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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間：2天，6小時/天天
授課對象：會計主管、柜面人員及其他相關(guān)人員等
授課講師：彭志升
<p>柜面是銀行的基石所在，是銀行與客戶發(fā)生關(guān)系的最重要的窗口，同時也是銀行風險暴露的集中點，其中操作風險是柜面最主要的風險之一，而柜面操作風險的觸發(fā)，往往還會引發(fā)與客戶之間的法律風險，給銀行和個人造成不可挽回的多重損失。</p><p>而很多大的風險事件往往是由于操作上的一些小違規(guī)和小問題而引發(fā)的，因此每一位柜面人員都應(yīng)當對風險有個正確的和清醒的認知：有些事可以為，有些事不可為，堅決制止以信任代替制度，以人情代替規(guī)章；用大量他行血淋淋的真實案件，讓學員深刻的知道：為什么要這么做，應(yīng)該如何做；提高對操作風險防范的技能和意識，不能因為一些小違規(guī)和小問題給風險觸發(fā)留下可乘之機，實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的“零差錯、零缺陷”這一個共同的目標，為此應(yīng)警鐘長鳴，防范于未然，時刻保持一顆對風險的敬畏之心。</p><p><br/></p>
<p>l 全面提高學員的柜面風險意識與管控能力，提升整體柜面服務(wù)與管理水平；</p><p>l 全面樹立學員的正解的風險觀，不盲目畏懼，更不能輕視風險的存在；</p><p>l 讓學員擁有實現(xiàn)身份核查這一關(guān)鍵工作所必需掌握的相關(guān)能力，如：二代（臨時）身份證及世界護照等快速鑒別法，柜面5秒人像識別技巧等；</p><p>l 通過大量他行血淋淋的真實案例分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似風險再次發(fā)生；</p><p>l 提高會計主管對員工心態(tài)管理的能力。</p><p><br/></p>
<p>第一講：柜面操作風險概述</p><p>一、由A銀行掛失糾紛案的慘敗，反觀柜面操作與法律風險的成因及危害</p><p>二、風險的內(nèi)核與特點</p><p>1.風險的本質(zhì)是不確定性，風險不等于損失</p><p>2.銀行風險有五大特點</p><p>三、銀行風險的種類</p><p>四、操作風險與法律風險的概念和特征</p><p>五、道德風險是銀行面臨最為嚴重的風險之</p><p>案例分析：2016年B銀行柜員冥幣換真幣案</p><p>案例分析：C銀行支行長挪用柜員尾箱現(xiàn)金案</p><p>案例分析：D銀行9500萬存款丟失案</p><p>案例分析：2016年E銀行3000萬理財產(chǎn)品飛單案</p><p>案例分析：F銀行柜面挪用客戶資金案等</p><p> </p><p>第二講：柜面業(yè)務(wù)操作與法律風險防范</p><p>一、儲蓄業(yè)務(wù)風險控制</p><p>1.個人儲蓄業(yè)務(wù)：</p><p>1）儲蓄法律性質(zhì)與原則</p><p>2）個人結(jié)算賬戶開立的規(guī)程與要求</p><p>3）殘缺幣及特殊兌換業(yè)務(wù)風險提示</p><p>4）假幣(本、外幣)收繳操作規(guī)范及風險提示</p><p>5）掛失業(yè)務(wù)</p><p>6）存單差錯與糾紛</p><p>2.對公存款業(yè)務(wù)</p><p>1）對公賬戶開戶要求與用途劃分</p><p>2）對公存款業(yè)務(wù)操作規(guī)程</p><p>3）對公業(yè)務(wù)涉及代辦業(yè)務(wù)風險提示</p><p>案例分析：G銀行員工侵吞客戶資金案</p><p>案例分析：I銀行火燒幣糾紛案</p><p>案例分析：J銀行假幣收繳違規(guī)被罰案</p><p>案例分析：K銀行老舊存單投訴案</p><p>案例分析：L銀行存單糾紛案</p><p>案例分析：M銀行中介代辦操作違規(guī)案等</p><p> </p><p>第三講：柜面身份核查能力提升</p><p>一、身份核查是銀行規(guī)避眾多風險的關(guān)鍵環(huán)節(jié)</p><p>虛假開戶、冒名掛失、冒名支取、反洗錢等</p><p>二、二代身份證及臨時身份證核查要領(lǐng)講解，5秒快速鑒別法</p><p>三、世界護照核查“證、簽、章”三要素齊全</p><p>四、柜面人像識別技巧與能力提升</p><p>1.