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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等
授課講師：黎冰
課程背景： 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。 企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)都很重視客戶體驗(yàn)，迫切需要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但普遍存在客戶體驗(yàn)沒人管、不懂管、管不好等方面的問題，以及服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)管理能力提升的迫切需求。 本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
課程收益： ● 人才培育：通過對(duì)客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營(yíng)銷核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 ● 體驗(yàn)提升：通過對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長(zhǎng)。 ● 服務(wù)營(yíng)銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營(yíng)銷的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷策略，確定體驗(yàn)提升和服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過服務(wù)營(yíng)銷為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn) 課程背景： 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。 企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)都很重視客戶體驗(yàn)，迫切需要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但普遍存在客戶體驗(yàn)沒人管、不懂管、管不好等方面的問題，以及服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)管理能力提升的迫切需求。 本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 課程收益： ● 人才培育：通過對(duì)客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營(yíng)銷核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 ● 體驗(yàn)提升：通過對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長(zhǎng)。 ● 服務(wù)營(yíng)銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營(yíng)銷的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷策略，確定體驗(yàn)提升和服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過服務(wù)營(yíng)銷為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。 課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí) 課程對(duì)象：一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等。 課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。 課程風(fēng)格： 干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。 系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。 課程工具（節(jié)選） 工具一：KANO客戶需求分析模型 工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析 工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 工具四：服務(wù)管理者思維模型 工具五：服務(wù)定位選擇模型 工具六：服務(wù)營(yíng)銷7P模型 工具七：服務(wù)營(yíng)銷溝通的FABE法則 工具八：九型人格與服務(wù)營(yíng)銷溝通模型 課程成果： 成果一：對(duì)服務(wù)管理及服務(wù)營(yíng)銷有了系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，為長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ) 成果二：客戶的需求類別分析結(jié)果 成果三：客戶的潛在需求分析結(jié)果 成果四：研討出企業(yè)服務(wù)策略需要補(bǔ)充或改善的點(diǎn) 成果五：典型服務(wù)場(chǎng)景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析、繪制及改善方向 成果六：結(jié)合企業(yè)主要銷售產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷FABE法則的演練成果 成果七：結(jié)合企業(yè)主要服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的九型人格的溝通技巧 成果七：關(guān)于典型客戶體驗(yàn)旅程分析中服務(wù)營(yíng)銷管理的提案（課后作業(yè)） 課程大綱 場(chǎng)景導(dǎo)入： 通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的公司（美的、海爾、迪士尼、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對(duì)了哪些？我們又該如何結(jié)合我們的實(shí)際情況去提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識(shí)（學(xué)什么？） 一、服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（了解） 1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì) 2. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別 ——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素 二、服務(wù)的十大核心知識(shí)（掌握） 1. 客戶滿意度 2. KANO客戶需求分析 3. 客戶忠誠(chéng) 4. 潛在需求 5. 凈推薦值（NPS） 6. 服務(wù)渠道 7. 服務(wù)方式 8. 客戶終生價(jià)值 9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT） 10. 客戶體驗(yàn)管理 核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例： 1）客戶期望值管理：期望值的管理方式 案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理 案例：華為-維修服務(wù)期望值管理 2）客戶體驗(yàn)管理旅程：體驗(yàn)旅程圖、峰終定律 案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理 第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(yàn)（如何做？） 一、什么是優(yōu)秀的體驗(yàn)？ 1. 優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析 工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 一度：有形 二度：專業(yè) 三度：反應(yīng) 四度：同理 五度：信賴 案例：京東物流的反應(yīng)度管理 案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理 案例：海爾的信賴度管理 2. 