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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對象：總經(jīng)理、店長、服務(wù)人員、營銷人員等
授課講師：泊明
老板要求員工提高服務(wù)質(zhì)量，員工說自己的服務(wù)已經(jīng)很好了； 老板要員工檢討服務(wù)質(zhì)量上不去的原因，每個(gè)人都從別人身上找問題； 老板請人給員工做培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量，員工覺得老板是在幫自己洗腦。 服務(wù)本身就是營銷的一部分，服務(wù)上不去，營銷就做不好。面對營銷難題，企業(yè)該如何 破解? 《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺形式的服務(wù)培訓(xùn)，讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體 驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性，意識到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶，真正做到了寓教于樂， 讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識。 此外，通過對游戲的復(fù)盤能夠幫助員工意識到，服務(wù)問題不僅僅出在別人身上，每一個(gè) 人在趕走甚至殺死客戶這件事上，都有可能是幫兇，從而意識到提升服務(wù)要從自身做起。 除了沉浸式的游戲和復(fù)盤，ASD 客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí) 行等步驟，將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化，無論是新晉員工還是資深店長，都能夠通過這個(gè)流程 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長， 為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性； ● 讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識； ● 通過對游戲的復(fù)盤，幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起； ● 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。
課程大綱 準(zhǔn)備：簽到與角色認(rèn)領(lǐng) 1、在對應(yīng)的角色上簽到 2、根據(jù)簽到認(rèn)領(lǐng)對應(yīng)的角色 3、每一個(gè)小組有固定的角色分配 4、每個(gè)角色有對應(yīng)的劇本 導(dǎo)入：會服務(wù)的人都是高人 1、一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè) 2、服務(wù)業(yè)需要高人 3、會服務(wù)是最好的體驗(yàn)營銷 熱身：即興戲劇體驗(yàn) 1、即興戲劇游戲 第一部分：開場即興戲劇表演 1、即興表演：警察局里的沖突 1）消費(fèi)力者李麗意外身故 2）遇害前她去過的幾個(gè)地方的服務(wù)人員成為嫌疑人 3）嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷 4）誰是真兇？ 第二部分：游戲時(shí)間 一、劇本殺：《誰殺死了你的客戶？》 1、老師（警察）宣讀規(guī)則 2、老師（警察）布置任務(wù) 3、老師分發(fā)道具和劇本 4、閱讀劇本 5、角色自我介紹 6、疑點(diǎn)提問 7、搜集證據(jù) 8、第一輪投兇 9、即興戲?。阂曨l還原案發(fā)現(xiàn)場 10、第二輪投兇 二、復(fù)盤時(shí)間 1、學(xué)員發(fā)言 2、老師點(diǎn)評 3、學(xué)員補(bǔ)充 4、老師總結(jié) 5、學(xué)員給出各自角色的服務(wù)改進(jìn)意見 第三部分：做客戶服務(wù)就是做營銷 一、 客戶服務(wù)的營銷本質(zhì) 1、發(fā)現(xiàn)客戶需求 2、滿足客戶需求 3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求 4、服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營銷 5、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系 二、服務(wù)之前先做客戶需求洞察 案例：每一個(gè)客戶不滿意的背后都有一個(gè)未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？ 