價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對象:醫(yī)護(hù)人員
授課講師:張明芳
隨著醫(yī)療市場的逐漸開放 ,醫(yī)院行業(yè)競爭不斷加劇、科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,醫(yī)療模式發(fā)生了巨大的變化,醫(yī)療工作從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”功能模式,發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新模式,這就意味著我們廣大的醫(yī)護(hù)工作人員,不僅僅要有高超的醫(yī)術(shù),更要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和個(gè)性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)護(hù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言都將極大的影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者追求美好生活的欲望,對于恢復(fù)患者的身心健康產(chǎn)生著無可替代的積極影響力。所以,規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的禮儀修養(yǎng)、塑造醫(yī)院良好對外形象,已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié),“醫(yī)院就是市場、服務(wù)就是營銷”,醫(yī)護(hù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀,規(guī)范和整合服務(wù)行為,已成為提升醫(yī)院核心競爭力的有力武器。
1.了解醫(yī)務(wù)禮儀的重要性,對醫(yī)護(hù)人員工作乃至生活的影響,真正的實(shí)現(xiàn)讓禮儀知行合一; 2.學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過程中,與患者交往的基本禮儀規(guī)范和禮儀技巧。 3.通過培訓(xùn)有效提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)行為,提升整體職業(yè)素養(yǎng)及工作效率; 4.掌握醫(yī)務(wù)禮儀的基本行為和規(guī)范,通過培訓(xùn)讓醫(yī)護(hù)人員舉止儀態(tài)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,提升患者滿意度,創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系和服務(wù)環(huán)境; 5.提升醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人形象,通過儀容儀表和著裝規(guī)范,強(qiáng)化醫(yī)院窗口形象及服務(wù)的影響力,塑造醫(yī)院良好服務(wù)印象; 6.提升醫(yī)護(hù)人員和患者之間的溝通禮儀和溝通技巧,學(xué)會(huì)感知并接納患者的情緒,學(xué)會(huì)換位思考,通過有效溝通化解患者的不滿,降低投訴率,改善醫(yī)護(hù)人員與患者之間的關(guān)系。
開場互動(dòng): 1.互動(dòng)游戲 2.學(xué)員分組 第一講:醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 一、什么是服務(wù)? 1. 服務(wù)的定義 小組討論:什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)? 2. 醫(yī)院服務(wù)的構(gòu)成 1)核心醫(yī)療服務(wù) 2)形式醫(yī)療服務(wù) 3)附加醫(yī)療服務(wù) 3. 醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次 1)基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2)滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 3)超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 4)感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 小組討論:近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里,他們做了什么讓你難忘?上臺(tái)分享! 3. 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素 1)可靠性的體現(xiàn) 2)反應(yīng)性的體現(xiàn) 3)可信性的體現(xiàn) 4)同理性的體現(xiàn) 5)有型性的體現(xiàn) 案例分享:100-1=0 第二講:醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一映像 一、首輪效應(yīng)的分享 1. 醫(yī)護(hù)人員表情禮儀 1)微笑:打造親切、真誠、打動(dòng)人心的微笑 2)眼神:讓你的眼睛會(huì)說話(三個(gè)三角區(qū)) 全員互動(dòng):微笑的練習(xí)——微笑操 眼神互動(dòng)練習(xí)——我說你做 2. 