四種服務(wù)類型 第一種：冷漠型 第二種：工廠型 第三種：老鄉(xiāng)型 第四種：滿意型 案例：高速收費(fèi)站的服務(wù) 案例：學(xué)校食堂的服務(wù) 二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的八大舉措（案例解析） 舉措一：服務(wù)戰(zhàn)略屋 案例：美的 舉措二：服務(wù)定位 案例：美的 舉措三：全員服務(wù)文化 案例：迪士尼 舉措四：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化 案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 舉措五：服務(wù)知識(shí)管理 案例：金域醫(yī)學(xué) 舉措六：客戶體驗(yàn)管理 案例：蔦屋書店 舉措七：服務(wù)邊界和服務(wù)故事 案例：海爾、華帝 舉措八：內(nèi)部顧客服務(wù) 案例：華為 第三講：快速提升體驗(yàn)的秘訣（先做哪些？） 一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練 1. 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心。 2. 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因 1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練 2）專業(yè)知識(shí)不足 3）沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制 4）沒有服務(wù)文化傳承 3. 服務(wù)意識(shí)的四層次 層次一：冷漠服務(wù) 層次二：被動(dòng)服務(wù) 層次三：主動(dòng)服務(wù) 層次四：預(yù)測(cè)需求 4. 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法 1）素質(zhì)模型 2）入職培訓(xùn) 3）分層輔導(dǎo) 4）技能訓(xùn)練 5）服務(wù)標(biāo)桿 6）壓力釋放 二、聲音形象提升訓(xùn)練成功案例介紹 1. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 2. 好聲音塑造——知識(shí)導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo) 案例：金域醫(yī)學(xué) 三、溝通技巧提升訓(xùn)練 1. 服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ) 2. 有效服務(wù)溝通的四部曲 一部曲：挖掘需求 二部曲：表達(dá)同理 三部曲：正面表達(dá) 四部曲：提出方案 演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通 4. 投訴處理技巧：常見的疑難客戶類型投訴處理 1）感情用事訴說型 2）固執(zhí)己見型 3）有備而來(lái)型 4）有強(qiáng)宣傳能力型 演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧 5. 服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧提升 1）服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品類別 案例：家電、家居行業(yè)等 研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品的種類設(shè)計(jì) 2）服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品的定價(jià) ——常見的服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品定價(jià)方法 ——客戶說貴的應(yīng)對(duì)技巧（如保外維修報(bào)價(jià)） 演練：設(shè)計(jì)一款服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行定價(jià) 3）服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用 案例：家電、家居行業(yè) 研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用的小組討論 4）服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則 案例：家電、家居行業(yè) 研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷7P理論的應(yīng)用的小組討論及成果展示 5）九型人格與服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧 測(cè)評(píng)：學(xué)員的九型人格測(cè)試 分析：九型人格的分析 應(yīng)用：九型人格的分析在服務(wù)營(yíng)銷溝通中的要點(diǎn) 演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況的案例演練（包括保外不修轉(zhuǎn)新銷售訂單、上門的增值服務(wù)、保外用戶的付費(fèi)維修等） 第四講：服務(wù)管理能力提升 一、服務(wù)管理的關(guān)鍵內(nèi)容 1. 服務(wù)管理的管理對(duì)象 1）管上級(jí) 2）管人員 3）管流程 4）管資源 2. 服務(wù)管理的三大類別 1）服務(wù)團(tuán)隊(duì) 2）服務(wù)質(zhì)量 3）運(yùn)營(yíng)效率 3. 服務(wù)管理的目標(biāo) 1）客戶體驗(yàn) 2）運(yùn)營(yíng)效率 3）服務(wù)質(zhì)量 4. 服務(wù)管理的管理思維 1）系統(tǒng)思維 2）開放思維 3）感性和理性 4）換位思維 二、主要服務(wù)管理場(chǎng)景的管理提升 1. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）管理提升 1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定及研討 2）客戶體驗(yàn)旅程圖的繪制演練 3）痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)的確定及研討 管理方法：八二法則、PDCA循環(huán)、優(yōu)先改善模型 案例：家電行業(yè)、出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理 2. 如何提升響應(yīng)度管理（日清） 案例：美的、海爾 研討：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的提升響應(yīng)度管理的研討 方法：剝洋蔥法、對(duì)比分析法、時(shí)間管理、牛眼圖分析 第五講：客服人員的五項(xiàng)修煉（素養(yǎng)提升） 一、五項(xiàng)修煉的作用 1. 道和術(shù)的關(guān)系 2. 自我成長(zhǎng)的需要 3. 長(zhǎng)期發(fā)展需要 二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用 1. 微笑的修煉 2. 溝通的修煉 3. 專業(yè)的修煉 4. 預(yù)測(cè)的修煉 5. 管理的修煉 案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行講解 增值服務(wù)（根據(jù)需要）： 課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于典型客戶體驗(yàn)旅程分析中服務(wù)營(yíng)銷管理的提案（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和反饋
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)設(shè)計(jì)、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、外包管理、服務(wù)溝通、知識(shí)管理、服務(wù)工程師管理、上門服務(wù)管理提升……
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