亚洲av无码兔费综合|欧美午夜精品性感一区|亚洲成av人片在线观看|a无码久久久久不卡网站|av无码高清首页在线观看|日韩欧美电影免费在线观看|国产欧美日韩资源在线观看|久久综合精品无码一区二区三区

變?cè)V為金——投訴處理技巧與輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程時(shí)間上課時(shí)間：1天

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜員等運(yùn)營(yíng)條線人員

授課講師：崔海芳

在線咨詢

課程背景

有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的銀行員工。客戶的不滿、投訴也是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目標(biāo)

●樹(shù)立“投訴不可怕”的理念 ●掌握客戶投訴時(shí)的心理需求 ●掌握投訴處理的技巧與流程 ●掌握輿情的應(yīng)對(duì)技巧與方法

課程大綱

第一講：投訴認(rèn)識(shí)與預(yù)警一、投訴的定義與認(rèn)識(shí) 1. 什么是投訴 2. 客戶投訴分析 3. 投訴處理的意義 4. 如何看待投訴 5. 投訴預(yù)防與處理口訣第三講：投訴處理流程與技巧一、投訴處理的基本原則原則一：先處理情感再處理投訴原則二：重視時(shí)效性二、投訴處理的方法 1. 投訴處理的步驟 1）客戶發(fā)泄 2）記錄投訴內(nèi)容 3）受理投訴、確定部門 4）協(xié)商解決、處理問(wèn)題 5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示 6）跟蹤服務(wù) 2. 投訴處理常用語(yǔ) 1）記錄詢問(wèn)常用語(yǔ) 2）提供解決方案常用語(yǔ) 3）回復(fù)投訴常用語(yǔ) 4）感謝客戶常用語(yǔ) 3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法 1）一站式服務(wù) 2）服務(wù)回旋法 3）補(bǔ)償關(guān)照法 4）變通法 5）外部評(píng)審法 4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧 1）贏得客戶理解 2）說(shuō)服客戶接受解決方案 3）并不是的客戶都是對(duì)的 4）處理好情緒激動(dòng)的客戶 5. 投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法 1）難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù) 2）投訴處理的禁忌與禁語(yǔ) 3）避免投訴的方法和秘訣 4）投訴處理的金牌話術(shù) 6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客案例：化危為機(jī)的投訴處理場(chǎng)景化練習(xí)：投訴處理第三講商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因 1. 客戶不滿或損失曝光 2. 員工有意或無(wú)意曝光 3. 記者采訪曝光 4. 其他原因曝光二、如何預(yù)防客戶向媒體曝光 1. 客戶媒體曝光的目的與心理分析 2. 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？三、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機(jī)制 1. 員工曝光常見(jiàn)原因及案例 2. 規(guī)定員工公眾言行 3. 發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康 4. 培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí) 1）規(guī)范內(nèi)部管理機(jī)制 2）制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略四、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題視頻案例：大V憤怒取走500萬(wàn) 討論：銀行有錯(cuò)嗎？如果是你，會(huì)如何處理？ 1. 銀行如何管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 2. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)后銀行如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)及媒體公關(guān) 回顧與總結(jié)