價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:1天
授課對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
授課講師:崔海芳
2023年,商業(yè)銀行整體面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越大。一方面,離柜率越來(lái)越高。另一方面,網(wǎng)點(diǎn)見客率越來(lái)越低。那商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)出路在哪里?柜面還是簡(jiǎn)單地辦理業(yè)務(wù)嗎?很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了,非常滿意,給打個(gè)好評(píng)就可以了,結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。 如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營(yíng)銷,不自覺間又會(huì)流失一大批客戶。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí),亦有商機(jī)發(fā)覺的責(zé)任,柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位,同時(shí)柜員也通過(guò)系統(tǒng)清楚地知道客戶信息,客戶信任柜員加之柜員了解客戶,無(wú)形中為銀行的服務(wù)營(yíng)銷提供了發(fā)酵的土壤,將會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)帶來(lái)不可估量的價(jià)值,所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前,如何服務(wù)客戶,如何挖掘商機(jī),如何介紹產(chǎn)品,如何成交,這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能,而這些,在本課程中相信您會(huì)有所啟發(fā)。
● 行業(yè)現(xiàn)狀:看清銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,從客戶體驗(yàn)出發(fā),好服務(wù)從內(nèi)心長(zhǎng)出來(lái) ● 能力提升:通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),掌握規(guī)范服務(wù)要領(lǐng) ● 營(yíng)銷模式:了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式 ● 思維轉(zhuǎn)變:洞悉客戶,觀察客戶行為,即時(shí)做出營(yíng)銷判斷 ● 技能提升:學(xué)會(huì)從客戶角度出發(fā),需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷技能
第一講:焦慮時(shí)代:銀行網(wǎng)點(diǎn)何去何從 一、增長(zhǎng)乏力 案例:各大商業(yè)銀行凈利潤(rùn)及增長(zhǎng) 二、外部沖擊 案例:互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的入侵 三、商業(yè)銀行面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展大挑戰(zhàn) 1. “金融脫媒”的挑戰(zhàn) 2. “產(chǎn)品與服務(wù)解綁”的挑戰(zhàn) 3. “商品透明化”的挑戰(zhàn) 4. “品牌隱形化”的挑戰(zhàn) 四、舉棋難定 場(chǎng)景一:社區(qū)銀行關(guān)門謝客 場(chǎng)景二:商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員擔(dān)心被機(jī)器代替而失業(yè) 第二講:轉(zhuǎn)型賦能之——服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)之心 1. 禮的核心 2. 心態(tài):焦點(diǎn)即事實(shí) 1)境由心造,境隨心轉(zhuǎn) 2)相由心生 3)六心服務(wù) 情景模擬:六心之一 3. 禮的應(yīng)用三原則:情景、人物、關(guān)系 4. 禮的應(yīng)用三維度:識(shí)大體、怎么做、把握度 二、服務(wù)之相 1. 形體儀態(tài) 2. 衣著妝容:規(guī)則、要求、禁忌 3. 行為禮儀:微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等 場(chǎng)景模擬,互動(dòng)體驗(yàn) 三、服務(wù)之境 圖片展示體驗(yàn):不同環(huán)境,不同體驗(yàn) 學(xué)員交流:破窗效應(yīng) 1. 尊重場(chǎng)域,愛護(hù)辦公環(huán)境 2. 檢查標(biāo)準(zhǔn) 3. 服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖 4. ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 5. 