亚洲av无码兔费综合|欧美午夜精品性感一区|亚洲成av人片在线观看|a无码久久久久不卡网站|av无码高清首页在线观看|日韩欧美电影免费在线观看|国产欧美日韩资源在线观看|久久综合精品无码一区二区三区

專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

服務(wù)熱線:0755-23088556 證書(shū)查詢

《五星服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:1天

授課對(duì)象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員

授課講師:王曉瓏

在線咨詢
分享到:

課程背景

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程目標(biāo)

1、 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。 5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題 1、正確了解客戶和客戶意識(shí) 案例分析:《一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷》 2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度 A. 尊重自身和職業(yè) B. 尊重自己的單位 C. 尊重服務(wù)對(duì)象 3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求 A. 有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作! B. 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩 案例分析:《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》 4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作 5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)? 案例分析:《海底撈》 6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)? A. 客戶感知四維度 B. 客戶感知vs.客戶期望 C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望 案例分析:《五星酒店的意大利面》,《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門(mén) 的港式服務(wù)》 互動(dòng)練習(xí):《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 二、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象 1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝 A. 制服的六大好處 樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異 B. 制服的制作規(guī)范 C. 制服的穿著規(guī)范 女士和男士著裝要求及禁忌 服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴 2、儀容修飾 A. 魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求 B. 魅力男士“修”出來(lái):修面易忽略的點(diǎn) C. 完美造型從“頭”開(kāi)始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則 如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所 游戲:《正式程度排名》 4、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài) A. 微笑服務(wù)的魅力:“音階式”微笑 B. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì) C. 目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密 全體練習(xí) 三、修煉專業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 1、發(fā)音練習(xí) A. 專業(yè)聲音四要素 B. 發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心 全體練習(xí):《自我介紹》 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) A. 聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn) B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束 語(yǔ)、告別語(yǔ)等 案例分析:《銀行大堂經(jīng)理用語(yǔ)禮儀》 3、電話溝通禮儀 情景模擬:《服務(wù)人員撥打電話》 A. 接聽(tīng)電話技巧 B. 打電話的正確方式:5W1H C. 開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ) D. 稱呼 E. 靜默 F. 微笑 案例分析:《最偉大的推銷員》 4、電子溝通禮儀 A. 如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件 案例:《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》 B. 一份完整傳真的要素 C. 手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴 四、完善服務(wù)溝通的藝術(shù) 游戲:《默契猜猜看》 1、積極傾聽(tīng) 測(cè)試:《即席練習(xí)》 A. 干擾傾聽(tīng)的四大因素:情感過(guò)濾、迫不及待等 B. 傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽(tīng) C. 積極傾聽(tīng)的反射話術(shù) 案例分析:《這件衣服太貴了》 2、有效的發(fā)問(wèn)技巧 A. 了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 B. 引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題 C. 集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題 3、同理心 同理心回答三要素 案例:《美?。簞e對(duì)我說(shuō)謊》,《柴靜--看見(jiàn)之女囚的故事》 練習(xí):《用同理心拿下客戶》 4、正向引導(dǎo)法 討論:《激怒客戶的經(jīng)典句式》 A. 使用積極的詞語(yǔ) B. 避免中性詞 C. 阻止負(fù)面詞語(yǔ) D. 善用我代替你 練習(xí):《正向引導(dǎo)法》 5、贊美法 A. 贊美人的十把飛刀 B. 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 練習(xí):《贊美》 五、 有效處理客戶投訴的禮儀與技巧 1. 客戶投訴的價(jià)值 案例:《海爾的土豆洗衣機(jī)》 2. 投訴的客戶最需要什么? 3. 站在客戶的角度 情景正反演練:《我需要那個(gè)配件》 4. 處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情 5. 處理投訴的十大禁言 6. 投訴處理六步法 A. 傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng) B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉 C. 搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息 D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見(jiàn) E. 跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查 F. 檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍 案例對(duì)比分析:《一只叫M-Zone的貓》 7. 綜合運(yùn)用---客服電話流程標(biāo)準(zhǔn) 案例分享:《DELL電話評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》 練習(xí):《從開(kāi)場(chǎng)白到結(jié)束電話》 案例分享:《安踏呼叫中心話術(shù)模板》

講師資料

王曉瓏

擅長(zhǎng)領(lǐng)域:政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/客服禮儀/投訴處理/商務(wù)溝通/公文寫(xiě)作/職業(yè)素養(yǎng)/商務(wù)禮儀/會(huì)議管理/辦公室管理

廈門(mén)市

城市

41

課程

160

案例

在線客服

服務(wù)熱線

0755-23088556

關(guān)注我們

回到頂部

广平县| 龙口市| 潜江市| 陈巴尔虎旗| 绩溪县| 原平市| 新宁县| 江油市| 呼图壁县| 双柏县| 册亨县| 德格县| 商水县| 新沂市| 青铜峡市| 成安县| 沭阳县| 麟游县| 吉林省| 罗城| 黔南| 石柱| 九龙坡区| 朔州市| 屯门区| 本溪| 乌鲁木齐市| 光泽县| 汉川市| 龙海市| 新巴尔虎右旗| 惠州市| 辛集市| 仙桃市| 深圳市| 宝鸡市| 汝南县| 亚东县| 靖西县| 岳阳市| 枞阳县|