1、客戶需求二分法：實(shí)用性和娛樂性 2、用戶實(shí)用性需求的種類 3、用戶娛樂性需求的種類 4、用戶需求與購買動機(jī)和購買理由 三、構(gòu)建你的營銷滑梯：從購買動機(jī)到收銀機(jī) 1、識別購買動機(jī) 2、打造購買理由 3、給出購買指令 4、設(shè)計(jì)購買指南 5、營造購買體驗(yàn) 6、促成購買決策 第四部分：ASD 客戶服務(wù)模型 模型導(dǎo)入： A（Ask）：挖客戶需求 S(Solution)：給解決方案 D(Do)：促方案執(zhí)行 第一講：挖客戶需求——發(fā)現(xiàn)客戶真需求 一、客戶需求的三個(gè)特征 1. 真實(shí)性：是真實(shí)存在還是推測存在 2. 核心性：是客戶最需要，解決主要問題的需求 3. 緊迫性：是現(xiàn)在需要還是可以延遲滿足 互動練習(xí)：李麗換鞋的需求分析 二、確定需求的主體：需求溝通對象 1、決策者：誰為這個(gè)需求最終拍板 2. 直接/間接客戶：誰負(fù)責(zé)采購這個(gè)服務(wù) 3. 受益者/影響者：誰是受益者，誰會受到影響 互動案例：一家勞務(wù)外包公司如何跟一個(gè)做小型連鎖超市的家族企業(yè)做需求溝通？ 三、需求的三大利益方及各自的利益訴求 1、企業(yè)方利益：改善服務(wù)、增加收入、降低成本 2、個(gè)人方利益：減輕壓力、改善關(guān)系、個(gè)人成長、增加收入、提升地位 3、其他方利益：改善關(guān)系、減少麻煩、增加收益、節(jié)約成本 4、三贏的服務(wù)才是好服務(wù) 四、挖需求的三大原則 1、以終為始、求真求實(shí)：從結(jié)果出發(fā)，反推真實(shí)需求 2、緊抓核心、力求完整：掌握核心需求的基礎(chǔ)上，兼顧全面需求 3、深入洞察、超越預(yù)期：洞察客戶語言背后的需求，用超預(yù)期的服務(wù)打造極致體驗(yàn) 五、影響需求挖掘的十大因素 心不在焉：你因?yàn)槠渌虑榉中牧?環(huán)境嘈雜：環(huán)境影響注意力 不敢茍同：你不同意那個(gè)人的觀點(diǎn) 太夠重視：你不認(rèn)同那個(gè)人，認(rèn)為他沒什么特別的 自我中心：你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法 吹毛求疵：你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷 自作主張：你想回到你原本計(jì)劃好的事情或論題上 中途離場：你離席了一會兒，就跟不上了 漠不關(guān)心：態(tài)度上你不感興趣 捉錯用神：你誤解了對方的話…… 六、排除需求挖掘影響因素的七種方法 1. 肢體語言：目光交流、面部表情 2. 問對問題：開放式問題讓客戶有更多機(jī)會講話 3. 傾聽，不要打岔 4. 作筆記 5. 確認(rèn) 6. 理解對方的感受，并作出回應(yīng) 7. 和對方站在相同的立場 ：善用“我們” 第二講：給出解決方案——用解決方案滿足客戶需求 案例導(dǎo)入：社恐去海底撈過生日 一、錯誤的解決方案的四大特征 1. 用戶期待落空：未充滿挖掘用戶需求，以致用戶需求未被滿足 2. 與于利益方計(jì)劃不一致：方案需要幾方協(xié)同時(shí)未考慮利益方的計(jì)劃 3. 未達(dá)三贏：至少有一方的利益未被滿足 4. 不夠?qū)I(yè)：方案不專業(yè)，也未經(jīng)專業(yè)人士確認(rèn) 互動練習(xí)：李麗換鞋的方案分析 二、好的解決方案的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 1、完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求 2、可行：方案具有可操作性 3、三贏：三方受益，而非損人利己 互動：給李麗換鞋出具一個(gè)完整可行三方獲益的解決方案。 三、關(guān)注每一個(gè)情緒背后的需求 1、關(guān)注客戶情緒：觀察情緒、承認(rèn)情緒、回應(yīng)情緒 2、關(guān)注情緒背后的需求：情緒是表象，需求是真相 3、從關(guān)注服務(wù)到關(guān)注需求：規(guī)定、規(guī)則只會讓客戶更有情緒 案例：社恐遇到海底撈的解決方案。 四、講故事做服務(wù) 1、用故事呈現(xiàn)服務(wù)：用故事講述我們的服務(wù)，在故事中回應(yīng)顧客的問題 2、用故事描繪好結(jié)局：用故事安撫客戶的情緒，描繪一個(gè)讓顧客安心的美好結(jié)局 3、把故事變成執(zhí)行演下去：故事不能僅僅停留在嘴上，把故事演下去 第三講：促方案執(zhí)行——用行動獲得客戶滿意度 案例討論：有方案不執(zhí)行會有什么樣的結(jié)果？ 一、客戶服務(wù)方案執(zhí)行三個(gè)步驟 1. 確認(rèn)方案執(zhí)行 a 執(zhí)行人：誰來做 b 執(zhí)行時(shí)間：什么時(shí)間做 c 執(zhí)行地點(diǎn)：在哪里做 d 執(zhí)行流程：怎么做 2. 