價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:銀行全員
授課講師:李桂仙
課程背景: 隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入,網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn),如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化,進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能的有效提升?營(yíng)業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài),還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來(lái)銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)能力及體驗(yàn)的技能,以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),最終有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的有效管理與效能提升。借助中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系CBSS 1000 3.0發(fā)布為導(dǎo)入,以銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為課程主題,集中授課、現(xiàn)場(chǎng)交流研討,全面提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。
▲ 了解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系CBSS 1000 3.0 ▲ 掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及規(guī)范核心及標(biāo)準(zhǔn) ▲ 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧 ▲ 針對(duì)性加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力
課程大綱 導(dǎo)引:提供服務(wù)的能力 有多重要 視頻:未來(lái)30年 1.未來(lái)銀行需要什么人才? 2.你的服務(wù)能力有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎? 模塊一:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 第一講:服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練 一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 1.CBSS1000 3.0 解析 2.6S現(xiàn)場(chǎng)管理 二、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練 1.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練) 2.營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)規(guī)范(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演) 3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1)服務(wù)迎接語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ) 2)服務(wù)引導(dǎo)用語(yǔ) 3)普通話與方言如何選擇 二、大堂流動(dòng)服務(wù)訓(xùn)練 1.大堂經(jīng)理角色及重要性 2.大堂迎送禮儀 3.大堂服務(wù)之接一待二招呼三 4.大堂服務(wù)之抱怨化解 三、團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化建設(shè) 1.團(tuán)隊(duì)文化的重要及核心 2.信念價(jià)值觀引導(dǎo) 3.文化建設(shè)之5流程 4.文化建設(shè)方法分析 6.團(tuán)隊(duì)氛圍打造 7.文化建設(shè)之晨會(huì)管理 模塊二:職業(yè)化修煉 第一講:導(dǎo)入——關(guān)于職業(yè)化修煉 一、你夠職業(yè)嗎 1.職業(yè)化的內(nèi)涵 2.職業(yè)化修煉的核心 3.一切改變來(lái)自于信念系統(tǒng) 二、銀行人必備職業(yè)精神 1.敬業(yè)精神:敬業(yè)為你贏得未來(lái) 2.認(rèn)真精神:認(rèn)真是人生最高貴的品質(zhì) 3.服務(wù)精神:你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 4.學(xué)習(xí)精神:學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5.團(tuán)隊(duì)精神:沒(méi)有完美個(gè)人,只有完美團(tuán)隊(duì) 第二講:陽(yáng)光心態(tài) 一、職業(yè)化心態(tài)修煉 1.所有的改變從信念開(kāi)始 2.懂得配合他人,才能得到支持 3.所有責(zé)任是自己選擇的 4.愿景、目標(biāo)引導(dǎo)你的一生 5.角度不同,世界不同 第三講:服務(wù)禮儀訓(xùn)練 一、銀行服務(wù)之形象塑造 1.服務(wù)形象的重要性 1)魔鬼印象數(shù)字:7 38 55 ——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì) 2)銀行業(yè)服務(wù)形象的要求:整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3)富有親和力的形象需要打造 2.精致的儀容、儀表打造(現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練) 1)女士?jī)x容要求 2)女士妝容與化妝技巧 ——女士盤(pán)發(fā)訓(xùn)練 ——女士化妝流程 3)男士?jī)x容要求:發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等 4)職業(yè)裝的規(guī)范著裝 儀容儀表整理實(shí)操7步曲(晨會(huì)實(shí)用) 3.優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練 二、銀行服務(wù)禮儀之接待(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練) 1.接待三到與三聲 1)三到 2)三聲:來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲 2.溫馨合宜的招呼語(yǔ) 3.如何引導(dǎo)訪客(現(xiàn)場(chǎng)演練) 4.端茶倒水禮儀 模塊三:客戶投訴與抱怨處理 導(dǎo):從數(shù)據(jù)看服務(wù)質(zhì)量 ——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ——投訴處理與客戶忠誠(chéng)度 ——降低投訴與抱怨關(guān)鍵 討論:你試過(guò)投訴嗎?你被投訴過(guò)嗎? 第一講:積極對(duì)待投訴與抱怨 1.關(guān)于投訴與抱怨 ——為什么有投訴與抱怨 ——顧客滿意與顧客投訴分析模型 2.投訴與抱怨處理的意義 3.積極&消極的意義 ——勇于面對(duì) ——心態(tài)不同 結(jié)果大不同 4.面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí) ——拒絕是產(chǎn)品銷(xiāo)售的開(kāi)始 ——投訴是提高客戶滿意度的開(kāi)始 5.心態(tài)決定工作狀態(tài) ——情緒控制測(cè)試與分析 測(cè)試:情緒控制測(cè)試分析 視頻:積極&消極 第二講:分析客戶及投訴原因 1.客戶類型分析 2.投訴原因分析 案例分析: 案例分析 第三講:投訴抱怨處理技巧 1.投訴抱怨處理原則 ——先處理心情 再處理事情 ——立場(chǎng)堅(jiān)定 態(tài)度熱情 ——不管誰(shuí)的錯(cuò) 解決問(wèn)題是關(guān)鍵 ——優(yōu)先處理 層層推進(jìn) ——大事化小 小事化了 2.投訴抱怨處理禁忌 ——原則禁忌:立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉 ——語(yǔ)言禁忌 ——行為禁忌:逃避、恐懼、不聽(tīng)、沖突、沒(méi)主見(jiàn) 3.投訴抱怨處理流程 ? 投訴案件處理流程: 詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門(mén)-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案 4.特殊客戶處理 5.投訴處理中的問(wèn)與答 討論:如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解?
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:開(kāi)門(mén)紅/營(yíng)銷(xiāo)技能/投訴處理/銀行服務(wù)/廳堂營(yíng)銷(xiāo)
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