價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:1天
授課對(duì)象:大型商業(yè)銀行中高層戰(zhàn)略部署者、分支行行長(zhǎng)、農(nóng)商行董事長(zhǎng)、部門主管、銀行負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理等一線各崗位
授課講師:孫藝庭
無接觸數(shù)字化智慧服務(wù)成為發(fā)展趨勢(shì)。無接觸服務(wù)指雙方不需要直接接觸就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)。當(dāng)下,依靠5G、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)(VR) 、人工智能(AI) 、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等成熟的數(shù)字化信息技術(shù),一些行業(yè)的無接觸服務(wù)如在線消費(fèi)、在線交互等已經(jīng)成為習(xí)慣,但大部分行業(yè)還處于嘗試階段。受新冠肺炎疫情影響,居民由于隔離管制不能外出購(gòu)物,日常零售包括生鮮、日用品行業(yè)等,開始聚焦解決居民必須到店或必須由銷售人員交付商品才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的痛點(diǎn),無接觸服務(wù)成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 “無接觸數(shù)字化智慧銀行”引而待發(fā)。在疫情背景下,商業(yè)銀行也面臨著亟待解決的兩個(gè)痛點(diǎn):一是如何無接觸的實(shí)現(xiàn)新客戶獲取;二是如何無接觸地服務(wù)好老客戶。解決第一個(gè)痛點(diǎn)需要搭建完善客戶接觸渠道,并建立對(duì)客戶的識(shí)別系統(tǒng);解決第二個(gè)痛點(diǎn)則需要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷售、精準(zhǔn)服務(wù),增強(qiáng)老客戶的黏性。建設(shè)“無接觸數(shù)字化智慧銀行",可以立足于堅(jiān)實(shí)的科技支撐體系與強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管控能力,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),得到商業(yè)銀行的普遍認(rèn)可、廣泛參與和強(qiáng)力推進(jìn)。 與此同時(shí),各類新政策鼓勵(lì)“無接觸"服務(wù)。受疫情影響,政府及監(jiān)管機(jī)構(gòu)都對(duì)銀行實(shí)施無接觸服務(wù)給予鼓勵(lì),如電子印章合法化、電子合同推廣人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用等,政策支持是建設(shè)"無接觸數(shù)字化智慧銀行"的良機(jī)。讓我們一起走進(jìn)金融代際躍升的時(shí)代-BANK4. 0智慧銀行時(shí)代。
● 介紹銀行4.0時(shí)代對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的影響和同業(yè)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略 ● 學(xué)習(xí)智慧銀行轉(zhuǎn)型的歷史背景和發(fā)展現(xiàn)狀,探索新款模式 ● 洞察銀行轉(zhuǎn)型需求,萃取轉(zhuǎn)型的本質(zhì),做一流銀行真轉(zhuǎn)型 ● 通過線上+線下相結(jié)合的方式重構(gòu)商業(yè)銀行智慧管理體系 ● 如何發(fā)揮線上金融大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷提高營(yíng)銷效率 ● 掌握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下,銀行應(yīng)當(dāng)具備的新場(chǎng)景搭建整合力 ● 能夠重塑銀行運(yùn)營(yíng)管理與整合跨界營(yíng)銷暢想未來銀行模式 ● 掌握打造場(chǎng)景智慧銀行的核心規(guī)律,做新金融的新引領(lǐng)者
第一講:銀行進(jìn)化路線圖:摩擦再見,數(shù)字渠道你好 一、金融科技驅(qū)動(dòng)銀行創(chuàng)新力量 1. Bank1. 0時(shí)代:離不開的物理網(wǎng)點(diǎn) 2. Bank2. 0時(shí)代:電子技術(shù)延伸了物理網(wǎng)點(diǎn)的觸角 3. Bank3. 0時(shí)代:可隨時(shí)隨地獲得銀行服務(wù) 4. Bank4. 0時(shí)代:嵌入生活的智能銀行服務(wù) 頭腦風(fēng)暴:Bank1. 0到Bank4. 0營(yíng)銷模式發(fā)生的變化 二、回到第一性原理,逆襲傳統(tǒng)老牌銀行 1. 千萬不要從分支行體系開始,包括產(chǎn)品設(shè)計(jì) 2. “擁有客戶”已經(jīng)不再重要了,客戶在哪里、銀行服務(wù)就在哪里 3. 擁抱新興的技術(shù),未來銀行家是在數(shù)字世界實(shí)現(xiàn)銀行體驗(yàn)的技術(shù)專家 4. 拋開歷史的包袱,從銀行的最基本命題出發(fā) 5. 反思摩擦、監(jiān)管和許可本身,需要更快更廉價(jià)地創(chuàng)造變革性體驗(yàn) 三、讓我們一起走進(jìn)金融代際躍升的時(shí)代 1. 技術(shù)主導(dǎo)一切,并且無處不在 2. 