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上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)人員、體驗(yàn)師、服務(wù)管理經(jīng)理等
授課講師：黎冰
課程背景： 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，企業(yè)也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶體驗(yàn)，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)路徑之一。 戰(zhàn)略承接：企業(yè)在2023年重點(diǎn)工作指導(dǎo)方針中，明確指出要“全面提升用戶服務(wù)品質(zhì)，共享數(shù)字化發(fā)展成果”，因此對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略承接、服務(wù)策略分解和執(zhí)行、服務(wù)定位、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)。
課程收益： ●服務(wù)設(shè)計(jì)能力提升：通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理等相關(guān)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)的案例，提升服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過(guò)有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗(yàn)提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升 課程背景： 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，企業(yè)也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶體驗(yàn)，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)路徑之一。 戰(zhàn)略承接：企業(yè)在2023年重點(diǎn)工作指導(dǎo)方針中，明確指出要“全面提升用戶服務(wù)品質(zhì)，共享數(shù)字化發(fā)展成果”，因此對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略承接、服務(wù)策略分解和執(zhí)行、服務(wù)定位、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)。 課程收益： ●服務(wù)設(shè)計(jì)能力提升：通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理等相關(guān)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)的案例，提升服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過(guò)有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗(yàn)提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 課程對(duì)象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)人員、體驗(yàn)師、服務(wù)管理經(jīng)理等 課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、課后作業(yè)的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。 課程風(fēng)格： 干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。 系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、輕松活潑。 課程工具（節(jié)選） 工具一：服務(wù)策略屋 工具二：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 工具三：KANO客戶需求分析模型 工具四：客戶需求分析的冰山模型 工具五：客戶體驗(yàn)旅程圖分析 工具六：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) 工具七：服務(wù)系統(tǒng)地圖 工具八：服務(wù)商業(yè)模式畫布 工具九：客戶體驗(yàn)優(yōu)先改善決策模型 工具十：體驗(yàn)改善高效執(zhí)行管理模型 課程成果： 成果一：企業(yè)客戶細(xì)分管理的提升點(diǎn) 成果二：企業(yè)服務(wù)策略的補(bǔ)充點(diǎn)及提升點(diǎn) 成果三：學(xué)員研討企業(yè)主要客戶類別的需求類別分析 成果四：不同類型客戶潛在需求的收集 成果五：典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖分析結(jié)果 成果六：典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)研討成果 成果七：典型服務(wù)場(chǎng)景的系統(tǒng)地圖的研討成果 成果八：外部?jī)?yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升的案例可以借鑒的點(diǎn) 成果九：參訓(xùn)學(xué)員提交的服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理提升的提案（課后作業(yè)） 課程大綱 第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì) 二、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別 ——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素 三、新技術(shù)背景下服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) ——移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能（視頻識(shí)別、ChatGPT等） 第二講：設(shè)計(jì)面向客戶需求的服務(wù)模式 一、客戶分類 ——客戶分類、標(biāo)簽、畫像在服務(wù)設(shè)計(jì)中的優(yōu)秀案例剖析 演練：學(xué)員研討企業(yè)目前在客戶細(xì)分管理方面的提升點(diǎn) 二、客戶需求分析 ——KANO客戶需求分析模型 演練：學(xué)員研討企業(yè)主要客戶類型的需求類比分析 ——客戶需求分析的冰山模型 演練：企業(yè)不同類型客戶潛在需求的收集 ——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應(yīng)用 演練：需求層次分析在企業(yè)客戶異議處理中的應(yīng)用 ——客戶的期望值管理方法及案例剖析 演練：企業(yè)在客戶期望值管理方面可借鑒點(diǎn) 三、優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析 ——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 ——雷達(dá)圖分析 演練：學(xué)員演練自己負(fù)責(zé)區(qū)域的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達(dá)圖分析 四、服務(wù)策略屋 ——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例 五、服務(wù)策略執(zhí)行 演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練企業(yè)服務(wù)策略執(zhí)行需要提升的點(diǎn) 第三講：服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升的優(yōu)秀案例剖析 1. 