價格:聯(lián)系客服報價
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:2天
授課對象:銀行網(wǎng)點主管、客戶經(jīng)理及其他營銷相關(guān)崗位員工
授課講師:崔海芳
隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對銀行的各種理財或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來越開放,接受能力也在逐步增強。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略,還要有強烈的服務(wù)意識,并且能夠積極調(diào)動銀行的各項資源,從而為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。 本課程強調(diào)談判之前的準備工作、如何談判才更容易成功、銀行和銀行客戶經(jīng)理應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量,增強客戶滿意度以及客戶經(jīng)理提升自我為主線,讓整個客戶經(jīng)理團隊素養(yǎng)得到提升。
● 意識提升:正確認識自己的工作,了解行業(yè)市場狀況 ● 能力提升:準確定位客戶,多渠道收集、選擇客戶 ● 營銷模式:了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式 ● 思維轉(zhuǎn)變:提升服務(wù)質(zhì)量,增強客戶滿意度 ● 技能提升:掌握談判技巧,學(xué)會從客戶角度出發(fā),需求挖掘、異議處理 ● 素養(yǎng)提升:真誠對待客戶,合理運用技巧,塑自己的職業(yè)素養(yǎng),提升自我
第一講:銀行業(yè)的大變局 一、銀行業(yè)大變局的開始 1. 央視《對話》首次連續(xù)兩期同一話題 2. 黃金十年的結(jié)束 二、銀行的窘境 1. 銀行踩了多少雷 2. 傳統(tǒng)的客戶正在老去離去 3. 戰(zhàn)術(shù)勤奮,戰(zhàn)略懶惰 第二講:定位目標客戶群 一、從需求出發(fā)圈定客戶 1. 我行主打產(chǎn)品有哪些 2. 產(chǎn)品解決的需求是什么 3. 哪些人群有理財或貸款需求 視頻:腦白金 二、從客戶屬性出發(fā)定性客戶 1. 客戶的性別與年齡段 2. 客戶的工作及消費行為 3. 客戶的興趣愛好 從市場細分出發(fā)鎖定客戶 1. 客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品 2. 客戶要求的服務(wù)有哪些 3. 客戶的購買能力和潛力有多大 第三講:客戶信息收集與選擇 一、陌生拜訪尋找客戶 1. 準備好業(yè)務(wù)簡介等資料 2. 與客戶交談接近關(guān)系 3. 留下客戶的聯(lián)系方式 4. 進行大批量拜訪 二、通過相關(guān)第三方尋找客戶 1. 鼓勵現(xiàn)有客戶推薦其他客戶 案例:模仿尋找同類客戶 三、通過媒體、廣告等以信息 1. 關(guān)注行業(yè)性報紙、網(wǎng)站、微信公眾號 2. 養(yǎng)成每天看新聞的習(xí)慣 3. 從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息 四、篩選客戶的其他方式 1. 從朋友圈入手找客戶 2. 查看行業(yè)公開名錄 3. 通過展會積累客戶資源 第四講:與客戶進行業(yè)務(wù)談判 一、談判前的準備 1. 與客戶提前預(yù)約 2. 明確談判的最終目標 3. 給出一個價格底線 4. 準備充分的業(yè)務(wù)資料 案例:被遺忘的邀約 二、四大談判策略 1. 蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù) 2. 鉗子策略 3. 遛馬策略 工具:話術(shù)模板 4. 黑臉白臉術(shù) 互動:話術(shù)分析 三、四大談判技巧 1. 不直接說出自己的目的 2. 進入對抗型談判 3. 給客戶留面子 4. 不像多米諾骨牌一樣讓步 案例分析:客戶經(jīng)理小趙 第五講:進行場外公關(guān) 一、巧用非正式溝通 1. 選擇要接觸的對象目標 2. 根據(jù)對象作息規(guī)律選擇時間 3. 根據(jù)客戶喜好選擇場合 二、組織活動讓客戶High起來 1. 確定一個趣味性主題 2. 策劃活動方案 3. 向目標客戶發(fā)出通知 第六講:激活客戶需求 一、提問法挖掘客戶需求 1. 使用四級提問模式 2. 問題要有針對性 3. 善于運用“二選一法則” 視頻:溝通的重要性 二、業(yè)務(wù)法深化客戶需求 1. 確定客戶需要解決的問題 2. 說服客戶的時間只有15秒(FABE) 3. 一次只需要推薦一種產(chǎn)品 互動:貓和魚的故事 三、開發(fā)老客戶 1. 主動聯(lián)系老客戶 2. 給老客戶提供特別優(yōu)惠 3. 讓老客戶購買其他產(chǎn)品 4. 用獎勵計劃培養(yǎng)客戶忠誠度 第七講:解決客戶顧慮 一、購買理財產(chǎn)品的三大顧慮 1. 擔(dān)心資金存在安全問題 2. 擔(dān)心風(fēng)險大無法控制 3. 感覺各個銀行都差不多 二、購買信貸產(chǎn)品的五大顧慮 1. 利率太高 2. 還款方式麻煩 3. 額度有點少 4. 還款期限短 5. 貸款流程復(fù)雜 案例:消除顧慮的促銷 第八講:處理客戶拒絕 一、判斷真假拒絕 1. 不信任 2. 不需要 3. 不合適 4. 不關(guān)鍵 案例:強勢的理財經(jīng)理 二、處理拒絕的五大策略 1. 假處理 2. 否定法 3. 詢問法 4. 舉例法 5. 轉(zhuǎn)移法 第九講:客戶投訴處理方案 一、如何面對投訴抱怨的客戶 1. 先致歉,不與客戶正面沖突 2. 以平常心看待,不先入為主 3. 團隊作戰(zhàn),尋求同事幫忙 二、分析客戶投訴抱怨的原因 1. 期望值過高 2. 服務(wù)的態(tài)度與技巧不好 3. 銀行管理制度效率低 4. 客戶自身性格原因 案例分析:被投訴的客戶經(jīng)理 三、給出解決方案 1. 通過合理解釋降低客戶的期望值 2. 盡快幫助用戶解決問題 第十講:自我與團隊管理 一、如何進行自我管理 1. SWOT自我分析 2. 通過SMART原則設(shè)置精確目標 3. 做一個工作計劃表 4. 提高時間利用效率 5. 一周一小結(jié),每月一大結(jié) 二、優(yōu)秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記 1. 甄別造千萬元儲蓄大戶 2. 數(shù)次拜訪客戶拿到大單 三、客戶經(jīng)理品質(zhì)養(yǎng)成 1. 誠實信用,第一時間告訴客戶收益與損失 2. 熱情周到,無論錢多少均一視同仁 3. 積累知識,每月都有小進步 4. 心態(tài)平和,事多事少一樣做 5. 情緒穩(wěn)定,不將壞情緒帶入工作中 總結(jié)與回顧
擅長領(lǐng)域:消費者權(quán)益保護、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標準、服務(wù)效能提升……
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