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“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

價格:聯系客服報價

上課方式:公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間:2天

授課對象:銀行網點全員

授課講師:李曉光

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課程背景

隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈,銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應急處理有利于實現銀行與公眾間的良好交流與溝通,進而獲得公眾對銀行的諒解與支持,使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響,最終將突發(fā)性事件加以化解。因此,為實現銀行的可持續(xù)發(fā)展,保證銀行經營系統的穩(wěn)定性,各家銀行都開始進行突發(fā)事件和應急處理演練,并通過學習讓銀行突發(fā)事件和應急處理深入人心。

課程目標

● 原因分析:客戶投訴的常見原因,把握消除客戶不滿的心理鑰匙 ● 處理原則:針對客戶的投訴抱怨,如何正確看待和處理 ● 解決步驟:掌握投訴處理的關鍵流程步驟,找到投訴處理的核心 ● 應對突發(fā):了解突發(fā)事件的種類,認識到解決突發(fā)事件的意義 ● 危機公關:突發(fā)事件發(fā)生后,對應的危機公關和輿情管理解決步驟 ● 達到效果:有效解決問題,減少客戶流失,提升客戶滿意度與忠誠度

課程大綱

第一講:直面投訴——解開投訴抱怨的面紗 一、解決客戶投訴抱怨的重要意義 1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑 2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害? 3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本 案例:某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應 二、投訴的分類與評估 1. 投訴的分類 1)外部投訴 2)內部投訴 3)普通投訴 4)重復投訴 5)重大投訴 6)升級投訴 7)疑難投訴 8)群體投訴 2. 投訴處理水平評估與分析 互動:讓你印象深刻的一次投訴,解決辦法是否讓客戶滿意 第二講:分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求 一、客戶投訴抱怨的原因分析 1. 什么是客戶投訴? 2. 客戶投訴原因有哪些? 1)有關產品的投訴 2)有關服務的投訴 3)有關環(huán)境的投訴 4)其他投訴 案例:某銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品 二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析 1. 理性投訴者 1)希望解決問題 2)希望得到補償 3)希望改正失誤 案例:某銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因為什么 2. 感性投訴者 1)希望得到尊重 2)希望得以傾訴 3)希望體驗愉悅 案例:某銀行客戶因為不滿意在柜臺一待就是兩個小時 第三講:解決投訴——先處理感情,再處理事情 一、客戶投訴抱怨的處理原則 1. 客戶投訴背后的動機 1)需要被尊重 2)需要情感宣泄 3)其他動機 案例:某銀行客戶到廳堂大叫大鬧 2. 客戶投訴的處理原則 1)積極面對 2)換位思考 3)結果導向 二、投訴抱怨處理步驟 1. 如何迅速有效隔離客戶 1)紅色型客戶 2)藍色型客戶 3)黃色型客戶 4)綠色型客戶 互動:之前處理的客戶哪個類型偏多 2. 如何充分安撫客戶情緒 1)言辭 2)表情 3)肢體語言 案例:某金牌大堂經理的客戶投訴處理分享 3. 找到客戶不滿的原因 1)需要尊重 2)情感安撫 2)業(yè)務辦理 互動:你如何有效傾聽客戶 4. 提出方案的步驟 1)理清解決思路 2)給出解決思路 3)給出解決辦法 4)詢問客戶建議 案例:某銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任 5. 實施跟進的要點 1)現場確認客戶意見 2)后期電話跟進 3)行內分享優(yōu)化 情景演練:客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧;VIP客戶插隊辦理業(yè)務,引發(fā)其他客戶不滿;沒收客戶假幣,引發(fā)客戶不滿如何處理 第四講:走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠 一、銀行突發(fā)事件的種類 1. 什么是銀行突發(fā)事件 1)突發(fā)事件含義 2)服務突發(fā)事件內容 3)服務突發(fā)事件的類別 2. 銀行突發(fā)事件有哪些 1)營業(yè)網點擠兌 2)業(yè)務系統故障 3)自然環(huán)境破壞 4)網點客流激增 5)其他突發(fā)事件 案例:某銀行發(fā)生營業(yè)網點擠兌現象 3. 銀行突發(fā)事件產生原因 1)溝通不暢 2)自然災害 3)內部系統 4)客流激增 5)其他 案例:某銀行發(fā)生擠兌現象是如何解決的 二、銀行突發(fā)事件的處理策略 1. 預防階段 2. 應對階段 3. 善后處理階段 案例:某銀行在遇到突發(fā)事件時的一系列處理優(yōu)缺點分析 第五講:化解銀行突發(fā)事件——終極目的讓客戶滿意,轉危為機 一、銀行突發(fā)事件的應急處理 1. 突發(fā)事件應急處理的原則 1)快速反應原則 2)及時通報原則 3)積極穩(wěn)妥原則 4)內外聯動原則 互動:之前處理的突發(fā)事件采用了哪個原則 2. 幾種錯誤處理方法 1)保持沉默 2)掩蓋事實 3)互相推諉 4)惱羞成怒 案例:三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時的處理及利弊 二、危機公關與輿情管理 1. 危機公關的含義與案例分析 2. 輿情管理的要點與注意事項 3. 危機公關5S原則 1)承擔責任原則 2)真誠溝通原則 3)速度第一原則 4)系統運行原則 5)權威證實原則 案例:某銀行出現大面積系統癱瘓的危機公關 4. 應急處理的流程 1)分析判斷 2)制定目標 3)策略制定 4)組織策劃 5)管理實施 互動:如果貴行遇到某突發(fā)事件,你認為應該如何應對?老師點評總結

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