服務(wù)定位：華為、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)案例 2. 全員服務(wù)意識(shí)：美的、迪士尼案例 3. 分層服務(wù)：中國(guó)平安、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)案例 4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化：美的、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)案例 5. 服務(wù)知識(shí)管理：金域醫(yī)學(xué)、華為案例 6. 服務(wù)價(jià)值鏈（內(nèi)部客戶服務(wù)）：華為案例、及某企業(yè)反面案例 7. 服務(wù)邊界和服務(wù)故事：海爾案例、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)案例 演練：根據(jù)這些優(yōu)秀案例，企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)提升可以借鑒的點(diǎn) 第四講：服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理提升 一、為什么要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)？ 1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 2. 客戶需求 3. 服務(wù)價(jià)值鏈 演練：各自負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)提升服務(wù)設(shè)計(jì)能力的核心原因 二、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？ 1. 管理思想 2. 管理項(xiàng)目 3. 工具和方法 4. 服務(wù)設(shè)計(jì)的要素 5. 服務(wù)設(shè)計(jì)的原則 案例：互聯(lián)網(wǎng)出行、金融行業(yè)廳堂服務(wù)的服務(wù)設(shè)計(jì) 三、服務(wù)設(shè)計(jì)的核心工具的掌握（重點(diǎn)） 1. 客戶研究 ——趨勢(shì)分析、目標(biāo)用戶招募、觀察與訪談、神秘客戶、問(wèn)卷與統(tǒng)計(jì)、故事板、移情圖等 演練：我們目前在客戶研究方面應(yīng)該改善的點(diǎn) 2. 客戶畫像 演練：企業(yè)目前在客戶分類、標(biāo)簽、畫像的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景 3. 客戶體驗(yàn)旅程分析 ——MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）分析：的核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的客戶痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)分析、優(yōu)秀的MOT管理案例 ——峰終定律：優(yōu)秀的峰終定律應(yīng)用案例（迪士尼、美的等） 演練：核心服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖的繪制、以及針對(duì)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、尖叫點(diǎn)的服務(wù)機(jī)會(huì) 4. 服務(wù)藍(lán)圖 ——服務(wù)藍(lán)圖與旅程圖的區(qū)別、優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖案例剖析（制造業(yè)、銀行、運(yùn)營(yíng)商等） 演練：企業(yè)典型服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)藍(lán)圖的繪制 5. 系統(tǒng)地圖 ——服務(wù)價(jià)值鏈、利益相關(guān)者地圖、服務(wù)生態(tài) 演練：企業(yè)典型服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)地圖的繪制 6. 服務(wù)原型 ——原型設(shè)計(jì)的目標(biāo)、分析客戶需求、創(chuàng)建原型、測(cè)試與迭代優(yōu)化 7. 商業(yè)模式畫布 ——確定商業(yè)模式畫布的目標(biāo)和范圍、定義價(jià)值主張、客戶細(xì)分、渠道、客戶關(guān)系等 案例：優(yōu)秀的商業(yè)模式畫布案例（特斯拉、UBER等） 8. 服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程管理 ——服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的基本模式、思維模式、過(guò)程管理。 9. 服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意與創(chuàng)新 ——常用的服務(wù)創(chuàng)意和創(chuàng)新思維 ——服務(wù)創(chuàng)新方式（服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等） 案例：海爾、電信服務(wù)業(yè)等的服務(wù)創(chuàng)新 演練：結(jié)合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)，進(jìn)行創(chuàng)新思維的演練 第五講：服務(wù)設(shè)計(jì)人員常用分析方法訓(xùn)練 1. 帕累托定律 2. 剝洋蔥法 3. 對(duì)比分析法 4. PDCA循環(huán) 5. 金字塔原理 6. 牛眼圖分析 常用方法的服務(wù)設(shè)計(jì)案例場(chǎng)景：呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、上門服務(wù)等 結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的核心場(chǎng)景進(jìn)行演練。 第六講：服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)改善的高效執(zhí)行 一、服務(wù)設(shè)計(jì)成果落地的優(yōu)先改善決策模型 模型的使用方法：模型介紹及實(shí)操要領(lǐng) 演練：研討出目前需要改善的五個(gè)項(xiàng)目的先后次序 二、服務(wù)設(shè)計(jì)落地的改善高效執(zhí)行四原則 1. 聚焦最重要的目標(biāo) 2. 建立引領(lǐng)性指標(biāo) 3. 標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵(lì) 4. 建立規(guī)則問(wèn)責(zé)制 演練：結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)討論出的優(yōu)先改善的三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行研討 增值服務(wù)（根據(jù)需要）： 課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)板塊，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理提升的提案（有模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和反饋。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)設(shè)計(jì)、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、外包管理、服務(wù)溝通、知識(shí)管理、服務(wù)工程師管理、上門服務(wù)管理提升……
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