價格:聯(lián)系客服報價
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:1天
授課對象:酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員
授課講師:張明芳
酒店餐飲行業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù),有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評判,而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問,無形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了,即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目,都離不開禮貌服務(wù),良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)造利潤。禮貌服務(wù)越好,標(biāo)志著酒店越成功,從而酒店的景況越好,它的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益也就越好。
1.了解禮儀對自己工作乃至生活的影響,真正的實現(xiàn)讓禮儀知行合一; 2.通過培訓(xùn)讓員工從形象到儀態(tài)、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,提升客人滿意度,創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益; 3.通過培訓(xùn)讓員工了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài),提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng),提高工作效率; 4.通過培訓(xùn)讓員工了解工作服務(wù)中的一些要點(diǎn)與禁忌,從而更好更全面的做好酒店服務(wù)工作; 5.通過培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象,為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。
開場互動: 1.互動游戲 2.學(xué)員分組 第一講:五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 一、什么是服務(wù)? 1. 服務(wù)的定義 小組討論:什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)? 2. 服務(wù)的四個層次 1)基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2)滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 3)超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 4)難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 小組討論:近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里,他們做了什么讓你難忘?上臺分享! 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個要素 1)可靠性的體現(xiàn) 2)反應(yīng)性的體現(xiàn) 3)可信性的體現(xiàn) 4)同理性的體現(xiàn) 5)有型性的體現(xiàn) 案例分享:100-1=0 第二講:五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一映像 一、首輪效應(yīng)的分享 1. 表情禮儀 1)微笑:打造親切、熱情、打動人心的微笑 2)眼神:讓你的眼睛會說話(三個三角區(qū)) 全員互動:微笑的練習(xí)——微笑操 眼神互動練習(xí)——我說你做 2. 儀容禮儀 1)女士要求 a)發(fā)型的具體要求:(現(xiàn)場發(fā)型的統(tǒng)一打造) b)妝容的基本標(biāo)準(zhǔn):(現(xiàn)場妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造) 底妝的步驟及注意事項 眼妝的步驟及顏色的選擇 眉妝的步驟及眉妝產(chǎn)品的選擇 唇妝和腮紅的化妝步驟 c)著裝的注意事項:(工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)) 現(xiàn)場互動:找學(xué)員上臺,讓大家點(diǎn)評她的儀容的優(yōu)點(diǎn) 2)男士要求 a)發(fā)型的具體要求:(發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求) b)面容的注意事項:(面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求) c)著裝的基本原則:(工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)) 現(xiàn)場互動:找學(xué)員上臺,讓大家點(diǎn)評他的儀容的優(yōu)點(diǎn) 第三講:五星級酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語言 一、溝通3A原則 1. 接受原則 2. 重視原則 3. 贊美原則 案例討論《18k金戒指》 現(xiàn)場互動:贊美練習(xí)! 二、聲音魅力 1. 語氣運(yùn)用和練習(xí) 2. 語調(diào)的運(yùn)用和練習(xí) 3. 音量的運(yùn)用和練習(xí) 4. 語速的運(yùn)用和練習(xí) 互動:整體連貫聲音練習(xí)! 三、禮貌用語 1. 不要使用禁忌語言 2. 八大禮貌用語的運(yùn)用 現(xiàn)場互動,討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話! 四、語言技巧 1. 寒暄的重要性 2. 贊美的層次和技巧 3. 推薦的話術(shù)表達(dá) 4. 道歉的方式方法和注意事項 5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項 互動:5種場景的情景練習(xí)! 五、懂得傾聽 1. 體態(tài)傾聽 2. 心態(tài)傾聽 互動:傾聽的練習(xí) 六、善于提問 1. 提問的技巧和方法 2. 得體的語言和表達(dá) 案例分享《我要點(diǎn)餐》 場景呈現(xiàn):提問的練習(xí)! 第四講:五星級酒店服務(wù)優(yōu)質(zhì)的行為舉止 一、日常舉止 1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項 2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法 3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項 4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項 5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義 6. 手勢在不同場景的運(yùn)用 7. 物品遞送的不同步驟和方法 講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí) 二、引導(dǎo)禮儀 1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo) 2. 上下樓梯的引導(dǎo) 3. 電梯乘坐的引導(dǎo) 4. 用餐處的引領(lǐng) 講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí) 第五講:五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則 一、服務(wù)禮儀的五項基本原則 1.打招呼的具體表現(xiàn)方式 2.表情的運(yùn)用和練習(xí) 3.言辭的運(yùn)用和注意事項 4.儀態(tài)的展示和練習(xí) 5.儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項 現(xiàn)場互動:五項原則內(nèi)容的具體練習(xí) 課后作業(yè):情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實際工作中的情景模擬演練 1. 情景演練一:餐飲服務(wù)人員對顧客的寒暄用詞 2. 情景演練二:餐飲服務(wù)人員引領(lǐng)禮儀 3. 情景演練三:餐飲服務(wù)人員的日常舉止禮儀的展示 要求:各小組根據(jù)自選的情景,制定一個工作版的情景演練腳本,小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。(由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評)