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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

服務(wù)熱線:0755-23088556 證書查詢

懂禮儀 塑形象 知服務(wù) 善溝通——提升銀行員工綜合職業(yè)素養(yǎng)

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:3天

授課對(duì)象:銀行機(jī)關(guān)各部門人員

授課講師:張明芳

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課程背景

我國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)日益呈現(xiàn)出需求多元化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白日化的趨勢(shì)與特征,銀行已經(jīng)告別了產(chǎn)品主義時(shí)代,進(jìn)入了一個(gè)全新的客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。首先是銀行的高度壟斷格局已經(jīng)打破,隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,銀行業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)“快魚(yú)吃慢魚(yú)”的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,其次是單一的信貸業(yè)務(wù)已經(jīng)被打破,呈現(xiàn)出多元化的客戶。所以,銀行只有在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式,尋找服務(wù)差異化下求發(fā)展,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,創(chuàng)造了比較優(yōu)勢(shì),也為銀行更快、更穩(wěn)定的發(fā)展提供了更好的機(jī)遇,銀行也應(yīng)該以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),展現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)力,為客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。 與此同時(shí),一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行,勢(shì)必將員工打造成為知禮、懂禮、用禮,知服務(wù)、善溝通的團(tuán)隊(duì),真正的將禮儀和服務(wù)結(jié)合與一體做到知行合一,因?yàn)榉?wù)的基礎(chǔ)是禮儀,服務(wù)的結(jié)果是銀行業(yè)績(jī)的提升。

課程目標(biāo)

● 認(rèn)知:禮儀對(duì)于日常銀行工作的重要性 ● 了解:銀行工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) ● 塑造:銀行工作人員的專業(yè)服務(wù)形象 ● 掌握:銀行工作人員對(duì)內(nèi)與各部門、對(duì)外與客戶交往中的溝通方法和技巧 ● 提升:提升客戶滿意度和銀行競(jìng)爭(zhēng)力

