價格:聯(lián)系客服報價
上課方式:公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間:2天
授課對象:柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長等
授課講師:包亮
1、網(wǎng)點人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點運營環(huán)境管理知識,營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟; 2、網(wǎng)點人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點各功能區(qū)物品擺放要求,物品憑經(jīng)驗擺放,任意堆放擺放現(xiàn)象嚴重; 3、網(wǎng)點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式,不具有相應(yīng)作用,員工不愿意參加晨會,晨會召開過程中不主動不積極; 4、網(wǎng)點大堂人員缺乏對大堂工作的認識,把“大堂工作崗位”當成“導購員”,時而忙得團團轉(zhuǎn),客戶卻怨聲四起,時而找不到事情做,無所事事; 5、缺乏大堂管理知識和相應(yīng)技能,不能利用工具推動網(wǎng)點現(xiàn)場管理;總覺得客戶多的時候顧不過來,感覺人不夠用; 6、網(wǎng)點人員處理不同服務(wù)流程,表現(xiàn)不夠?qū)I(yè),缺乏流程處理的相關(guān)技能,不懂得教育客戶、分流客戶,面對客戶投訴茫然、漠然,不理不睬想息事寧人
1、掌握網(wǎng)點運營環(huán)境管理知識,打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍; 2、掌握網(wǎng)點召開晨會的方法、技巧,達到激勵同事、學習技能,凝聚團隊作用; 3、掌握網(wǎng)點服務(wù)流程的關(guān)鍵點,做到專業(yè)、有效、周到的服務(wù),避免服務(wù)風險; 4、提升對大堂工作的認識,準確角色定位,有效做好現(xiàn)場管理工作 5、通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶投訴的方法
課程大綱: 第一部分:營業(yè)現(xiàn)場管理工作認知 第一講:銀行網(wǎng)點的市場競爭環(huán)境 1、四大國有銀行近年網(wǎng)點數(shù)量大幅減少的啟示 2、銀行網(wǎng)點功能定位與發(fā)展趨勢 第二講:客戶對于銀行網(wǎng)點的期望 1、普通客戶對網(wǎng)點服務(wù)要求 2、貴賓客戶對網(wǎng)點服務(wù)個性化需求 第三講:網(wǎng)點現(xiàn)場管理的能力要求 1、現(xiàn)場管理能力 2、業(yè)務(wù)受理能力 3、主動營銷能力 4、問題解決能力 第四講:網(wǎng)點各崗位人員在現(xiàn)場管理的角色認知 1、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 2、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 3、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 4、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 5、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 6、開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 第二部分:網(wǎng)點運營環(huán)境管理 第一講:營業(yè)廳環(huán)境對客戶的影響 1、好環(huán)境帶來好心情,壞環(huán)境帶來投訴抱怨 2、哪些因素造成客戶感知問題 3、如何在硬件條件差的情形下帶來好感知 第二講:環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求 1、咨詢服務(wù)區(qū)布置要求 2、自助服務(wù)區(qū)布置要求 3、客戶休息區(qū)布置要求 4、封閉柜臺區(qū)布置要求 5、開放柜臺區(qū)布置要求 6、貴賓服務(wù)區(qū)布置要求 7、業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求 第三講:營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理 1、客戶提示類設(shè)施管理 2、客戶互動類設(shè)施管理 3、便民服務(wù)類設(shè)施管理 4、宣傳資料類設(shè)施管理 第四講:營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 1、巡檢管理工具的運用 2、銀行網(wǎng)點6S規(guī)范管理 第三部分:網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理篇 第一講:優(yōu)秀服務(wù)的四維模型 1、用心服務(wù)——假如我是顧客 2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 4、熱情服務(wù)——服務(wù)是重復千百次的耐心的體現(xiàn) 第二講:卓越的服務(wù)訓練五步曲 1、看——觀察客戶的技巧 2、聽——拉近和客戶的關(guān)系 3、笑——微笑的魅力 4、說——客戶更在乎怎樣 5、動——運用身體語言的技巧 第三講:開門迎客服務(wù) 1、開門迎客目的 2、開門迎客流程 3、開門迎客技巧 4、開門迎客的特殊情況處理 第四講:業(yè)務(wù)咨詢服務(wù) 1、業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準備 2、業(yè)務(wù)咨詢流程 3、業(yè)務(wù)咨詢技巧 第五講:業(yè)務(wù)接待服務(wù) 1、業(yè)務(wù)接待流程 2、業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧 第六講:客戶分流服務(wù) 1、客戶分流目標 2、客戶分流的時機 3、客戶分流中輔助工具的運用 4、客戶分流流程 5、客戶分流中常見問題與處理技巧 第七講:客戶教育服務(wù) 1、客戶教育目的與重要性 2、客戶教育流程 3、客戶教育技巧 第八講:挽留客戶 1、挽留客戶流程 2、挽留客戶技巧 本篇情景演練:模擬柜員服務(wù) 第四部分:網(wǎng)點工作人員管理篇 第一講:如何召開清晨會議 1、晨會的目的和作用 2、晨會召開的環(huán)節(jié)設(shè)置 3、晨會召開技巧 4、如何使網(wǎng)點人員積極參與晨會 第二講:員工情緒管理技巧 1、分析員工不良情緒來源 2、如何有效處理員工情緒問題 第三講:激勵員工的七種技巧 1、為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配 2、為每個員工設(shè)定具體而恰當?shù)哪繕? 3、對完成了既定目標的員工進行鼓勵 4、針對不同的員工進行不同的鼓勵 5、獎懲機制務(wù)必要公平 6、實行柔性化管理 7、構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點文化 第四講:網(wǎng)點團隊建設(shè)的方法 1、網(wǎng)點高效團隊的九個特征 2、網(wǎng)點團隊建設(shè)的三個層次 3、清晰的共同目標 4、行動計劃 5、恰當?shù)念I(lǐng)導 6、相關(guān)的技能 7、培養(yǎng)相互信任精神 8、一致的承諾 9、分享成果 10、開放的溝通 第五講:現(xiàn)場工作人員管理輔導 1、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 2、找準培訓指導的時機 3、培訓職責研討 4、多技能管理表 5、OJT方法 6、如何加強對大堂人員的督導 7、如何對柜員的督導 本篇情景演練:晨會、開門迎客 第五部分:網(wǎng)點客戶投訴處理篇 第一講:客戶投訴的原因 1、市場問題 2、流程問題 3、服務(wù)問題 4、利益問題 第二講:投訴客戶的類型 1、理性客戶 2、感性客戶 第三講:投訴處理的七個步驟 1、迅速隔離客戶 2、安撫客戶情緒 3、進行必要道歉 4、搜集事件信息 5、提出解決方案 6、征詢客戶意見 7、跟蹤回訪客戶 第四講:如何防范客戶投訴 1、服務(wù)禮儀避免法 2、業(yè)務(wù)處理防范法 3、溝通方式忌諱法 4、大堂服務(wù)周到法 第五講:投訴案例分析 1、老頭辦理電匯的遭遇 2、對公柜員遇到野蠻客戶 3、北方來的客戶的要求 4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤 5、客服電話為何成了投訴電話 6、為何輸了八次密碼 本章演練:每組學員演練一個投訴處理案例