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專注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅(jiān)決不做終端

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服務(wù)熱線溝通技巧培訓(xùn)

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天，6小時(shí)/天天

授課對(duì)象：熱線坐席人員

授課講師：劉曉燕

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課程背景

● 塑造熱線坐席人員良好的聲音魅力與專業(yè)度； ● 掌握熱線服務(wù)規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)尊重，避免冒犯； ● 學(xué)習(xí)提高人際敏感度，因人而異巧妙溝通； ● 理論與實(shí)操相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用； ● 突出看、聽(tīng)、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程目標(biāo)

● 塑造熱線坐席人員良好的聲音魅力與專業(yè)度； ● 掌握熱線服務(wù)規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)尊重，避免冒犯； ● 學(xué)習(xí)提高人際敏感度，因人而異巧妙溝通； ● 理論與實(shí)操相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用； ● 突出看、聽(tīng)、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程大綱

第一講：熱線電話的接聽(tīng)與話術(shù)使用 一、領(lǐng)悟服務(wù)真諦 二、樹(shù)立“五心”服務(wù)理念 1. 接聽(tīng)來(lái)電 2. 解答咨詢 3. 接受意見(jiàn) 4. 解決問(wèn)題 5. 工作過(guò)程 第二講：溝通技巧之一——超強(qiáng)親和力培養(yǎng) 一、熱線人員親和力的建立過(guò)程 1、坐席親和力之“真” 2、坐席親和力之“溫” 3、坐席親和力之“謙” 二、熱線電話親和力如何表現(xiàn) 1、正確發(fā)音方式 2、聲音控制能力 3、聲調(diào)的控制 4、音量的控制 5、語(yǔ)氣的控制 6、語(yǔ)速的控制 7、微笑的訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音 第三講：溝通技巧之二——服務(wù)用語(yǔ)體現(xiàn)熱線形象 一、禮貌用語(yǔ)的使用 1、十字禮貌用語(yǔ) 2、軟墊式語(yǔ)氣運(yùn)用 二、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范 1、接聽(tīng)電話禮儀細(xì)節(jié) 2、注意電話禮儀禁忌 案例：客服代表錯(cuò)誤表達(dá)方式 第四講、溝通技巧之三——熱線服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧 一、傾聽(tīng)的三層含義 1、傾聽(tīng)的障礙 2、傾聽(tīng)中停頓的使用 3、傾聽(tīng)的層次 二、如何有效傾聽(tīng) 1、表層意思 2、聽(tīng)話聽(tīng)音 3、聽(tīng)話聽(tīng)道 三、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 1、回應(yīng)技巧 2、確認(rèn)技巧 3、澄清技巧 4、記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴抱怨事情反饋那么久，還沒(méi)有來(lái)解決 第五講、溝通技巧之四——與客戶建立同理技巧 一、熱線人員同理心建立 1、熱線人員對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 2、熱線人員表達(dá)同理心的三種方法 3、熱線人員同理心話術(shù)的養(yǎng)成 二、熱線人員贊美技巧 1、贊美來(lái)電客戶的目的 2、贊美來(lái)電客戶的方法 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美反饋事件的客戶 第六講：基于因人而異的電話溝通技巧 一、熱線人員運(yùn)用DISC識(shí)人技巧 1. 熱線人員通過(guò)來(lái)電第一印象分辨不同人格 2. 熱線人員巧用DISC進(jìn)行溝通 3. 與來(lái)電客戶溝通中的誤區(qū)和應(yīng)對(duì)方式 二、DISC在熱線投訴處理中的作用 1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒 2、提升服務(wù)敏感度——觀察不同人的反應(yīng)，知道他人想要什么 3、因人而異進(jìn)行溝通——凡事從他人角度出發(fā) 4、提升問(wèn)題處理效果——同頻共振，達(dá)成共識(shí) 分組演練：模擬不同性格的人該如何溝通

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