服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議 四、服務(wù)之言 1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言:讓客戶感知、感受和體驗(yàn) 2. 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)123原則 1)一個(gè)出發(fā)點(diǎn):讓客戶聽得懂 2)兩個(gè)客戶體驗(yàn) 3)三個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 案例:咬文嚼字 3. 掌握服務(wù)語(yǔ)言使用技巧 案例:我的心思你不懂 第三講:轉(zhuǎn)型賦能之——服務(wù)技巧 一、加深感情的服務(wù) 1. 記住客戶的名字 2. 對(duì)客戶的需求保持關(guān)注 3 .投其所好 4. 關(guān)心客戶的家庭 5. 欣賞客戶、贊美客戶 6. 為客戶營(yíng)造朋友圈 二、超出預(yù)期的服務(wù) 案例:卓越的家政服務(wù) 1. 額外服務(wù) 案例:客戶經(jīng)理感動(dòng)老年客戶 2. 貼心服務(wù) 案例:心靈療愈,貼心醫(yī)護(hù) 三、持續(xù)不斷的服務(wù) 案例:金牌客戶經(jīng)理,加強(qiáng)版營(yíng)銷方法 第四講:轉(zhuǎn)型賦能之——柜面營(yíng)銷 一、營(yíng)銷VS銷售 案例:老太太的選擇 總結(jié):揭示銷售與營(yíng)銷的區(qū)別 二、營(yíng)銷話術(shù)需要注意的5個(gè)方面 1. 營(yíng)銷人員的“氣場(chǎng)” 2. 說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),面部表情 3. 溝通要和客戶在同一“頻道”上 4. 要善于察言觀色 5. 要學(xué)會(huì)提問(wèn) 三、營(yíng)銷的關(guān)鍵是洞悉人性 1. 人性的共同之處 2. 洞悉人性才能領(lǐng)悟營(yíng)銷 案例:“給我”還是“拿去” 案例:“便捷”還是“誘惑” 3. 10個(gè)動(dòng)作教你窺視客戶 4. 與客戶交談6不要 四、柜面營(yíng)銷的方法與技巧 1. 柜面營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) 案例:兩名柜員的營(yíng)銷 2. 柜面營(yíng)銷的要素 3. 柜面營(yíng)銷的4大誤區(qū) 4. “15秒”柜面營(yíng)銷的精準(zhǔn)話術(shù) 情景模擬:小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù) 情景模擬:理財(cái)類業(yè)務(wù) 情景模擬:客戶辦理開戶業(yè)務(wù) 5. 精準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用舉例 案例分析:借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù) 案例分析:客戶申請(qǐng)辦理借記卡 案例分析:優(yōu)質(zhì)客戶柜面業(yè)務(wù)辦理 五、“五步法”教你實(shí)現(xiàn)快速交易 案例分析:基金定投營(yíng)銷 第一步:寒暄贊美,贏得好感 第二步:需求挖掘,步步為贏 第三步:產(chǎn)品介紹,言簡(jiǎn)意賅:四步快速產(chǎn)品 第四步:異議處理,三拒三促:異議處理的方法 第五步:產(chǎn)品成效,臨門一腳:促成成交的方法 六、交易促成時(shí)的禁忌 1. 客戶同意購(gòu)買產(chǎn)品后馬上面露喜色 2. 客戶購(gòu)買產(chǎn)品后連聲道謝 3. 問(wèn)客戶“您想清楚了嗎?您還有什么問(wèn)題么?”類似的問(wèn)題 4. 客戶馬上要購(gòu)買一款產(chǎn)品了,還沒成交,突然營(yíng)銷人員又去介紹另一產(chǎn)品 5. 問(wèn)“您辦理嗎?您感興趣嗎?”這樣的問(wèn)題 要點(diǎn):要盡量在現(xiàn)場(chǎng)成交;盡量留客戶電話,不要指望客戶會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你 第五講:轉(zhuǎn)型賦能之——客戶維護(hù) 一、客戶檔案的維護(hù) 工具:電話往來(lái)登記表 工具:客戶詳細(xì)資料表 二、維護(hù)客戶的4種方式 1. 微信維護(hù)(3個(gè)時(shí)間段) 2. 電話維護(hù)(3類客戶) 3. 拜訪維護(hù) 4. 活動(dòng)維護(hù) (銀行品牌、服務(wù)形象) 案例:90后客戶經(jīng)理的朋友圈 三、客戶期望值維護(hù) 公式:口碑+預(yù)期=期望值 四、客戶滿意度維護(hù) 客戶滿意度的級(jí)別:不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、滿意 五、客戶忠誠(chéng)度維護(hù) 案例:忠誠(chéng)的面包“粉” 1. 讓客戶處于滿意狀態(tài) 2. 給予客戶獎(jiǎng)勵(lì) 現(xiàn)場(chǎng)模擬 課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能提升……
西安市
城市
23
課程
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案例