醫(yī)護(hù)人員儀容儀表 1)女性醫(yī)護(hù)人員儀容儀表要求: a)發(fā)型的具體要求:(現(xiàn)場發(fā)型的統(tǒng)一打造) b)妝容的基本標(biāo)準(zhǔn):(現(xiàn)場妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造) 底妝的步驟及注意事項(xiàng) 眼妝的步驟及顏色的選擇 眉妝的步驟及眉妝產(chǎn)品的選擇 唇妝和腮紅的化妝步驟 c)著裝要求及標(biāo)準(zhǔn) d) 飾品佩戴及禁忌 e) 香水的使用與禁忌 現(xiàn)場互動(dòng):找學(xué)員上臺(tái),讓大家點(diǎn)評她的儀容儀表的優(yōu)點(diǎn) 2)男性醫(yī)護(hù)人員儀容儀表要求: a)發(fā)型的具體要求:(發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求) b)面容的注意事項(xiàng):(面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求) c)著裝的基本原則:(工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)) 現(xiàn)場互動(dòng):找學(xué)員上臺(tái),讓大家點(diǎn)評他的儀容儀表的優(yōu)點(diǎn) 第三講:醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語言 一、醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧 1. 懂得傾聽 1)體態(tài)傾聽 2)心態(tài)傾聽 互動(dòng):傾聽的練習(xí) 2.善于提問 1)提問的技巧和方法 2)得體的語言和表達(dá) 場景呈現(xiàn):提問的練習(xí)! 二、醫(yī)護(hù)服務(wù)的聲音魅力 1. 語氣運(yùn)用和練習(xí) 2. 語調(diào)的運(yùn)用和練習(xí) 3. 音量的運(yùn)用和練習(xí) 4. 語速的運(yùn)用和練習(xí) 互動(dòng):整體連貫聲音練習(xí)! 三、醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮貌用語 1. 不要使用禁忌語言 2. 八大禮貌用語的運(yùn)用 現(xiàn)場互動(dòng),討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話! 四、醫(yī)護(hù)服務(wù)的語言技巧 1. 問候用語的運(yùn)用 2. 迎接用語的表達(dá) 3. 寒暄的重要性 4. 應(yīng)答的及時(shí)性 5. 致歉用語的表達(dá) 6. 祝賀的話語及話術(shù) 7. 道歉的方式方法 8. 推脫的話術(shù)技巧 互動(dòng):8種場景的情景練習(xí)! 第四講:醫(yī)護(hù)服務(wù)中得體的行為舉止 一、醫(yī)護(hù)人員的日常舉止 1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng) 2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法 3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng) 4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng) 5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義 6. 手勢在不同場景的運(yùn)用 7. 物品遞送的不同步驟和方法 8. 持病歷夾的姿勢和注意事項(xiàng) 9. 端醫(yī)療盤的姿勢和注意事項(xiàng) 10.推醫(yī)療車的姿勢和規(guī)范 11.端送茶水的基本禮儀 講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 二、醫(yī)護(hù)人員的引導(dǎo)禮儀 1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo) 2. 上下樓梯的引導(dǎo) 3. 電梯乘坐的引導(dǎo) 4. 病房房間的引領(lǐng) 講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 三、醫(yī)護(hù)人員與患者的距離規(guī)范 1. 服務(wù)距離 2. 引導(dǎo)距離 3. 待命距離 4. 安全距離 講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 第五講:醫(yī)院醫(yī)患者投訴及糾紛處理 一、醫(yī)院服務(wù)CS質(zhì)量 1、事前期待 2、實(shí)際評價(jià) 二、醫(yī)院患者投訴及糾紛 1、醫(yī)患投訴及糾紛的影響 2、醫(yī)患投訴及糾紛的種類 3、醫(yī)患投訴及糾紛的原因 4、醫(yī)患投訴及糾紛的心態(tài) 互動(dòng):討論分享你遇到過哪些類型的投訴! 三、醫(yī)患投訴及糾紛處理的原則 1、快速反應(yīng) 2、關(guān)注情緒(患者及家屬) 3、予以重視 4、有效溝通(了解目的) 5、給出方案,處理問題 小組討論:分享處理比較成功的醫(yī)患糾紛案例 四、醫(yī)患投訴及糾紛處理6步驟: 1、建立信任關(guān)系 2、了解當(dāng)下狀況 3、探討解決方案 4、立即采取行動(dòng) 5、真誠表示感謝 6、跟蹤總結(jié)反饋 小組討論:醫(yī)患投訴及糾紛處理的步驟流程,分享 現(xiàn)場互動(dòng):醫(yī)患投訴及糾紛處理現(xiàn)場場景模擬(角色扮演) 五、醫(yī)患投訴及糾紛處理注意事項(xiàng) 1、投訴糾紛處理中杜絕使用的語言 2、投訴糾紛處理中杜絕出現(xiàn)的行為 第六講:情景模擬考核 情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練 1. 情景演練一:住院部辦理患者住院接待禮儀 2. 情景演練二:患者導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢,相關(guān)接待禮儀 3. 情景演練三:醫(yī)護(hù)人員日常舉止禮儀的展示 要求:各小組根據(jù)自選的情景,制定一個(gè)工作版的情景演練腳本,小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。(由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評)