課程大綱

通過(guò)禮儀知識(shí)小測(cè)試進(jìn)行破冰,引出禮儀學(xué)習(xí)的重要性 第一講:職場(chǎng)禮儀重要性 一、禮儀包含的內(nèi)容 1. 禮貌的定義 2. 禮節(jié)的種類 3. 儀表的規(guī)范 4. 儀式的分類 小組討論并分享:你知道哪些禮節(jié)? 二、什么是禮儀 1. 禮:的含義 2. 儀:的具體形式 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):關(guān)于日常工作中儀的問(wèn)題小測(cè)試! 故事分享:《10美金》 三、禮儀的作用 1. 個(gè)人素質(zhì) 2. 企業(yè)形象 3. 客戶滿意 4. 增進(jìn)與他人的交往 小組討論:日常工作生活中,你認(rèn)為有素質(zhì)和沒(méi)素質(zhì)的行為有哪些? 第一講知識(shí)點(diǎn)回顧: 問(wèn)題思考:禮儀對(duì)你的工作和生活有什么影響,接下來(lái)的行動(dòng)是什么?2人一組分享! 第二講:職業(yè)形象力需求理論 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):想怎么穿?該怎么穿?適合怎么穿? 一、職業(yè)形象重要性 1. 梅拉賓法則:55387 2. 首輪效應(yīng) 3. 光環(huán)效應(yīng) 二、形象管理中的馬斯洛需求論 1. 窮——生存的重要性 2. 富——炫富的心理 3. 貴——規(guī)則的呈現(xiàn) 4. 雅——精煉的表達(dá) 5. 素——洗煉的體現(xiàn) 5種體現(xiàn)圖片分享,小組討論! 三、職業(yè)場(chǎng)合形象TPORM原則 1. 符合行業(yè)身份的表現(xiàn) 1)嚴(yán)肅行業(yè)的表現(xiàn) 2)創(chuàng)意行業(yè)的表現(xiàn) 3)特點(diǎn)行業(yè)的表現(xiàn) 2. 符合職業(yè)生涯的標(biāo)準(zhǔn) 1)普通員工的著裝標(biāo)準(zhǔn) 2)中餐管理的著裝標(biāo)準(zhǔn) 3)高層管理的著裝標(biāo)準(zhǔn) 互動(dòng)提問(wèn):通過(guò)提問(wèn)不同的行業(yè)讓大家描繪出不同的著裝風(fēng)格! 短視頻分享:《穿普拉達(dá)的女王》穿對(duì)的而不是穿你喜歡的 小組討論:你職業(yè)形象的長(zhǎng)板和短板! 3.身份TPORM慣例 1)時(shí)間禮儀 2)重要場(chǎng)合 3)形象目的 4)場(chǎng)合角色 5)時(shí)尚信息 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不同穿著的學(xué)員,點(diǎn)評(píng)其搭配風(fēng)格! 4. 遵守場(chǎng)合慣例 1)假日休閑 2)輕便商閑裝 3)時(shí)尚商閑裝 4)經(jīng)典商閑裝 5)正式商務(wù)裝 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):在現(xiàn)場(chǎng)找不同風(fēng)格的人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服裝、飾品、包等物品的搭配! 四. 職場(chǎng)專業(yè)形象塑造 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)分組討論分享:你的職業(yè)形象關(guān)鍵詞 1.男士職場(chǎng)形象 1)商務(wù)著裝標(biāo)準(zhǔn) 2)三色原則 3)三一定律 4)領(lǐng)帶的搭配 5)鞋襪的選擇 2. 女士職場(chǎng)形象 1)商務(wù)著裝標(biāo)準(zhǔn) 2)飾品的搭配 3)適當(dāng)?shù)膴y容 4)頭發(fā)的造型 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):職場(chǎng)形象展示 第三講:職場(chǎng)行為和舉止禮儀 一、表情禮儀 1. 微笑的表達(dá) 2. 眼神的表達(dá)—善用目光 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):微笑的練習(xí)——微笑操 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):看圖說(shuō)話 二、日常儀態(tài)舉止 1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng) 2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法 3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng) 4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng) 5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義 6. 手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用 7. 物品遞送的不同步驟和方法 講解+示范 小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 三、商務(wù)會(huì)面禮儀: 1.握手禮儀 1)握手的具體時(shí)機(jī) 2)握手的正確打開(kāi)方式 3)握手的不同姿態(tài) 4)握手的正確位次 講解+示范 小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 2. 介紹禮儀 1)自我介紹的四種不同形式 2)介紹他人注意事項(xiàng) 3)介紹的原則和順序 講解+示范 小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 3. 名片禮儀 1)名片的具體作用 2)名片的使用場(chǎng)合 3)遞/接名片的正確打開(kāi)方法 4)名片遞送的正確順序 講解+示范 小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 4. 引導(dǎo)禮儀 1)走廊行進(jìn)的引導(dǎo) 2)上下樓梯的引導(dǎo) 3)電梯的引導(dǎo)與位次 4)會(huì)客廳的引領(lǐng)與位次 5)用餐的引領(lǐng)與位次 講解+示范 小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 第四講:銀行服務(wù)的重要性 小組討論:服務(wù)的重要性(對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)服務(wù)) 一.什么是服務(wù)? 1. 服務(wù)的定義 2. 對(duì)外服務(wù) 3. 對(duì)內(nèi)服務(wù) 小組討論:什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)? 二.服務(wù)的四個(gè)層次 1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 小組討論:近期讓你印象深刻感覺(jué)非常棒的一次服務(wù)是哪里,他們做了什么讓你難忘?上臺(tái)分享! 三.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素 1. 可靠性的體現(xiàn) 2.反應(yīng)性的體現(xiàn) 3.可信性的體現(xiàn) 4.同理性的體現(xiàn) 5.有型性的體現(xiàn) 場(chǎng)景呈現(xiàn):《海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 案例分享:100-1=0 第五講:職場(chǎng)中的溝通技巧 一.對(duì)外與客戶溝通 1. 溝通的3A原則 1)接受原則 2)重視原則 3)贊美原則 案例討論《18k金戒指》 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):贊美練習(xí)! 2.溝通的語(yǔ)言技巧 1)寒暄的重要性 2)贊美的層次和技巧 3)推薦的話術(shù)表達(dá) 4)道歉的方式方法和注意事項(xiàng) 5)推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng) 互動(dòng):5種場(chǎng)景的情景練習(xí)! 二.對(duì)內(nèi)部門之間的溝通 1. 認(rèn)清溝通的重要性 1)影響溝通的3個(gè)因素 2)應(yīng)對(duì)自身因素的3個(gè)技巧 2. 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)和表達(dá) 1)“聽(tīng)”和“傾聽(tīng)”的區(qū)別 2)如何說(shuō)才能讓對(duì)方愿意聽(tīng) 3)如何說(shuō)才能讓對(duì)方聽(tīng)得懂 4)如何說(shuō)才能讓對(duì)方快速行動(dòng) 3. 用溝通處理沖突 1)五種處理沖突的模式及特點(diǎn) 2)合作模式的六個(gè)步驟 案例分享+現(xiàn)場(chǎng)溝通練習(xí)!

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