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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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《服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天

授課對(duì)象:全員

授課講師:李桂仙

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課程背景

課程背景: 銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn),也是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。營(yíng)業(yè)廳直接接觸客戶,柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理與客戶有直接溝通交流,營(yíng)業(yè)廳也是營(yíng)銷最直接的陣地。在工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí),還可以無(wú)痕跡的向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品,為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶,柜面人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以推動(dòng)營(yíng)銷?如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品?采用什么方式得到客戶的信任?本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入,用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式,讓學(xué)員一起思考分析柜面服務(wù)及營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn),同時(shí)總結(jié)出有效的服務(wù)流程、不同客戶分類、營(yíng)銷技巧,客戶維護(hù)技巧等內(nèi)容,在互動(dòng)交流的方式下,輕松愉快的掌握服務(wù)營(yíng)銷的知識(shí)與技能,并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程目標(biāo)

▲ 加深對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷技巧重要性的認(rèn)識(shí); ▲ 思考總結(jié)出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握營(yíng)銷技巧對(duì)個(gè)人的益處; ▲ 清楚的分析梳理出客戶的分類,不同類型客戶的需求與期盼點(diǎn); ▲ 提升個(gè)人服務(wù)形象,具備良好的服務(wù)心態(tài); ▲ 掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的流程與技巧; ▲ 掌握不同客戶的行為分類及柜面營(yíng)銷細(xì)節(jié)及技巧; ▲ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的服務(wù)及營(yíng)銷技能;

課程大綱

課程大綱 導(dǎo)引:聊聊你的“金飯碗” 1.世界上最難的兩件事:把自己的思想放進(jìn)別人腦袋;把別人的錢(qián)放到自己的包包 2.跑步跟上時(shí)代變化 3.一生都不能少的“金飯碗” 第一講:背景——我的陣地在廳面 一、銀行營(yíng)業(yè)廳的變化 1.窗口的改變 1)封閉窗口越來(lái)越少、開(kāi)放柜臺(tái)越來(lái)越多 2)辦公桌逐漸轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)廳 2.崗位轉(zhuǎn)型 1)純服務(wù)崗位轉(zhuǎn)信貸、理財(cái)、營(yíng)銷崗 2)純管理崗位轉(zhuǎn)服務(wù)管理崗 3.柜面有多重要 1)千變?nèi)f變,柜面依然有 ——銀行柜臺(tái)的變化:封閉到開(kāi)放,高柜到矮柜 ——每個(gè)工作桌都是柜面 2)服務(wù)、營(yíng)銷,我的陣地在柜面 二、銀行員工的變化 1.服務(wù)營(yíng)銷技能必不可少 2.理財(cái)投資能力一直在學(xué) 3.單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能 4.營(yíng)業(yè)廳依然是主陣地 第二講:分析——我的客戶我最懂 一、我的客戶分析 1.我的客戶有什么類型 2.客戶心理分析 3.客戶需求分析 4.我的客戶性格差異與應(yīng)對(duì)方式 1)性格與行為差異 及行為模式 1)性格測(cè)試 2)我的行為習(xí)慣 3)我的心態(tài)分析 2.我缺在哪里 1)銀行工作平衡輪測(cè)試 2)我缺在哪里 3.我的提升計(jì)劃 1)能力成長(zhǎng)的3E模型 2)學(xué)習(xí)計(jì)劃 2)交流計(jì)劃 3)實(shí)踐計(jì)劃 第三講:細(xì)梳理——我的工作有策略 一、職業(yè)形象塑造 1.形象走在能力之前 1)魔鬼印象數(shù)字:7 38 55 ——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì) 2)銀行業(yè)服務(wù)形象的要求:整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3)富有親和力的形象需要打造 2.精致的儀容、儀表打造(現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練) 1)女士?jī)x容要求 2)女士妝容與化妝技巧 ——女士盤(pán)發(fā)訓(xùn)練 ——女士化妝流程 3)男士?jī)x容要求:發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等 3)職業(yè)裝的規(guī)范著裝 3.優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練 1)有勁/靜的站姿 2)優(yōu)雅的坐姿、蹲姿 3)規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示 4)魅力微笑 5)目光交流 ——公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū) ——眼神要充滿情切感 5)遞接物品 二、柜面服務(wù)禮儀 1.大堂經(jīng)理接待禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練) 2.營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演) 舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送 3.溫馨合宜的招呼語(yǔ) 4.迎客、送客禮儀 三、營(yíng)銷策略的變化 1.市場(chǎng)變化 2.客戶需求變化 3.6P營(yíng)銷策略組合 ——產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、權(quán)利、公共關(guān)系 4.我們的營(yíng)銷策略分析(分析討論) 四、客戶維護(hù)方法 1.我在用的方法(小組討論分析) 2.客戶維護(hù)策略及核心方法 3.新6P營(yíng)銷策略 第四講:定方法——我的服務(wù)營(yíng)銷有方法 一、柜面服務(wù)七步曲 ——站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送 二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷 1.營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造 1)制造熱銷的氛圍 2)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng) 3)禮品巧運(yùn)用 2.營(yíng)銷流程 柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理 3.設(shè)定目標(biāo) 4.掌握營(yíng)銷技巧 觀察、提問(wèn)、表達(dá)、促交 三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷 1.望:關(guān)系拉近 2.聞:仔細(xì)聆聽(tīng) 3.問(wèn):詢問(wèn)需求 4.說(shuō):提供方案 案例分析與情景演練 第五講:重案例—我的積累案例多 一、典型案例收集 1.小組討論提報(bào) 2.案例庫(kù)提供 3.分析案例敲定 二、典型案例分析 1.小組交換案例 2.現(xiàn)場(chǎng)討論交流 3.案例解決方案確定 三、典型案例總結(jié) 1.案例反思與感悟 2.案例結(jié)論收集、整理、提煉 第六講:強(qiáng)訓(xùn)練—我的提升靠訓(xùn)練 一、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練 1.現(xiàn)場(chǎng)抽題,小組模擬展示 2.服務(wù)營(yíng)銷技巧運(yùn)用與分析 二、現(xiàn)場(chǎng)模擬總結(jié) 1.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)總結(jié) 2.服務(wù)營(yíng)銷技巧總結(jié) 3.個(gè)人感悟與思考

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