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課程背景： 近兩年我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患關(guān)系鬧成暴力事件時有發(fā)生，就像階級社會出現(xiàn)的恐怖襲擊一樣，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，是一個嚴峻的課題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛意識和職業(yè)素養(yǎng)，建立彼此的信任感，密切雙方關(guān)系，而且有利于更詳細的診斷病情，減少誤會與糾紛，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。 就醫(yī)本身就是民生的大問題，很容易成為社會關(guān)注的熱點。所以，對于醫(yī)務(wù)人員來講，必須具備良好的服務(wù)意識，掌握與患者的溝通技巧。用專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)重塑白衣天使的美，才能為醫(yī)患之間建立和諧關(guān)系搭建橋梁。 在合情、合理、合法的條件下共創(chuàng)醫(yī)患和諧。
課程收益： 1、 定位醫(yī)務(wù)工作者的角色認知 2、 充分認識醫(yī)患關(guān)系的重要性； 3、 掌握醫(yī)護禮儀的規(guī)范與要求 4、 圍繞患者需求把控問題處理原則 5、 掌握醫(yī)患溝通技巧與相關(guān)法律法規(guī)；
課程大綱： 第一講：醫(yī)護禮儀 讓患者感受白衣天使的“美” 世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀” 1、何謂禮？何謂儀？ 2、禮儀應(yīng)遵循的基本原則 1） 尊重相助 2） 耐心寬容 3） 恪守信用 【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】 【游戲?qū)耄汉人∮螒颍绻闶腔颊邥趺聪?？怎么做？? 3、醫(yī)護形象 1） 儀容儀表（職場員工五清潔） 2） 職業(yè)著裝（男、女著裝規(guī)范） 3） 行為舉止（站、坐、走、蹲、鞠躬及手勢標準） 【案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷】 【案例糾錯：位次禮儀小測試】 4、服務(wù)用語 1） 語言的規(guī)范 2） 語言的結(jié)構(gòu) 3） 語言的藝術(shù) 【挑戰(zhàn)練習:課堂情景模擬演練】 第二講：醫(yī)患關(guān)系 喚醒醫(yī)患關(guān)系意識 搭建合諧橋梁 討論：為什么近兩年醫(yī)患關(guān)系如此危機，你怎么看？ 1、患者不滿行為表現(xiàn) 1) 行動維權(quán)4% （維權(quán)行為與心理動機分析） 2) 隱忍授受96%（隱忍行為與心理動機分析） 2、有效處理醫(yī)患關(guān)系價值 1) 對于院方（發(fā)現(xiàn)問題、挽回信譽、促進和諧） 2) 對于個人（能力提升、塑造形象、快樂工作） 3、 患者不滿心理及需求分析 1) 不滿心理演變過程（潛在抱怨-顯在抱怨-潛在投訴-投訴） 2) 不滿心理需求分析（情感需求、事實需求） 3) 情感需求（發(fā)泄不滿、重視尊重、及時響應(yīng)） 4) 事實需求（了解真相、解決問題、相關(guān)補償） 【問題討論：“你在生活中遇到不滿會采取行動投訴維權(quán)嗎？”】 【案例分析：王女士的心理過程是什么？心理需求是什么？如果是你如何解決？】 4、 與患者溝通的核心技能 1) 處理情感藝術(shù) 2) 處理事件藝術(shù) 【模擬練習1：此情此景如何做才能體諒對方的情感？】 【模擬練習2：怎樣道歉才能顯得真誠？】 【游戲?qū)耄喝绾螀^(qū)分事件表象與本質(zhì)？】 【互動導(dǎo)入：聚焦問題案例模擬】 【挑戰(zhàn)練習：對于拒絕吃雞蛋的小朋友如何進行共情引導(dǎo)？】 第三講：行業(yè)案例 典型案例分析學習 推已及人 典型案例一：醫(yī)療行為與患者死亡因果關(guān)系 典型案例二：救治過程中造成的醫(yī)患糾紛 典型案例三：住院期間意外摔傷糾紛 典型案例四：傷醫(yī)事件及相關(guān)法律責任 典型案例五：患者自殺與醫(yī)方法律責任 典型案例六：隱私權(quán)糾紛協(xié)商案 【問題討論：非正當理由投訴糾紛的處理建議】
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