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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天，6小時(shí)/天天
授課對象：政府熱線坐席人員
授課講師：劉曉燕
政府服務(wù)熱線作為一個(gè)受理群眾意見和建議的平臺，已經(jīng)成為各級政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位各部門對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為政府服務(wù)的第一站，政府熱線坐席人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對樹立政府良好形象有著至關(guān)重要的影響，只有不斷提高坐席人員的溝通能力，制定有效的服務(wù)策略，才能快速地處理各類疑難問題，有效化解群眾投訴風(fēng)險(xiǎn)，減輕后臺部門的工作壓力，傳遞政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。本課程將對政府熱線電話服務(wù)的各個(gè)過程，并對每個(gè)過程如何與群眾進(jìn)行溝通的重點(diǎn)和技巧進(jìn)行詳細(xì)的梳理和培養(yǎng)。
● 塑造政府熱線坐席人員良好的聲音魅力與專業(yè)度； ● 掌握政府熱線服務(wù)規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)尊重，避免冒犯； ● 學(xué)習(xí)提高人際敏感度，因人而異巧妙溝通； ● 理論與實(shí)操相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用； ● 突出看、聽、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
第一講：政府熱線電話的接聽與話術(shù)使用 一、領(lǐng)悟政府服務(wù)真諦 二、樹立“五心”服務(wù)理念 1. 接聽來電 2. 解答咨詢 3. 接受意見 4. 解決問題 5. 工作過程 第二講：溝通技巧之一——超強(qiáng)親和力培養(yǎng) 一、政府熱線人員親和力的建立過程 1、坐席親和力之“真” 2、坐席親和力之“溫” 3、坐席親和力之“謙” 二、政府熱線電話親和力如何表現(xiàn) 1、正確發(fā)音方式 2、聲音控制能力 3、聲調(diào)的控制 4、音量的控制 5、語氣的控制 6、語速的控制 7、微笑的訓(xùn)練 現(xiàn)場訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音 第三講：溝通技巧之二——服務(wù)用語體現(xiàn)政府熱線形象 一、禮貌用語的使用 1、十字禮貌用語 2、軟墊式語氣運(yùn)用 二、接聽電話服務(wù)規(guī)范 1、接聽電話禮儀細(xì)節(jié) 2、注意電話禮儀禁忌 案例：12345客服代表錯誤表達(dá)方式 第四講、溝通技巧之三——政府熱線服務(wù)人員傾聽技巧 一、傾聽的三層含義 1、傾聽的障礙 2、傾聽中停頓的使用 3、傾聽的層次 二、如何有效傾聽 1、表層意思 2、聽話聽音 3、聽話聽道 三、傾聽的四個(gè)技巧 1、回應(yīng)技巧 2、確認(rèn)技巧 3、澄清技巧 4、記錄技巧 現(xiàn)場演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決 第五講、溝通技巧之四——與群眾建立同理技巧 一、政府熱線人員同理心建立 1、政府熱線人員對同理心的正確認(rèn)識 2、政府熱線人員表達(dá)同理心的三種方法 3、政府熱線人員同理心話術(shù)的養(yǎng)成 二、政府熱線人員贊美技巧 1、贊美來電市民的目的 2、贊美來電市民的方法 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美反饋事件的市民 第六講：基于因人而異的電話溝通技巧 一、政府熱線人員運(yùn)用DISC識人技巧 1. 熱線人員通過來電第一印象分辨不同人格 2. 熱線人員巧用DISC進(jìn)行溝通 3. 與來電市民溝通中的誤區(qū)和應(yīng)對方式 二、DISC在政府熱線投訴處理中的作用 1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒 2、提升服務(wù)敏感度——觀察不同人的反應(yīng)，知道他人想要什么 3、因人而異進(jìn)行溝通——凡事從他人角度出發(fā) 4、提升問題處理效果——同頻共振，達(dá)成共識 分組演練：模擬不同性格的人該如何溝通
擅長領(lǐng)域：窗口形象塑造與服務(wù)技能提升、各類型服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、形象打造
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