認(rèn)識(shí)金融科技的力量 3. 銀行正在走出實(shí)體世界,走向數(shù)字世界 4. 嵌入式金融服務(wù)和場(chǎng)景化金融 5. 摩擦在新世界中毫無價(jià)值 6. 未來銀行將是無感知銀行 7. 無論發(fā)生什么,銀行總在你的身邊 8. 擁抱科技適應(yīng)變化,重塑商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力 案例分享:平安銀行的精品公司銀行 頭腦風(fēng)暴:金融科技和科技金融:是敵是友 四、開放銀行的建設(shè) 1. 開放銀行的概念 2. 給我們生活帶來的變化 3. 開放銀行的服務(wù)有什么特點(diǎn) 4. 開放銀行與傳統(tǒng)銀行的區(qū)別 5. 開放銀行對(duì)中國(guó)銀行業(yè)產(chǎn)生的影響 6. 開放銀行對(duì)社會(huì)發(fā)展的意義 7. 開放銀行便捷背后的風(fēng)險(xiǎn)有誰來承擔(dān) 8. 開放銀行在國(guó)內(nèi)外有什么不同 9. 未來開放銀行將會(huì)有哪些挑戰(zhàn) 案例分享:2018.7,浦發(fā)銀行APIbank發(fā)布會(huì),見證中國(guó)首個(gè)“無界開放銀行”推出 第二講:銀行進(jìn)化路線圖:數(shù)字化轉(zhuǎn)型,顛覆以至 一、為數(shù)字化成功轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備 1. 科技發(fā)力 2. 文化再造 3. 敏捷組織 4. 人才變革 互動(dòng)學(xué)習(xí): 1)了解窄視角和大視角下的全新數(shù)字化人才培養(yǎng)方向 2)一種智慧營(yíng)銷概念和人才重塑方向 3)如何建立敏捷組織和調(diào)整數(shù)字時(shí)代的管理藝術(shù) 案例分享:柜員天天見、小專家交流平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析小組 二、BANKN.0暢想未來銀行模式 1. 數(shù)字生態(tài)銀行 2. 智慧化銀行 3. 網(wǎng)絡(luò)化銀行 4. 無界銀行 6. 流程銀行 7. 集市銀行 8. 社交銀行 9. 語(yǔ)義銀行 10. 植入式銀行 頭腦風(fēng)暴:智慧銀行發(fā)展變遷歷程 互動(dòng)學(xué)習(xí):銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)有哪些 三、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程 1. 戰(zhàn)略規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì) 2. 應(yīng)用場(chǎng)景搭建 3. 數(shù)據(jù)和IT能力 頭腦風(fēng)暴:數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中如何做到統(tǒng)籌規(guī)劃和實(shí)施 四、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)從上至下的實(shí)施路徑 1. 數(shù)字化戰(zhàn)略制定 2. 愿景與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 3. 數(shù)字化突破重點(diǎn) 頭腦風(fēng)暴:銀行數(shù)字化程度的能力定義 第三講:銀行進(jìn)化路線圖:如何打造“無接觸銀行” 一、完善客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 1. 在線自助服務(wù) 2. 無人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式 3. 遠(yuǎn)程人工服務(wù)模式 二、提升無接觸服務(wù)模式 1. 增強(qiáng)線上與客戶及時(shí)交互的能力 2. 強(qiáng)化客服中心的響應(yīng)能力 3. 提升“點(diǎn)到點(diǎn)”的服務(wù)能力 三、打造無接觸營(yíng)銷能力 1. 通過自建渠道 2. 利用公域流量 3. 打造私域流量體系 四、實(shí)現(xiàn)持續(xù)營(yíng)銷的4條件 1. 了解客戶 2. 滿足客戶需求的產(chǎn)品 3. 能夠觸達(dá)客戶 4. 提供良好的服務(wù)互動(dòng) 五、打造無接觸線上生態(tài) 1. 構(gòu)建業(yè)務(wù)生態(tài) 2. 構(gòu)建技術(shù)生態(tài) 頭腦風(fēng)暴: 1)如何搭建無接觸風(fēng)控體系 2)如何優(yōu)化無接觸辦公系統(tǒng) 第四講:銀行進(jìn)化路線圖:數(shù)字運(yùn)營(yíng),重建客戶旅程 一、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的意義 1. 借助數(shù)字化手段,因地制宜 2. 數(shù)字化時(shí)代的客戶 3. 金融風(fēng)險(xiǎn)與監(jiān)管 4. 普惠金融與營(yíng)收能力 案例分享:江蘇銀行的兩型兩化的數(shù)字化戰(zhàn)略分享 二、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型攻略 1. 底層架構(gòu)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型 2. 業(yè)務(wù)流程重塑 3. 用戶運(yùn)用與生態(tài)場(chǎng)景搭建 案例分享:新網(wǎng)銀行的碎片化高可得的運(yùn)營(yíng)模式 三、重建客戶旅程,渠道重塑 1. 