網(wǎng)點的每一次轉(zhuǎn)型都伴隨著業(yè)務種類的大幅提升，客戶單體的業(yè)務量由原來的單一模塊擴展到涵蓋：現(xiàn)金業(yè)務、用卡業(yè)務、貸款業(yè)務、電子銀行業(yè)務、對公業(yè)務及其他業(yè)務，網(wǎng)點管理也由原來的5大管理內(nèi)容現(xiàn)金管理、憑證管理、員工管理及網(wǎng)點衛(wèi)生管理，擴展到涵蓋：現(xiàn)金管理、憑證管理、設備管理、憑證管理、檔案管理、文件管理、中間收入業(yè)務管理、營銷輔助品管理、制度管理、員工管理、客戶信息管理、客戶活動管理、功能分區(qū)管理、電子業(yè)務管理、社會責任管理、企業(yè)文化管理及第三方服務公司管理等等。日益復雜化全面化的網(wǎng)點管理工作消耗著網(wǎng)點管理者大量的精力，網(wǎng)點員工在繁瑣的日常工作中更是缺乏規(guī)范化的工作效能提升管理工具和方法。
1) 總體目標：實現(xiàn)員工行為標準化規(guī)范化，提升銀行網(wǎng)點基礎管理，優(yōu)化現(xiàn)場管理流程， 打造軟硬件標桿化的網(wǎng)點運營平臺，提升網(wǎng)點日常業(yè)務運行效率 2) 項目分目標： ? 員工行為標準化 ? 現(xiàn)場設備管理規(guī)范化 ? 網(wǎng)點物料管理可視化 ? 網(wǎng)點運營管理制度可量化 ? 網(wǎng)點環(huán)境管理持續(xù)化
項目核心思路： 根據(jù)項目所確立的總體目標，結合XX銀行的實際情況將“網(wǎng)點服務硬件建設123工程”為核心思路；核心內(nèi)容為“1套卓越服務標準體系”、“2大循環(huán)提升系統(tǒng)”“3種落地實施方式”構成一套系統(tǒng)項目工程。 以“網(wǎng)點服務硬件建設123工程”核心思路為指導思想，以PDCA循環(huán)為具體工作的推進方法，建立項目運營的閉環(huán)管理，形成項目落地后的固化推力，根據(jù)習慣養(yǎng)成三大模式，在項目組導入標準化的運營體系之后，結合量化的制度指標，網(wǎng)點逐步通過“形式化”的僵化模仿、“行事化”的流程運作、“習性化”的持續(xù)優(yōu)化，最終達到標桿示范網(wǎng)點的具體要求，實現(xiàn)網(wǎng)點基礎管理自運營。 實施規(guī)劃： 網(wǎng)點服務硬件建設123工程 1) 一套標準規(guī)范建設 此部分為整個項目的核心部分，其內(nèi)容包括網(wǎng)點功能分區(qū)標準、現(xiàn)場布局規(guī)范、VI標識標準、現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)范。 2) 2套循環(huán)提升系統(tǒng) 為了達到服務硬件規(guī)范的有效落地，在方案中特設計了標準落地系統(tǒng)、服務監(jiān)督測評系統(tǒng)，以保證網(wǎng)點的服務質(zhì)量能持續(xù)的提升。 ? 標準落地系統(tǒng) 在此系統(tǒng)中，將從學習的“三應理論”即員工“應知、應會、應用”結合卓越服務的三個層次的目標，運用“培訓、輔導、糾偏、咨詢”四種實施手段去解決意識（文化）層面、能力（技能）層面、管理（支撐）層面的問題，系統(tǒng)化地對網(wǎng)點服務能力進行提升，以達到員工意識統(tǒng)一、服務規(guī)范技能提升、服務管理水平強化的三項收益。 ? 服務監(jiān)督測評系統(tǒng) 該系統(tǒng)主要從員工“執(zhí)行動力”的角度出發(fā)，運用內(nèi)部動力和外部壓力相結合，驅(qū)使網(wǎng)點對服務硬件管理和持續(xù)性。其中內(nèi)部驅(qū)動可采用網(wǎng)點環(huán)境檢查排名活動、網(wǎng)點服務標準示范活動等；外部壓力則通過培養(yǎng)支行內(nèi)“服務管理監(jiān)督崗”來定時定量對我行員工的服務情況進行督導，同時采用“服務暗訪體驗檢查”的方式來檢驗員工的實際服務質(zhì)量，從而給予驅(qū)動壓力。 3) 3種落地實施模式 為了保障項目效果，項目將采用“咨詢、培訓、輔導”立體化的落地實施模式進行落地執(zhí)行，以最大化保障項目的落地效果。 ? 通過專業(yè)的咨詢方法，對xx支行服務進行全方面的咨詢，其中將會有調(diào)研分析、對標分析，標準討論等方式針對網(wǎng)點功能分區(qū)、現(xiàn)場布局、VI規(guī)范等標準行咨詢。最終形成標準。 ? 為達到全員標準統(tǒng)一的效果，將在結合實際情況在項目中安排一次全員全崗的培訓，旨在通過培訓達到全行服務意識統(tǒng)一，環(huán)境管理規(guī)范的目的 ? 駐點輔導是本方案的一大亮點之一。在項目期間，項目組將安排專業(yè)師資團隊到達網(wǎng)點進行為期X天的駐點輔導，通過現(xiàn)場輔導的方式輔導網(wǎng)點落地服務硬件規(guī)范。 項目總體規(guī)劃：將分為6大模塊進行逐層推進，分別是前期調(diào)研、全面診斷、項目導入、標桿強化、制度強化及管理文化。 項目推進架構：依據(jù)銀行整體業(yè)務取向需求，匹配相應的網(wǎng)點服務功能，分層級做好項目目標管理，搭建整體的項目推進管理平臺，運用PDCA法則，實現(xiàn)項目導入期、固化期、優(yōu)化期的持續(xù)推進。 項目工作推進主要方法：主要采取OGRE管理鏈進行整體工作推進，通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、行為強化、自檢互檢、樹立標桿的不斷循環(huán)，實現(xiàn)項目提升目標。 項目具體內(nèi)容：6大項目內(nèi)容過程精進管理，全方位量化指標評估，合計233條規(guī)范標準強化網(wǎng)點工作固化落地。 項目提升方向：第三點培訓導入標準，健全監(jiān)督機制，逐步推進6S管理工作各要素的落實，最終實現(xiàn)網(wǎng)點各項工作推進推動網(wǎng)點管理合理化規(guī)范化，。