關(guān)注執(zhí)行結(jié)果 a 顧客反饋：是否滿意 b 執(zhí)行人反饋：是否順利 3. 確認(rèn)方案完成 a 當(dāng)事人確認(rèn)：顧客、執(zhí)行人確認(rèn) b 物料確認(rèn)：簽字、退還貨品 c 圖片視頻確認(rèn)：相關(guān)圖片視頻證明 d 現(xiàn)場確認(rèn)：現(xiàn)場回訪確認(rèn) 第五部分：用極致服務(wù)打造峰值體驗(yàn) 第一講：跟迪士尼學(xué)習(xí)服務(wù)創(chuàng)新 一、把服務(wù)戲劇化 1. 給服務(wù)編寫劇本 2. 讓服務(wù)成為表演 3、讓服務(wù)帶來快樂體驗(yàn) 二、讓服務(wù)成為一種表演 1. 調(diào)整服務(wù)前的表演心態(tài)：演員心態(tài)角色意識 1）保持積極心態(tài) 2）接受角色（崗位）安排 3）做最好的自己，讓自己更受歡迎 2. 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五把鑰匙 1）問候客戶 A 歡迎客戶 B 主動與客戶交流 C 電話定基調(diào) 2）建立聯(lián)系 A 與客戶建立聯(lián)系 B 改善與客戶的關(guān)系 C 提供屬于你的個(gè)性化服務(wù) 3）超越預(yù)期 A 借用提問的力量 B 追求卓越 C 付出額外的努力 4）賞識客戶 A 認(rèn)可每一個(gè)客戶 B 為別人的成功投資 C 修復(fù)過失至關(guān)重要 5）表達(dá)感謝 A 感謝你的客戶 B 用特別的方式來表達(dá)謝意 C 感謝你的同事和上司 第二講：提供超越用戶預(yù)期的極致體驗(yàn) 一、決定消費(fèi)是否購買與復(fù)購的四個(gè)決策 1、進(jìn)店決策：什么影響用戶是否進(jìn)店 A 店面形象 B 產(chǎn)品陳列 C 店員形象 D 促銷引導(dǎo) 2、轉(zhuǎn)化決策 A 店員形象 B 店員行為 C 溝通與服務(wù) D 產(chǎn)品品質(zhì) 3、復(fù)購決策 A 購買體驗(yàn) B 使用體驗(yàn) C 外部評價(jià) D 客戶關(guān)系 4、推薦決策 A 外部評價(jià) B 服務(wù)體驗(yàn) C 產(chǎn)品體驗(yàn) D 客戶關(guān)系 第三講：打造讓用戶一看再看一買再買的服務(wù)體驗(yàn) 一、打造讓用戶進(jìn)店的峰值體驗(yàn) 1、趣味驅(qū)動：新奇特的門店外觀設(shè)計(jì)，勾起用戶好奇心 2、意義驅(qū)動：看到聽到意義暗示，進(jìn)去一探究竟 3、審美驅(qū)動：美到欲罷不能 案例：深圳冰箱門的酒吧和上海的熊爪咖啡 二、打造讓用戶購買的高轉(zhuǎn)化峰值體驗(yàn)的八種方法 1、專業(yè)專業(yè)專業(yè)：你的專業(yè)來源于準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備；熟悉專業(yè)知識，熟記價(jià)格，了解競爭對手 2、不要跟顧客說談錢和買：開場不談錢；同意+消解、達(dá)成口頭協(xié)議、問、答、贊公式，三步拉近與顧客 之間的關(guān)系。 3、了解客戶購買動機(jī)：5W1H。 4、產(chǎn)品演示：屬于你的表演時(shí)刻；帶著熱愛去演示；假設(shè)顧客已經(jīng)擁有這個(gè)產(chǎn)品。 5、試探成交與附加銷售：用附加銷售其他產(chǎn)品促使顧客快速成交。 6、處理異議：傾聽完整異議-承認(rèn)異議-請求后再繼續(xù)。 7、促銷、促單、成交：極致價(jià)格法（不打折、不拒絕、先請示）；陪顧客一起去買單；移交銷售：轉(zhuǎn)給 同事跟進(jìn)。 8、感謝、贊賞與提醒：感謝顧客，贊賞他的選擇，贊美他擁有后的成果；提醒顧客記得保養(yǎng)時(shí)間和注意 事項(xiàng)。 三、打造讓用戶復(fù)購的峰值體驗(yàn) 1、贊賞與提醒：贊賞顧客的選擇，提醒顧客上新及保養(yǎng)的時(shí)間； 2、邀請嘗鮮：邀請顧客嘗試新品； 3、試試看：試試這個(gè)，再試試那個(gè)，看看這個(gè)，再看看那個(gè)； 4、摸摸看：不僅試試看，而且摸摸看； 5、講故事：講復(fù)購率的故事、復(fù)購的案例、復(fù)購的名人 6、三個(gè)重要時(shí)刻：開箱時(shí)刻、使用時(shí)刻、問題時(shí)刻創(chuàng)造峰值體驗(yàn) 四、打造讓用戶主動推薦的峰值體驗(yàn) 1、把消費(fèi)者當(dāng)成創(chuàng)費(fèi)者：讓你的產(chǎn)品成為用戶身份的標(biāo)簽 2、產(chǎn)品的娛樂化創(chuàng)新：工具、玩具和道具 3、找到你的 KOC：找到你的種子用戶和鐵粉 4、讓你的不同看得見：為用戶適合拍照分享的不同
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