無紙化+電子簽名+柜外清-柜面交互模式重塑 2. 全渠道線上化+智能化遷移 3. AI生物特征的深度實(shí)踐 4. 廳堂和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的人體識(shí)別技術(shù) 5. ONLINE to OFFLINE——微信預(yù)開戶 6. RPA+人工智能+大數(shù)據(jù)——賬戶生命周期管理 7. OCR+RPA+人工智能+大數(shù)據(jù)——智能授權(quán)中心 8. OCR+人工智能——智能化集中作業(yè)處理 9. 智能語(yǔ)音識(shí)別+NLP+聲紋技術(shù)——智能化客戶服務(wù)中心 互動(dòng)學(xué)習(xí):如何搭建遠(yuǎn)程柜員中心 四、數(shù)字化崗位運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型 1. 數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 2. 數(shù)字化大堂經(jīng)理 3. 數(shù)字化柜員 4. 數(shù)字化客戶經(jīng)理 五、數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)攻略 1. 數(shù)字化路演 2. 數(shù)字化技術(shù)沉浸式體驗(yàn) 3. 數(shù)字化沖刺項(xiàng)目 4. 數(shù)字化專家研討會(huì) 5. 數(shù)字化商業(yè)模擬 6. 數(shù)字化同行相互學(xué)習(xí) 7. 數(shù)字化逆向輔導(dǎo) 六、智慧銀行,發(fā)展戰(zhàn)略制定實(shí)施的4C框架 1. Customer-driven(客戶驅(qū)動(dòng)性) 1)如何主動(dòng)引領(lǐng)未來客群 2)如何前瞻性把握城市發(fā)展趨勢(shì)對(duì)客戶的影響 3)如何積極服務(wù)好內(nèi)部客戶 2. Collaborative(協(xié)同性) 1)繼續(xù)將客戶向“線上”遷移 2)借力“全網(wǎng)絡(luò)”,形成網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)有優(yōu)勢(shì) 3. Concentrative(聚焦性) 1)戰(zhàn)略是一種取舍,必須對(duì)行動(dòng)計(jì)劃列出優(yōu)先序 2)“聚焦性”也可以是一種長(zhǎng)期遵循的行動(dòng)準(zhǔn)則 4. Compatible(匹配性) 1)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略必須匹配合適的資源和能力才能順利的推進(jìn)實(shí)施 2)傳統(tǒng)正規(guī)的戰(zhàn)略流程正在被愿景和行動(dòng)之間的快速迭代所取代 第五講:銀行進(jìn)化路線圖:數(shù)字蝶變,場(chǎng)景化來賦能 一、數(shù)字線上場(chǎng)景營(yíng)銷從何啟程 1. 產(chǎn)品能力是每個(gè)場(chǎng)景化營(yíng)銷人的底層能力 2. 場(chǎng)景化營(yíng)銷能力提升從重視客戶情緒開始 3. 場(chǎng)景化營(yíng)銷能力提升從機(jī)會(huì)判斷開始 4. 場(chǎng)景化營(yíng)銷能力提升從用戶體驗(yàn)開始 5. 場(chǎng)景化營(yíng)銷能力提升從創(chuàng)新模式開始 二、數(shù)字線上場(chǎng)景營(yíng)銷以此為重 1. 識(shí)別:建立用戶畫像 2. 洞察:預(yù)測(cè)客戶行為 3. 互動(dòng):創(chuàng)造客戶信任 4. 連接:全渠道深接觸 5. 轉(zhuǎn)化:贏得首次購(gòu)買 6. 忠誠(chéng):贏得客戶信任 7. 價(jià)值:可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng) 8. 未來:數(shù)字時(shí)代智能化 三、數(shù)字線上場(chǎng)景營(yíng)銷如何完善客戶服務(wù)營(yíng)銷鏈路 1. 完善服務(wù)鏈條,目標(biāo)極致體驗(yàn) 2. 形成生活依賴,目標(biāo)形成高頻 3. 完整生態(tài)獲利,目標(biāo)形成閉環(huán) 互動(dòng)學(xué)習(xí):場(chǎng)景營(yíng)銷如何一點(diǎn)到底 四、數(shù)字線上三級(jí)火箭:深度講解場(chǎng)景化搭建層級(jí) 第一級(jí):頭部流量 第二級(jí):沉淀某類用戶的商業(yè)場(chǎng)景 第三級(jí):完成商業(yè)變現(xiàn) 行動(dòng)學(xué)習(xí):結(jié)合我行產(chǎn)品及生活場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)金融+場(chǎng)景=智慧+的模式輸出 互動(dòng)學(xué)習(xí):如何打造更好的支付場(chǎng)景和物流場(chǎng)景等 五、銀行4.0能力結(jié)構(gòu)巧總結(jié) 六、繪制智慧銀行實(shí)施路線圖
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型/場(chǎng)景化創(chuàng)新營(yíng)銷/開門紅/崗位轉(zhuǎn)型職業(yè)化/服務(wù)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)解讀/開放銀行建設(shè)
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