 二次分流 7) 推介產(chǎn)品與引薦 8) 營業(yè)廳客戶投訴處理 課程結(jié)束: 1、重點(diǎn)知識(shí)回顧 2、互動(dòng):問與答 3、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng) 5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言 6、合影:集體