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專注講師經(jīng)紀13年,堅決不做終端

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銀行突發(fā)事件應急處理及危機處理

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間:2天

授課對象:柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主管、網(wǎng)點主任等

授課講師:包亮

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課程背景

在銀行競爭日益白熱化,以及網(wǎng)絡金融迅猛發(fā)展的時代,客戶對銀行服務的要求越來越高,而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預防為主,妥當處理為本,轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標,充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。 掌握技巧還遠遠不夠,在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務人員雖懂得技巧,然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯,甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時,服務人員不愿意道歉,致使投訴處理大打折扣,所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶,控制好自我情緒以便解決問題。

課程目標

1、掌握客戶投訴原因目的,糾正錯誤投訴處理觀念,樹立正確投訴處理觀念; 2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析,針對不同性格的處理技巧; 3、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略; 4、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾; 5、明確媒體的生存狀態(tài),掌握與媒體打交道的4大實用技巧; 6、學會化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代危機的實用方法,并在實際工作中加以體會;優(yōu)化流程,改善客戶體驗,以提升銀行服務競爭力。

課程大綱

課程大綱: 第一部分:銀行突發(fā)事件處理 第一講、服務突發(fā)事件應急處理的原則 1、行動堅決果斷, 2、快速高效原則 3、積極穩(wěn)妥原則 4、協(xié)調(diào)配合原則 5、保守秘密原則 第二講、服務突發(fā)事件應急處理流程與預案 1、存款擠兌應急預案 2、業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案 3、發(fā)生搶劫應急預案 4、網(wǎng)點客流激增應急預案 5、示威圍攻網(wǎng)點應急預案 6、客戶突發(fā)疾病應急預案 7、客戶人身傷害應急預案 8、酗酒鬧事應急預案 9、干擾他人或不合理占用銀行資源應急預案 第三講、服務突發(fā)事件應急處理的角色清分與職責 1、網(wǎng)點負責人 2、大堂經(jīng)理 3、柜員 4、保安 5、其它人員 第四講、建立預防突發(fā)事件應急處理機制 1、建立預警機制 2、服務監(jiān)測 3、加強演練 第二部分:危機處理 第一講、輿情那些事——利用網(wǎng)絡媒體公關化解聲譽風險 一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代下的銀行聲譽風險 1、激蕩二十年:中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史 2、網(wǎng)上那些事兒——互聯(lián)網(wǎng)輿情事件研究 3、誰在網(wǎng)絡上呼風喚雨——互聯(lián)網(wǎng)活躍人群研究 二、關于網(wǎng)絡輿情與銀行聲譽管理 1、預防期:輿情監(jiān)測是未雨綢繆的治未病之術 2、輿情監(jiān)測與處置的基本策略與手段 3、輿情監(jiān)測:監(jiān)測的重點與難點 4、爆發(fā)期:如何控制傳播范圍 5、危急期:線上回應與線下解決相結合 6、平復期:如何把高點降下來 7、總結期:隔三岔五地再發(fā)生 三、關于移動互聯(lián)網(wǎng) 1、硬件、技術、媒體的理解 2、幾大突出應用 3、移動互聯(lián)的展望 第二講、強大的媒體——傳統(tǒng)媒體輿情應對 一、像了解市場一樣了解媒體 1、成也媒體,敗也媒體 2、媒體商業(yè)化時代 3、媒體關系銀行成敗 4、在媒體的叫囂中崛起 5、現(xiàn)代媒體眾生相 6、完全解讀當代媒體 7、看看媒體的胃口 二、像經(jīng)營產(chǎn)品一樣去經(jīng)營媒體 1、媒體感情的培養(yǎng):相識?相知?相戀?相守 2、四大實用技巧:發(fā)布會、發(fā)言人、被采訪、造新聞 3、實務:新聞發(fā)布會技巧 4、實務:接受采訪的技巧 5、實務:制造新聞誘降媒體 三、實務:有關傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的聲譽風險 1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機 2、不易理解的現(xiàn)實 3、意識形態(tài)宣傳與新聞 4、新時期黨的執(zhí)政能力 5、輿論監(jiān)督的分寸尺度 四、總結:適合自己的,才是最好的

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