柜面人像識別常見問題匯集</p><p>2.人像識別觀察原則與客戶引導</p><p>3.柜面人像識別“黃金五步法”</p><p>案例分析：N支行密碼重置糾紛案</p><p>案例分析：O銀行開設(shè)的個人賬戶涉嫌電信詐騙，銀行敗訴案</p><p>案例分析：外國人假護照開戶涉嫌詐騙案，Q銀行受罰案</p><p>案例分析：20個以上，冒充他人試圖欺騙銀行辦理業(yè)務(wù)案件等</p><p> </p><p>第四講：票據(jù)支付結(jié)算業(yè)務(wù)及風險防范</p><p>一、票據(jù)業(yè)務(wù)審查要點</p><p>二、支票業(yè)務(wù)操作規(guī)程</p><p>案例分析：R銀行現(xiàn)金支票糾紛案</p><p>三、匯票業(yè)務(wù)操作規(guī)程</p><p>案例分析：S銀行票據(jù)權(quán)力申請敗訴案</p><p>四、惡意公示催告</p><p>五、瑕疵票據(jù)操作注意事項</p><p>六、票據(jù)抗辯與除權(quán)判決</p><p>案例分析：T支行某柜員違規(guī)操作引發(fā)承兌行拒絕承兌</p><p>案例分析：U銀行與某農(nóng)業(yè)銀行票據(jù)糾紛案，二中級人民法院判決沖突分析等</p><p> </p><p>第五講：執(zhí)行與協(xié)助執(zhí)行業(yè)務(wù)的法律風險與規(guī)避</p><p>一、查、凍、扣業(yè)務(wù)操作規(guī)范</p><p>二、查、凍、扣相關(guān)的有權(quán)部門與權(quán)力效力</p><p>三、協(xié)助錯誤與執(zhí)行異議處理</p><p>案例分析：Q銀行扣款失敗，銀行柜員墊付案</p><p>案例分析：R支行延期扣款，風險示警案</p><p>案例分析：自稱武警紀檢工作人員，來S銀行要求查詢個人儲蓄業(yè)務(wù)案例等</p><p> </p><p>第六講：公證繼承業(yè)務(wù)風險識別與規(guī)避</p><p>一、公證繼承業(yè)務(wù)概述</p><p>二、公證繼承業(yè)務(wù)風險提示</p><p>案例分析：S銀行公證存款支取業(yè)務(wù)糾紛案</p><p>案例分析：T銀行公證重置密碼業(yè)務(wù)遠程授權(quán)被拒</p><p>案例分析：U銀行公證存款掛失支取業(yè)務(wù)風險示警案等</p><p> </p><p>第七講：異議處理——管理者的必修課</p><p>一、正確理解“異議”這件小事</p><p>二、異議處理對于一位管理者意味著什么</p><p>三、異議處理辦法：</p><p>四、步驟：</p><p>1.認同</p><p>2.贊美</p><p>3.轉(zhuǎn)移</p><p>4.反問;</p><p>五、要點：</p><p>1.同理心</p><p>2.多微笑</p><p>3.少斗氣；</p><p>六、原則：決不和異議對抗；</p><p>七、 當已明確客戶為問題客戶時，應(yīng)對處理技巧</p><p>八、員工心態(tài)管理從心出發(fā)</p><p>案例分析：V銀行柜員心態(tài)不良成功開解分析</p><p>案例分析：W銀行客戶投訴大鬧大堂，會計主管成功化解分析</p><p>案例分析：思考：X銀行問題客戶情緒失控，會計主管應(yīng)當如何應(yīng)急處理</p><p> </p><p>總結(jié)與歸納</p><p><br/></p>
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