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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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《五星服務(wù)禮儀》

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:1天

授課對(duì)象:所有從事服務(wù)工作的人員

授課講師:王曉瓏

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課程背景

服務(wù)禮儀,從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng),有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐,全方位展示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài),用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異,讓客人高興而來(lái),滿意而歸,從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

課程目標(biāo)

1、 了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。 2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧,找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。 3、 提出調(diào)整改善的最佳方法,強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行,增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱

《五星服務(wù)禮儀》 課程意義: 服務(wù)禮儀,從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng),有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐,全方位展示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài),用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?,如何把握?xì)節(jié)關(guān)注差異,讓客人高興而來(lái),滿意而歸,從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。 課程收益: 1、 了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。 2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧,找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。 3、 提出調(diào)整改善的最佳方法,強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行,增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。 課程特色: 1、 系統(tǒng)性的商務(wù)服務(wù)禮儀課程內(nèi)容 意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉,喚醒接待禮儀的意識(shí); 標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化; 外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。 2、豐富且實(shí)效的授課方式 互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽(tīng)了就忘 課程大綱: 一、五星服務(wù)禮儀概述 1、正確了解服務(wù)禮儀 案例分析:《科班服務(wù)生的測(cè)試》 2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度 A. 尊重自身和職業(yè) B. 尊重自己的單位 C. 尊重服務(wù)對(duì)象 3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求 A. 有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作! B. 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩 案例分析:《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》 4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作 5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)? 案例分析:《海底撈》 6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)? A. 客戶感知四維度 B. 客戶感知vs.客戶期望 C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望 案例分析:《五星酒店的意大利面》,《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門 的港式服務(wù)》 互動(dòng)練習(xí):《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 二、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象 1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝 A. 制服的六大好處 樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異 B. 制服的制作規(guī)范 C. 制服的穿著規(guī)范 女士和男士著裝要求及禁忌 服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴 2、儀容修飾 A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求 ? 儀容的基礎(chǔ):清潔和整潔 ? 人的第二張臉:發(fā)型 ? 化妝:10分鐘化完的工作妝 ? 色彩:暖或冷 ? 技法:柔和漸變 ? 4個(gè)重點(diǎn)部位:肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴 ? 升華:香水 B. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái):修面易忽略的點(diǎn) C. 完美造型從“頭”開(kāi)始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則 如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所 游戲:《正式程度排名》 4、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài) A. 微笑服務(wù)的魅力:“音階式”微笑 B. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì) C. 目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密 全體練習(xí) 三、修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀 1、發(fā)音練習(xí) A. 專業(yè)聲音四要素 B. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心 全體練習(xí):《自我介紹》 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) A. 聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn) B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束 語(yǔ)、告別語(yǔ)等 案例分析:《銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀》 3、電話溝通禮儀 情景模擬:《服務(wù)人員撥打電話》 A. 接聽(tīng)電話技巧 B. 打電話的正確方式:5W1H C. 開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ) D. 稱呼 E. 靜默 F. 微笑 案例分析:《最偉大的推銷員》 4、電子溝通禮儀 A. 如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件 案例:《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》 B. 一份完整傳真的要素 C. 手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴 四、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范 1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到 2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì) 3、介紹時(shí)的原則 4、握手技巧: 誰(shuí)先伸手? A. 握手的次序和要領(lǐng) B. 握手的禁忌 5、交換名片: 名片的印制、索取和接受 情景演練:《遞接名片錯(cuò)在哪兒?》 6、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀 A. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下 B. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出? C. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列 情景演練:《乘車》 7、送客: 送到哪里由什么決定? 8、拜訪: A. 合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié) B. 拜訪前、中、后的注意事項(xiàng) 情景演練:《客戶拜訪招商經(jīng)理》 9、饋贈(zèng)的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性 討論:《最好的禮品》 四、 貴賓接待的流程與規(guī)范 1、高端商務(wù)接待 A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇 B、客戶感知與客戶期望 C、超越客戶期望:個(gè)性化與差異性 案例:《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》,《梁振英的耳機(jī)》,《沃爾瑪?shù)木芙^》,《五星酒店的一碗意大利面》,《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》 2、貴賓級(jí)別與對(duì)應(yīng)對(duì)象: 3、歡迎及歡送人員 4、款待項(xiàng)目 5、不同部門的接待任務(wù):前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營(yíng)銷 五、結(jié)束語(yǔ) 1、分享與回顧 2、行動(dòng)計(jì)劃

講師資料

王曉瓏

擅長(zhǎng)領(lǐng)域:政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/客服禮儀/投訴處理/商務(wù)溝通/公文寫(xiě)作/職業(yè)素養(yǎng)/商務(wù)禮儀/會(huì)議管理/辦公室管理

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